Версия: 1.12.1

Документация по ITSM

Решение SimpleOne IT Service Management, также известное как ITSM, позволяет автоматизировать рутинные процессы, свести к минимуму вероятность предоставления некачественных услуг, значительно сократить количество ошибок, допущенных человеком, повысить скорость обработки задач, а также предоставить базу знаний для конечных пользователей и агентов.

В этом разделе документации SimpleOne приведены инструкции по настройке, использованию и эффективному управлению решением ITSM, включая настройку сервисов, ИТ-процессов и базы знаний.

Документация SimpleOne Service Management разделена на следующие статьи. Они описывают, как работать с объектами ITSM, такими как пользовательские вопросы, инциденты, запросы на изменение, запросы на обслуживание, проблемы и другими.

Начало работы

Начните с настройки системы: узнайте, как добавить сотрудников, отделы, команды (группы пользователей), статьи базы знаний, каталог услуг, а также настроить обработку электронной почты и уведомления. Данная статья содержит основные шаги по настройке вашей системы. За более подробной информацией обращайтесь к следующим статьям.

Общие положения и процедуры

Данная статья описывает общие положения и процедуры, применимые ко всем сущностям ITSM.

Управление портфелем услуг

Управление каталогом услуг является ключевым процессом в предоставлении актуальной и точной информации об услугах. Из этой статьи вы узнаете о репозитории портфеля услуг, который используется в качестве хранилища услуг.

Управление знаниями

Вы можете внедрять новые услуги и создавать статьи базы знаний. Узнайте, как управлять спецификациями услуг, такими как соглашения об уровне обслуживания (SLA), описания услуг и запросов, модели инцидентов и запросов и другие.

Управление уровнем услуг

Управляя уровнем услуг, вы контролируете и улучшаете предоставляемые услуги с помощью инструмента SLA (соглашение об уровне обслуживания). Из этой статьи вы узнаете, как настраивать соглашения и управлять ими.

Управление вопросами пользователей

Управляйте вопросами пользователей: настройте способ установления связи между конечным пользователем и отделом службы поддержки. Это позволит повысить качество взаимодействия с пользователями через сервисный портал.

Управление инцидентами

Управляя инцидентами, вы можете контролировать качество услуг, способствовать их оптимизации и снижать влияние инцидентов на бизнес-сервисы. Из этой статьи вы узнаете о "коробочных" инцидентах SimpleOne и о том, как настроить их в соответствии с вашими потребностями.

Управление изменениями

Управляйте запросами на изменение, чтобы оптимизировать услуги и бизнес-процессы. Узнайте, как обрабатывать изменения в системе с помощью «коробочных» инцидентов SimpleOne.

Управление запросами на обслуживание

Запросы на обслуживание позволяют предоставлять услуги высокого качества. Процесс обработки сложных задач может задействовать несколько агентов и модулей, поэтому запросы на обслуживание строятся таким образом, который позволяет эффективно организовать рабочий процесс.

Управление проблемами

Управление проблемами включает выявление и анализ неизвестных ошибок, вызывающих инциденты, что помогает предотвратить повторение подобных инцидентов в будущем. Управление проблемами позволяет превратить неизвестную причину инцидента в известную ошибку, которая в последствие будет записана в базу данных известных ошибок (KEDB).