Управление вопросами пользователей
Пользовательский вопрос является одним из основных компонентов, используемых в коммуникации конечного пользователя и отдела службы поддержки. Пользовательские вопросы выходят на первый план, когда пользователь не может классифи цировать тип своей проблемы, является ли она инцидентом или запросом на обслуживание.
Создание пользовательского вопроса
Пользовательский вопрос можно создать тремя способами:
- через сервисный портал.
- через агентский интерфейс.
- через электронную почту. (функция обработки электронной почты)
Через сервисный портал
Подразумевается создание вопроса конечным пользователем.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите на сервисный портал и нажмите Задать вопрос.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить.
Поля формы Пользовательские вопросы Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Заявитель | Да | Указывает инициатора пользовательского вопроса. Данное поле заполняется автоматически и скрыто на портальной форме. |
Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как проблема повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Управление приоритетами. |
Тема | Да | Введите краткое описание ситуации. |
Описание | Нет | Введите подробное описание ситуации. |
Если установить срочность Очень высокая, заявителю будет предложено подтвердить информацию по телефону. Номер телефона определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
Вы также можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.
После сохранения формы вы увидите уведомление о регистрации обращения:
Уведомление содержит время, в течение которого обращение будет обр аботано. Администратор системы может изменить значение времени, отредактировав переводы исходного сообщения по ссылке /record/source_message/168672734718023981. Также в уведомлении выводится почтовый адрес заявителя и номер телефона технической поддержки, который определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
Процесс работы пользователь можете отслеживать на странице Мои обращения. Чтобы открыть запись вопроса, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Кабинет → Мои обращения.
- Слева выберите Мои вопросы.
- Проверьте статус созданного вопроса.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
- Нажмите Создать, чтобы добавить запись для нового пользовательского вопроса, и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Заявитель | Да | Укажите инициатора пользовательского вопроса. |
Тип контакта | Да | Определите источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
|
Связанное обращение | Нет | Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. |
Тема | Да | Введите краткое описание ситуации. |
Описание | Нет | Введите подробное описание ситуации. |
Статус | Да | В этом поле отображается рабочее состояние. Доступные статусы:
|
Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как проблема повлияет на бизнес.За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |