Управление инцидентами
Цель управления инцидентами – свести к минимуму негативное влияние инцидентов путем скорейшего возобновления нормальной работы услуг.
В рамках управления инцидентами поддерживаются следующие действия:
- Логирование инцидентов
- Классификация инцидентов по влиянию и срочности, категориям и услугам
- Назначение инцидентов соответствующему персоналу и группам
- Эскалация и разрешение инцидентов
Инцидент может быть создан как конечным пользователем, так и агентом. Пользователи могут отслеживать статус инцидента, пока проблема не будет решена или работа сервиса не будет возобновлена. Инциденты могут быть иерархически связаны друг с другом (концепция «родительский инцидент-дочерний инцидент»).
Создание инцидентов
Узнайте, как создавать инциденты через сервисный портал или агентский интерфейс.
Отслеживание инцидентов
Узнайте об уведомлениях, отправляемых инициаторам инцидента, и о том, как создавать собственные уведомления для отслеживания обработки инцидентов.
Обработка инцидентов
В этом разделе основное внимание уделяется статусной модели инцидентов и тому, как агенты обрабатывают инциденты. Узнайте, как создавать задачи и объявления об инцидентах и устанавливать связи между инцидентами и другими записями, например, проблемами, пользовательскими вопросами, запросами на изменение и т. д. Кроме того, узнайте, как создавать и применять к инцидентам стандартные и обходные решения.
Настройка категорий инцидентов
Узнайте, как создавать и удалять категории и подкатегории инцидентов на стороне администратора для дальнейшего использования агентами.