Перейти к основному содержимому
Версия: 1.10.1

Создание запросов на изменение

подсказка

Требуемая роль: itsm_agent.

Создание запроса на изменение


Чтобы создать запрос на изменение, выполните следующие действия:

  1. Перейдите к пункту Запросы на изменение → Создать.
  2. Заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Вы можете скопировать номер записи, название и ссылку через бургер-меню. Для этого нажмите Создать ссылку.

Поля формы создания запроса на изменение

Поле Статус указывает рабочее состояние и ход выполнения. При создании это поле автоматически заполняется статусом Зарегистрировано. Дополнительную информацию о других статусах смотрите в статье Статусная модель изменений.

ПолеОбязательноОписание
Тип измененияДаУкажите тип изменения. Доступные опции:
  • Стандартное
  • Нормальное
  • Экстренное

В зависимости от выбранной опции запрос будет авторизоваться по-разному. Дополнительные сведения смотрите в статье в статье Обработка запросов на изменение.
УслугаДаУкажите услугу, затронутую этим запросом на изменение.
Назначено на группуДаУкажите группу, ответственную за работу над запросом.
Когда запрос назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
Кому назначенДаУкажите пользователя, назначенного для работы над запросом.
Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. То же самое относится и к другим объектам, таким как запросы на изменение и запросы на обслуживание.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
ТемаДаДобавьте краткое описание запроса. После сохранения поле скрывается на форме.
ПричинаДаДобавьте обоснование запроса.
ОписаниеНетДобавьте подробное описание запроса.
Связанные КЕНетУкажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется этот запрос на изменение.
Скопировать КЕ в инициирующие объектыНетУстановите этот флажок, чтобы автоматически связать конфигурационные единицы из запроса с инициирующими объектами.
ЗаявительДаУкажите инициатора запроса.
КомпанияНетУкажите компанию, к которой относится запрос.
ВлияниеДаИзмерьте влияние, которое запрос на изменение может оказать на бизнес-процессы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами.
ВероятностьДаУкажите уровень вероятности возникновения неблагоприятного или разрушительного события. Доступные опции:
  • Высокая
  • Малая
СрочностьДаУкажите срочность запроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами.
РискНетРиск – это возможное событие, которое может нанести ущерб, вызвать потери или затруднить достижение целей. Значение риска выставляется автоматически по Матрице рисков исходя из выбранных значений Влияния, Вероятности и значения Критичности для бизнеса услуги, с которой связано изменение. Возможные опции:
  • Низкий
  • Средний
  • Высокий
  • Очень высокий
ПриоритетНетПриоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность запроса. За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами.
Уполномоченный за авторизациюНетЛицо или группа, ответственные за авторизацию запроса. Это поле заполняется автоматически на основе значения в поле Тип изменения.
Нажмите Настройка CAB, чтобы настроить список уполномоченных за авторизацию. Подробнее читайте в статье Обработка запросов на изменение.
Список отслеживающихНетСодержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этом запросы. Это поле заполняется автоматически.
Рабочие заметкиНетДобавьте рабочие заметки.
Когда запрос Закрыт, никто не может оставлять к нему рабочие заметки, даже пользователи с ролью ITSM_agent.

Доступ к полям формы


В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

  • Пользователи с ролью ITSM_agent или change_manager, которые не являются создателями запроса на изменение или назначенными пользователями, могут:
    • Просматривать записи.
    • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах запроса, кроме Закрыт.
    • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
  • Заявитель может:
    • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
внимание

Когда запрос на изменение находится в статусе Запланировано, В работе или Завершено, поля на форме записи становятся доступными только для чтения, за исключением следующих:

  • На вкладке Общее:
    • Назначено на группу
    • Кому назначено
    • Статус
    • Список отслеживающих
  • Беседа в Ленте активности
  • Фактический простой на вкладке Расписание
  • Все поля на вкладке Связанные записи

Создание запроса на изменение из других типов записей


Вы можете создавать запросы на изменение на основе следующих типов записей:

Когда вы устранили инцидент, проблему или решили пользовательский вопрос и в результате обнаружили потребность в изменении, вы можете создать запросы на изменение прямо из них.

Вы можете создать запрос на изменение из проблем, инцидентов и пользовательских вопросов в любом статусе.

Из проблемы


Чтобы создать запрос на изменение из проблемы, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую проблему.
  2. В бургер-меню нажмите Создать изменение.
  3. Выберите тип изменения.
  4. Заполните поля запроса на изменение.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

В результате создается новый запрос на изменение в статусе Зарегистрировано. В поле Связанные проблемы на вкладке Связанные записи добавляется ссылка на проблему.

Из инцидента


Чтобы создать изменение из инцидента, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
  2. В бургер-меню нажмите Создать изменение.
  3. Выберите тип изменения.
  4. Заполните поля запроса на изменение.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

В результате создается новый запрос на изменение в статусе Зарегистрировано. В поле Связанные инциденты на вкладке Связанные записи добавляется ссылка на инцидент.