Спецификации услуг
В SimpleOne вся документация по услугам имеет набор спецификаций, которые, в свою очередь, делятся на внешние и внутренние. На следующем рисунке показан пример возможных статей, включенных в спецификацию услуги, при этом фактическое содержание документов определяется заказчиком и его потребностями.
Внешние спецификации
Спецификации внешних услуг являются ключевыми для бизнес-пользователей услуги и могут включать:
-
Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Эта спецификация используется в рамках Управления уровнем услуг. Она описывает различные аспекты качества обслуживания, например, максимальное время обработки запроса.
-
Описание услуги для пользователей
Предоставляет информативные описания услуг, связанных с инфраструктурой компании.
-
Описание запросов на обслуживание
Предоставляет описания запросов на обслуживание.
Подробнее о создании спецификаций читайте в статье База знаний.
Внутренние спецификации
Внутренние спецификации услуг доступны владельцу услуги (агенту), ответственному за обработку задач, и среди прочего могут включать:
-
Модели инцидентов
Модели инцидентов определяют конкретные согласованные задачи или шаги, которые необходимо выполнить для разрешения данных инцидентов или любых других инцидентов, относящихся к этой категории.
-
Модели запросов на обслуживание
Модели запросов на обслуживание определяют конкретные согласованные задачи или шаги, которые необходимо выполнить для решения данных запросов на обслуживание или любых запросов на обслуживание, относящихся к этой категории.
-
Контакты
Содержит список контактов, например, ИТ-специалистов или внешних поставщиков.
-
Правила эскалации
Содержит классификацию правил эскалации в зависимости от типа задачи (инцидент, запрос на изменение, запрос на обслуживание и другое), ее влияния, срочности и других факторов. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка инцидентов.
Создание спецификации
В системе SimpleOne внешние и внутренние спецификации представляют собой записи в таблице Статьи (article) раздела База знаний.
Чтобы создать спецификацию внешней или внутренней категории, в вашей системе уже должны быть созданы следующие записи:
- Услуга в разделе Портфель услуг.
- В разделе Справочник базы знаний
- Категория Базы знаний;
- Класс элемента контента.
Затем, выполните следующие действия, чтобы создать спецификацию:
- Перейдите в навигаторе База знаний → Все статьи.
- Нажмите Создать и заполните поля новой формы.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Подробное описание формы Статьи и заполнение полей для создания внешней или внутренней спецификации смотрите в статье База знаний.
Доступ к спецификациям на формах запросов
Вы можете предоставить доступ к просмотру спецификаций на форме создания запроса из каталога услуг. Для этого необходимо:
- Настроенная модель расширенной записи для запроса для выбранной услуги.
- На портальной странице создания запроса расположен виджет External Specifications.
- Опубликованные внешние спецификации услуги.
Если услуга, по которой оформляется запрос, имеет родительскую услугу, ее внешняя спецификация также будет доступна в виджете.