База знаний
Требуемые роли: admin, knowledge_admin.
База знаний (БЗ) позволяет создать библиотеку статей на сервисном портале, которая предоставит пользователям всю необходимую информацию: инструкции, описания услуг, примечания к выпуску и другое. В БЗ можно хранить статьи для пользователей с определенными ролями и общедоступные статьи для авторизованных пользователей. Все доступные статьи хранятся в разделе навигатора База знаний на портале и в агентском интерфейсе, также в этом разделе хранятся статьи известных ошибок.
Классификация контента по уровням и иерархическое упорядочивание статей для удобной навигации выполняются при помощи настройки соответствующих справочников базы знаний, доступ к которым открыт через одноименную категорию навигационного меню. Эти справочники представлены пятью сущностями:
| Элемент | Таблица | Описание |
|---|---|---|
| База данных контента | База данных контента (content_db) | Создавайте отдельные базы знаний, которые, в свою очередь, организованы как наборы статей. Это самый общий и обширный раздел БЗ. Этот элемент не отображается на портале, так как он используется для внутренней категоризации. |
| Категория контента | Категория контента (content_category) | Обеспечьте дополнительный уровень категоризации элементов контента (статьи, известные ошибки). По сравнению с базой данных контента, категории контента являются более узким разделом базы знаний. Этот элемент не отображается на портале, так как он используется для внутренней категоризации. |
| Категория базы знаний | Категория базы знаний (knowledge_base_category) | Задайте иерархический порядок статей и категорий, что позволяет сортировать их и создавать вложенность. Ограничений по уровням вложенности нет. Этот элемент определяет внешний вид базы знаний на портале. Категория базы знаний не равна категории контента: одна категория базы знаний может содержать статьи с разными категориями контента. Тем не менее, в некоторых случаях они могут быть тесно связаны друг с другом, что зависит от создаваемой вами структуры базы знаний. |
| Класс элемента контента | Классификация элемента контента (content_item_class) | Определите классы элементов контента и доступ к ним. Класс можно считать подразделом, однако он не зависит от предыдущих разделов базы знаний. То есть класс элементов контента может содержать элементы из любой базы данных контента и любой категории контента.Этот элемент определяет, какие статьи будут видны агентам и пользователям без ролей. Он также помогает классифицировать элементы базы знаний. |
| Элемент контента | Элемент контента (content_item) | Создайте хранилище для таких элементов БЗ, как статьи и известные ошибки. В базе знаний на сервисном портале отображаются только статьи. Известные ошибки отображаются в базе данных известных ошибок, а другие элементы контента доступны только через агентский интерфейс. |
Создание базы данных контента
Требуемые роли:
- Создание – admin, knowledge_admin, service_catalog_manager.
- Чтение – admin, knowledge_admin, cmdb_read; knowledge_agent, если этот пользователь является ответственным или состоит в группе, ответственной за эту Базу данных контента.
- Изменение – admin, knowledge_admin; knowledge_agent, если этот пользователь является ответственным или состоит в группе, ответственной за эту Базу данных контента.
- Удаление – admin.
Базы данных контента предназначены для хранения элементов контента базы знаний. База данных контента – самый общий и обширный раздел БЗ.
Чтобы создать базу данных контента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочники базы знаний → База данных контента.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы База данных контента
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите имя базы данных контента, подходящее для ее назначения. |
| Описание | Да | Добавьте описание для базы данных контента. |
| Ответственная группа | Да | Определите группу, ответственную за базу данных контента. |
| Ответственный | Да | Определите пользователя, ответственного за базу данных контента. |
Создание категорий контента
Требуемые роли:
- Создание – admin, knowledge_admin, service_catalog_manager.
- Чтение – admin, knowledge_admin, cmdb_read; knowledge_agent, если этот пользователь является ответственным или состоит в группе, ответственной за указанную Базу данных контента.
- Изменение – admin, knowledge_admin; knowledge_agent, если этот пользователь является ответственным или состоит в группе, ответственной за указанную Базу данных контента.
- Удаление – admin.
Категории контента помогают упорядочивать элементы в базе данных контента. Они позволяют добавлять новые группы статей в рамках одной базы данных контента.
Чтобы создать категорию контента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочники базы знаний → Категории контента.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Категория контента
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле заполняется автоматически и имеет формат CCTG0000000. |
| Наименование | Да | Укажите имя для категории контента, соответствующее ее назначению. Например, Статьи для описаний; Известные ошибки для хранения записей базы данных известных ошибок. |
| База данных контента | Нет | Выберите базу данных контента из списка, чтобы связать категорию с ранее созданной базой данных. |
| Описание | Да | Добавьте описание категории контента. |
Создание категорий базы знаний
Требуемые роли:
- Создание – admin, knowledge_admin, knowledge_agent.
- Чтение – admin, cmdb_read, knowledge_admin; knowledge_agent, если этот пользователь является ответственным или состоит в группе, ответственной за эту Категорию базы знаний или ее Базу данных контента. Пользователи с другими ролями могут просматривать записи с внешней Категорией объекта.
- Изменение – admin, knowledge_admin; knowledge_agent, если этот пользователь является ответственным или состоит в группе, ответственной за эту Категорию базы знаний или ее Базу данных контента.
- Удаление – admin.
Категории базы знаний определяют дерево статей на портале. Используйте категории для группировки статей.
Чтобы создать новую категорию базы знаний, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочники базы знаний → Категории Базы знаний.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Категория Базы Знаний
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле заполняется автоматически и имеет формат KBC0000000. |
| Наименование | Да | Определите имя категории, которое будет отображаться в базе знаний портала. |
| База данных контента | Нет | Укажите базу данных контента, к которой относится категория. |
| Родительская категория | Нет | Укажите родительскую категорию базы знаний для создания вложенной категории. |
| Ответственная группа | Да | Определите группу, ответственную за эту категорию базы знаний. |
| Ответственный | Да | Определите человека, ответственного за эту категорию базы знаний. |
| Класс элемента контента | Да | Укажите класс элемента контента, связанный с этой категорией. |
| Категория объекта | Да | Это поле определяет доступ к категории в соответствии с выбранным классом элемента контента. Если класс элемента контента является внешним, категория тоже будет внешней. Это поле заполняется автоматически после указания значения поля Класс элемента контента. Доступные опции:
|
| Описание | Да | Добавьте описание категории и содержащихся в ней статей. |
Создание классов элементов контента
Требуемые роли:
- Создание – admin, knowledge_admin.
- Чтение – admin, knowledge_admin, cmdb_read.
- Изменение – admin, knowledge_admin.
- Удаление – admin.
Класс элемента контента определяет назначение элемента контента и область его применения:
- Внешний – статьи, предназначенные для бизнес-пользователей, например, внешние спецификации услуг.
- Внутренний – статьи, предназначенные для внутреннего пользования специалистами. Например, это внутренние спецификации услуг, доступные агентам, которые отвечают за обработку задач.
- Рекомендуем настраивать записи класса элементов контента на тестовом экземпляре. После применения необходимых конфигураций создайте конфигурационный пакет и перенесите класс элементов контента на рабочий экземпляр.
- Версии классов элементов контента хранятся в таблице Записи VCS (sys_vcs_record). Вы можете переносить изменения в остальные экземпляры с помощью конфигурационных пакетов.
Чтобы создать класс элементов контента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочники базы знаний → Классификация контента.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Классификация элемента контента
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите имя для класса элементов контента, подходящее для его назначения. |
| Описание | Да | Добавьте описание для класса элемента контента. |
| Категория объекта | Нет | Укажите категорию объекта. Доступные опции:
|
Создание элементов контента
По умолчанию элементы контента – это статьи, составляющие базу знаний, и известные ошибки, составляющие базу данных известных ошибок.
Для создания статей используйте таблицу Статья (article). Таблица Элемент контента (content_item) доступна только для чтения, так как она является хранилищем для статей и известных ошибок.
Перед созданием элементов контента убедитесь, что вы настроили базы данных контента и классы элементов контента.
Об известных ошибках читайте в статье База данных известных ошибок (KEDB).
Интеграция с порталом
Под интеграцией Базы знаний в портал стоит понимать доступность определенной базы и ее статей в рамках базового сервисного портала. База знаний доступна на портале в формате:
- страниц с категориями и статьями. Подробнее читайте в статьях Категории базы знаний и Статьи базы знаний.
- поиска и группы результатов, включающих найденные статьи. Подробнее читайте в статье Системный поиск.