Документация по ITSM
Решение SimpleOne IT Service Management, также известное как ITSM, позволяет автоматизировать рутинные процессы, свести к минимуму вероятность предоставления некачественных услуг, значительно сократить количество ошибок, допущенных человеком, повысить скорость обработки задач, а также предоставить базу знаний для конечных пользователей и агентов.
В этом разделе документации SimpleOne приведены инструкции по настройке, использованию и эффективному управлению решением ITSM, включая настройку сервисов, ИТ-процессов и базы знаний.
Документация SimpleOne Service Management разделена на следующие статьи. Они описывают, как работать с объектами ITSM, такими как пользовательские вопросы, инциденты, запросы на изменение, запросы на обслуживание, проблемы и другими.
Начало работы
Начните с настройки системы: узнайте, как добавить сотрудников, отделы, команды (группы пользователей), статьи базы знаний, каталог услуг, а также настроить обработку электронной почты и уведомления. Данная статья содержит основные шаги по настройке вашей системы. За более подробной информацией обращайтесь к следующим статьям.
Общие положения и процедуры
Данная статья описывает общие положения и процедуры, применимые ко всем сущностям ITSM.
Управление портфелем услуг
Управление каталогом услуг является ключевым процессом в предоставлении актуальной и точной информации об услугах. Из этой статьи вы узнаете о репозитории портфеля услуг, который используется в качестве хранилища услуг.
Управление знаниями
Вы можете внедрять новые услуги и создавать статьи базы знаний. Узнайте, как управлять спецификациями услуг, такими как соглашения об уровне обслуживания (SLA), описания услуг и запросов, модели инцидентов и запросов и другие.
Управление уровнем услуг
Управляя уровнем услуг, вы контролируете и улучшаете предоставляемые услуги с помощью инструмента SLA (соглашение об уровне обслуживания). Из этой статьи вы узнаете, как настраивать соглашения и управлять ими.
Управление вопросами пользователей
Управляйте вопросами пользователей: настройте способ установления связи между конечным пользователем и отделом службы поддержки. Это позволит повысить качество взаимодействия с пользователями через сервисный портал.
Управление инцидентами
Управляя инцидентами, вы можете контролиров ать качество услуг, способствовать их оптимизации и снижать влияние инцидентов на бизнес-сервисы. Из этой статьи вы узнаете о "коробочных" инцидентах SimpleOne и о том, как настроить их в соответствии с вашими потребностями.
Управление изменениями
Управляйте запросами на изменение, чтобы оптимизировать услуги и бизнес-процессы. Узнайте, как обрабатывать изменения в системе с помощью «коробочных» инцидентов SimpleOne.
Управление запросами на обслуживание
Запросы на обслуживание позволяют предоставлять услуги высокого качества. Процесс обработки сложных задач может задействовать несколько агентов и модулей, поэтому запросы на обслуживание строятся таким образом, который позволяет эффективно организовать рабочий процесс.
Управление проблемами
Управление проблемами включает выявление и анализ неизвестных ошибок, вызывающих инциденты, что помогает предотвратить повторение подобных инцидентов в будущем. Управление проблемами позволяет превратить неизвестную причину инцидента в известную ошибку, которая в последствие будет записана в базу данных известных ошибок (KEDB).
Управление событиями и мониторинг
Управление событиями включает создание событий с целью сбора и анализа многочисленных связанных событий. В ре зультате анализа событий могут создаваться инциденты и другие записи.
Telegram-боты
Познакомьтесь с Telegram-ботом для приложения ITSM. С помощью этого чат-бота вы можете создавать инциденты и пользовательские вопросы, одобрять и отклонять заявки, оценивать уровень обслуживания и многое другое.