Стандартные и обходные решения
Стандартное решение – это формализованное решение инцидента, которое можно применять к другим инцидентам, связанным с той же услугой. Стандартные решения хранятся в виде статей базы знаний. Вы можете создавать решения из существующего инцидента или с нуля.
Создание стандартного решения
Чтобы создать стандартное решение, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Инциденты → Завершено или Инциденты → Закрыто.
- Откройте инцидент, для которого нужно создать решение.
- В бургер-меню выберите Стандартное решение → Создать решение.
- Откроется форма статьи базы знаний. Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Статья
Поле | Обязательное | Описание |
---|---|---|
Номер | Да | Это поле заполняется автоматически и содержит уникальный идентификатор решения. |
Наименование | Да | Укажите наименование решения. |
База данных контента | Да | Выберите базу данных для хранения решения. |
Категория Базы Знаний | Да | Выберите категорию решения. |
Класс элемента контента | Да | Это поле автоматически заполняется значением Стандартное решение. |
Категория объекта | Да | Это поле автоматически заполняется значением Внутренняя. |
Услуга | Да | Это поле заполняется автоматически и берет значение из инцидента. |
Статус | Да | Это поле автоматически заполняется значением Черновик. Чтобы применить решение позже, измените статус на Опубликовано. |
Опубликовано в | Да | Точная дата и время публикации решения. Это поле заполняется автоматически после изменения статуса на Опубликовано и сохранения записи. |
Владелец | Нет | Это поле автоматически заполняется именем владельца услуги. |
Ответственная группа | Да | Укажите группу, ответственную за решение. |
Ответственный | Да | Укажите лицо, ответственное за решение. |
Текст | Нет | Поле поддерживает форматированный текст. Исходное содержимое поля Информация о закрытии копируется в тело статьи. Вы можете отредактировать текст статьи, добавив необходимую информацию перед сохранением и публикацией решения. |
Метаинформация | Нет | Заполните поле метаданными. |
Кем создано | Да | Пользователь, создавший элемент контента. Это поле заполняется автоматически. |
Кем изменено | Да | Пользователь, изменивший элемент содержимого. Это поле заполняется автоматически. |
Созданная статья сохраняется в таблицу Внутренняя спецификация. Также ее можно найти на главной странице сервисного портала в разделе База знаний.
Применение стандартного решения
Используйте опцию Добавить решение, когда решение является одним из возможных вариантов.
Чтобы применить стандартное решение, выполните следующие действия:
- Откройте инцидент, к которому собираетесь применить стандартное решение.
- Инцидент не должен быть в статусе Завершено или Закрыто.
- Прокрутите вниз до вкладки Связанные записи.
- Нажмите иконку лупы рядом с полем Связанные статьи и выберите нужную статью из списка.
- Обратите внимание, что релевантной статьей является та, которая имеет ту же услугу, что и инцидент. Если эти значения не совпадают, вы не сможете применить необходимое решение.
- В бургер-меню выберите Стандартное решение → Добавить решение.
Форма сохраняется автоматически.
В результате тело статьи копируется в Ленту активности как рабочая заметка. Статус инцидента при этом не меняется.
Только опубликованные статьи с классом элемента контента, равным значению Стандартное решение, могут использоваться в качестве стандартного решения инцидента.
Завершение инцидента с помощью стандартного решения
Используйте опцию Завершить задачу, когда инцидент требует стандартного решения.
Чтобы завершить инцидент стандартным решением, выполните следующие действия:
- Откройте инцидент, который собираетесь завершить стандартным решением.
- Убедитесь, что он находится в любом статусе, предшествующем статусу Завершено. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка инцидентов.
- Прокрутите вниз до вкладки Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы рядом с полем Связанные статьи и выберите нужную статью из списка.
- Обратите внимание, что релевантной статьей является та, которая имеет ту же услугу, что и инцидент. Если эти критерии не совпадают, список статей будет пуст.
- В бургер-меню выберите Стандартное решение → Завершить задачу.
Форма сохраняется автоматически.
В результате информация о закрытии заполняется автоматически, а статус меняется на Завершено. Текст статьи копируется в поле Информация о закрытии.
Применение обходного решения к инциденту
Чтобы завершить инцидент, используя обходное решение, выполните следующие действия:
- Откройте инцидент, который вы собираетесь завершить с помощью обходного решения.
- Прокрутите вниз до вкладки Связанные записи.
- В поле Известная ошибка укажите статью, содержащую обходное решение. Запись об известной ошибке должна быть создана заранее и должна быть актуальной. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание обходного решения.
- Нажмите Сохранить.
- Нажмите на кнопку Обходное решение в правом верхнем углу формы инцидента.
В результате статус инцидента меняется на Завершено. Поле Информация о закрытии запол няется содержимым из использованной статьи об известных ошибках. В поле Код закрытия устанавливается значение Не решено (обходное решение).