Перейти к основному содержимому
Версия: 1.10.1

Управление инцидентами

Цель управления инцидентами – свести к минимуму негативное влияние инцидентов путем скорейшего возобновления нормальной работы услуг.

В рамках управления инцидентами поддерживаются следующие действия:

  • Логирование инцидентов
  • Классификация инцидентов по влиянию и срочности, категориям и услугам
  • Назначение инцидентов соответствующему персоналу и группам
  • Эскалация и разрешение инцидентов

Инцидент может быть создан как конечным пользователем, так и агентом. Пользователи могут отслеживать статус инцидента, пока проблема не будет решена или работа сервиса не будет возобновлена. Инциденты могут быть иерархически связаны друг с другом (концепция «родительский инцидент-дочерний инцидент»).

Создание инцидентов


Узнайте, как создавать инциденты через сервисный портал или агентский интерфейс.

Отслеживание инцидентов


Узнайте об уведомлениях, отправляемых инициаторам инцидента, и о том, как создавать собственные уведомления для отслеживания обработки инцидентов.

Обработка инцидентов


В этом разделе основное внимание уделяется статусной модели инцидентов и тому, как агенты обрабатывают инциденты. Узнайте, как создавать задачи и объявления об инцидентах и устанавливать связи между инцидентами и другими записями, например, проблемами, пользовательскими вопросами, запросами на изменение и т. д. Кроме того, узнайте, как создавать и применять к инцидентам стандартные и обходные решения.

Настройка категорий инцидентов


Узнайте, как создавать и удалять категории и подкатегории инцидентов на стороне администратора для дальнейшего использования агентами.