Отслеживание инцидентов
Процесс отслеживания инцидентов позволяет заявителю (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
Уведомление | Описание | Получатели |
---|---|---|
Ваше обращение зарегистрировано | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. | Заявитель |
Назначен исполнитель по вашему обращению | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначено. | Заявитель |
На вас назначено обращение / На группу назначено обращение | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо/группу. | Назначенный исполнитель/группа |
Исполнитель приступил к работе над вашим обращением | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. | Заявитель |
Ваше обращение отложено | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложено. | Заявитель |
Изменилось время возобновления работ | Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работы для ранее отложенного инцидента. | Заявитель |
Необходима дополнительная информация | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. | Заявитель |
Ваше обращение передано на внешнюю обработку | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внеш няя обработка. | Заявитель |
Новый комментарий к обращению | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа. | Заявитель |
Новый комментарий к обращению | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа / Рабочие заметки. | Назначенный исполнитель/группа |
Отклонено несколько раз | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. | Руководитель назначенного исполнителя/группы |
Требует внимания (*будет добавлено в будущем релизе) | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. | Руководитель назначенного исполнителя/группы |
Необходимо возобновить работы по обращению | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. | Назначенный исполнитель/группа |
Завершены работы по обращению | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершено. | Заявитель |
Клиент отклонил решение | Э то уведомление отправляется, если Заявитель отклонил решение. | Назначенный исполнитель/группа |
Клиент закрыл обращение | Это уведомление отправляется, если Заявитель закрыл обращение. | Назначенный исполнитель/группа |
Обращение было закрыто | Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения. | Назначенный исполнитель/группа |
Задачи инцидентов | ||
На вас назначена задача инцидента | Это уведомление отправляется, когда задача инцидента назначается на ответственное лицо. | Назначенный исполнитель |
На группу назначена задача инцидента | Это уведомление отправляется, когда задача инцидента назначается на группу пользователей Если заполнены оба поля Кому назначено и Назначено на группу, уведомление отправляется только назначенному исполнителю. | Все участники назначенной группы |
подсказка
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления.