Услуги

Регистрируйте услуги как сервисные предложения, которые вы готовы предоставить потребителям, в Портфеле услуг, и публикуйте в Каталоге услуг. Сервисное предложение может быть основано на одном или нескольких продуктах.

Существует несколько типов сервисных предложений:

• Передача экземпляра продукта потребителю. Товары переходят в пользование непосредственно от поставщика к потребителю, и потребитель несет ответственность за последующее использование полученных товаров.
• Доступ к ресурсам, который предоставляется потребителю на определенных условиях. Поставщик продолжает распоряжаться ресурсами, которые доступны потребителю только в течение периода, определенного в соглашении.
• Сервисное действие, которое осуществляет поставщик, чтобы удовлетворить потребности потребителя (например, техническая поддержка). Действие производится поставщиком на основе соглашения с потребителем.

Вы можете создать несколько сервисных предложений разных типов на основе одного продукта, чтобы удовлетворить потребности разных групп потребителей.

Сервисные отношения между поставщиком услуг и потребителем возникают в тот момент, когда потребители выбирают сервисные предложения в Каталоге услуг.

Чтобы определить сервисные отношения между поставщиком услуг и потребителем, услугу необходимо дополнить соглашением, в котором будет зафиксирован потребитель услуги (клиент, спонсор, пользователь), опционально вы также можете добавить связанный контракт.

Схема ниже иллюстрирует процесс получения услуг:

подсказка

Требуемая роль: service_catalog_manager.

Создание новой услуги

---

Чтобы создать сервисное предложение и определить его с помощью описаний, соглашений об уровне обслуживания (SLA) и других спецификаций услуг, хранящихся в базе знаний, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Портфель услуг → Воронка услуги или Управление конфигурациями → Услуги.
2. Нажмите Создать и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Услуга

Поле	Обязательно	Описание
Номер	Да	Это поле заполняется автоматически и имеет формат SRVXXXXXXXXX.
Наименование	Да	Укажите имя для услуги.
Тип услуги	Да	Укажите тип услуги. Доступные опции: Бизнес – эта услуга предоставляется на уровне бизнеса. Техническая – данную услугу предоставляет один из отделов компании-поставщика услуг. От внешнего поставщика – эта услуга предоставляется третьей стороной. Запрос – подуслуга в рамках бизнес-услуги, соответствующая конкретному типовому запросу.
Модель запроса	Да/Нет	Укажите модель запроса, связанную с услугой. Поле доступно, если в поле Тип услуги выбрано Запрос.
Модель запроса.Категория	Нет	В поле отображено значение категории каталога, в которую включена Модель запроса. Поле доступно, если в поле Тип услуги выбрано Запрос. Поле доступно только для чтения.
Модель запроса.Категория.Каталог	Нет	В поле отображено значение каталога, в который включена категория модели запроса. Поле доступно, если в поле Тип услуги выбрано Запрос. Поле доступно только для чтения.
Тип предложения	Нет	Укажите тип сервисного предложения, которое будет предоставлено в ходе оказания услуги. Доступные опции: Передача экземпляра продукта – предложение услуги заключается в передаче конкретного экземпляра продукта в пользование потребителю, и потребитель берет на себя ответственность за его последующее использование. Доступ к ресурсам – предложение услуги заключается в предоставлению потребителю доступа к ресурсам и продуктам на определенный срок на условиях, обозначенных в соглашении. Поставщик продолжает нести ответственность за ресурсы и продукты. Сервисные действия – предложение услуги заключается в оказании конкретного сервисного действия, выполнении определенной работы, направленной на удовлетворение нужд потребителя.
Основная услуга	Нет	Укажите основную услугу. Основная услуга – это самый высокий элемент в иерархии сервисов.
Внешняя спецификация услуги	Да/Нет	Укажите связанные с услугой статьи внешней категории, описанные в базе знаний. Для выбора доступны статьи, связанные с текущей услугой и услугой, указанной в поле Основная услуга. Поле обязательно для заполнения при переводе записи услуги в статус Активная. В этом случае необходимо указать как минимум по одной опубликованной статье следующих типов: Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Описание услуг Доступ к этим спецификациям будет доступен пользователям на портале на странице оформления запроса, связанного с этой услугой. Если текущая услуга является основной для других услуг, эти статьи будут также доступны для просмотра при регистрации запросов, связанных с дочерними услугами. При удалении записи статьи из поля на форме статьи также очищается поле Услуга. При переводе статуса статьи в статус, отличный от Опубликована, ее запись удаляется из поля.
Внутренняя спецификация услуги	Да/Нет	Укажите связанные с услугой статьи внутренней категории. Для выбора доступны статьи, связанные с текущей услугой и услугой, указанной в поле Основная услуга. Поле обязательно для заполнения при переводе записи услуги в статус Активная. В этом случае необходимо указать как минимум одну опубликованную статью внутренней категории. При удалении записи статьи из поля на форме статьи также очищается поле Услуга. При переводе статуса статьи в статус, отличный от Опубликована, ее запись удаляется из поля.
Статус	Нет	Указывает статус услуги. Доступные опции: Новая – услуга только что создана. Когда услуга только что создана, ей автоматически присваивается статус Новая. Активная – услуга доступна пользователям и ее можно найти в каталоге услуг. Чтобы сделать услугу Активной, необходимо указать как минимум две опубликованные статьи внешней категории (вида описание услуги и SLA) в поле Внешняя спецификация услуги и одну опубликованную статью в поле Внутренняя спецификация. Чтобы изменить эти критерии, настройте соответствующее бизнес-правило для таблицы Услуги (sys_cmdb_ci_service). Неактивная – услуга недоступна и хранится в воронке услуг.
Поставщик услуги	Да/Нет	Укажите запись поставщика из таблицы Поставщики услуг. Выбрать можно только активную запись поставщика. Поле необязательно для заполнения только в статусе Неактивна.
Владелец услуги	Да	Укажите имя человека, ответственного за услугу. Указать можно только того пользователя, который работает в организации, указанной в поле Поставщик услуг.
Критичность для бизнеса	Да	Укажите важность услуги для бизнеса. Доступные опции: Высокая – оказывает значительное влияние на бизнес. Обычная – оказывает незначительное влияние на бизнес.
Операционный статус	Нет	Укажите доступность сервиса. Возможные опции: Доступна – обеспечен надлежащий уровень предоставления услуги. Деградация – качество предоставления услуги не соответствует заданным требованиям. Недоступна – услуга полностью недоступна. Обслуживание – услуга недоступна из-за проведения технического обслуживания.
Описание	Нет	Добавьте описание услуги.

На форме услуги расположены следующие связанные списки:

• Соглашения – список соглашений, связанных с данной услугой. Список доступен, если в поле Тип услуги указано Бизнес, Техническая или От внешнего поставщика.
• Запросы на обслуживание – список запросов на обслуживание, связанных с услугой. Список доступен, если в поле Тип услуги указано Бизнес, Техническая или От внешнего поставщика.
• Внешняя спецификация услуги – список статей, связанных с данной услугой, с Внешней категорией объекта.
• Внутренняя спецификация услуги – список статей, связанных с данной услугой, с Внутренней категорией объекта.
• Продукты – список продуктов, с которыми связана услуга. Продукты могут быть связаны только с Бизнес услугами. Вы можете связать продукт с услугой с помощью M2M-таблицы. Список доступен, если в поле Тип услуги указано Бизнес, Техническая или От внешнего поставщика.
• Модули продуктов – список модулей продуктов, с которыми связана услуга. Модули продуктов могут быть связаны только с Бизнес услугами. Вы можете связать модуль продукта с услугой с помощью M2M-таблицы.
• Входящая связь КЕ – список связей КЕ, в которых данная услуга является Целевой КЕ. Список доступен, если в поле Тип услуги указано Бизнес, Техническая или От внешнего поставщика.
• Исходящая связь КЕ – список связей КЕ, в которых данная услуга является Исходной КЕ. Список доступен, если в поле Тип услуги указано Бизнес, Техническая или От внешнего поставщика.

Активация существующей услуги

---

Чтобы сделать существующую услугу доступной для конечных пользователей, выполните следующие действия:

1. Перейдите к Портфелю услуг → Воронка услуг.
2. Откройте необходимую запись.
3. В поле Статус выберите Активна.
4. Укажите описание услуги и классификацию контента SLA в поле Спецификация услуги, если они еще не были указаны.
5. Нажмите Сохранить.

Теперь услуга доступна в меню Портфель услуг → Каталог услуг.

Деактивация существующей услуги

---

Чтобы сделать существующую услугу недоступной для конечных пользователей, выполните следующие действия:

1. Перейдите к Портфелю услуг → Каталог услуг.
2. Откройте необходимую запись.
3. В поле Статус выберите Неактивна.
4. Нажмите Сохранить.

Теперь услуга недоступна для конечных пользователей. Она хранится в меню в Портфель услуг → Воронка услуг.

примечание

Чтобы просмотреть список всех услуг, перейдите в Управление конфигурациями → Услуги.