Создание запросов на изменение
Требуемая роль: itsm_agent.
Создание запроса на изменение
Чтобы создать запрос на изменение, выполните следующие действия:
- Перейдите к пункту Запросы на изменение → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете скопировать номер записи, название и ссылку через бургер-меню. Для этого нажмите Создать ссылку.
Поля формы создания запроса на изменение
- Общее
- Связанные записи
- Расписание
- Планирование изменения
- Информация о закрытии
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Тип изменения | Да | Укажите тип изменения. Доступные опции:
В зависимости от выбранной опции запрос будет авторизоваться по-разному. Дополнительные сведения смотрите в статье в статье Обработка запросов на изменение. |
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую этим запросом на изменение. |
| Назначено на группу | Да | Укажите группу, ответственную за работу над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Кому назначен | Да | Укажите пользователя, назначенного для работы над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. То же самое относится и к другим объектам, таким как запросы на изменение и запросы на обслуживание. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание запроса. После сохранения поле скрывается на форме. |
| Причина | Да | Добавьте обоснование запроса. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание запроса. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется этот запрос на изменение. |
| Скопировать КЕ в инициирующие объекты | Нет | Установите этот флажок, чтобы автоматически связать конфигурационные единицы из запроса с инициирующими объектами. |
| Заявитель | Да | Укажите инициатора запроса. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, к которой относится запрос. |
| Статус | Да | Поле указывает рабочее состояние и ход выполнения. При создании это поле автоматически заполняется статусом Зарегистрировано. Дополнительную информацию о других статусах смотрите в статье Статусная модель изменений. |
| Влияние | Да | Измерьте влияние, которое запрос на изменение может оказать на бизнес-процессы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами. |
| Вероятность | Да | Укажите уровень вероятности возникновения неблагоприятного или разрушительного события. Доступные опции:
|
| Срочность | Да | Укажите срочность запроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами. |
| Риск | Нет | Риск – это возможное событие, которое может нанести ущерб, вызвать потери или затруднить достижение целей. Значение риска выставляется автоматически по Матрице рисков исходя из выбранных значений Влияния, Вероятности и значения Критичности для бизнеса услуги, с которой связано изменение. Возможные опции:
|
| Приоритет | Нет | Приоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность запроса. За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами. |
| Уполномоченный за авторизацию | Нет | Лицо или группа, ответственные за авторизацию запроса. Это поле заполняется автоматически на основе значения в поле Тип изменения. Нажмите Настройка CAB, чтобы настроить список уполномоченных за авторизацию. Подробнее читайте в статье Обработка запросов на изменение. |
| Список отслеживающих | Нет | Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этом запросы. Это поле заполняется автоматически. |
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Когда запрос Закрыт, никто не может оставлять к нему рабочие заметки, даже пользователи с ролью ITSM_agent. |
Используйте эту вкладку, чтобы создать связь между запросами на изменение и другими типами задач. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание связанных записей для изменений.
Используйте эту вкладку, чтобы создать расписание для реализации изменение. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка запросов на изменение.
Используйте эту вкладку, чтобы спланировать реализацию запроса на изменение. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка запросов на изменение.
Вкладка Ин формация о закрытии появляется и становится обязательной, когда статус запроса меняется на Завершен, Оценка результатов внедрения (PIR) или Закрыт. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка запросов на изменение.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или change_manager, которые не являются создателями запроса на изменение или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах запроса, кроме Закрыт.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Когда запрос на изменение находится в статусе Запланировано, В работе или Завершено, поля на форме записи становятся доступными только для чтения, за исключением следующих:
- На вкладке Общее:
- Назначено на группу
- Кому назначено
- Статус
- Список отслеживающих
- Беседа в Ленте активности
- Фактический простой на вкладке Расписание
- Все поля на вкладке Связанные записи
Создание запроса на изменение из других типов записей
Вы можете создавать запросы на изменение на основе следующих типов записей:
- Проблема
- Инцидент
- Пользовательский вопрос (см. Создание запроса на изменение из пользовательского вопроса)
- Запрос на обслуживание
Когда вы устранили инцидент, проблему или решили пользовательский вопрос и в результате обнаружили потребность в изменении, вы можете создать запросы на изменение прямо из них.
Вы можете создать запрос на изменение из проблем, инцидентов и пользовательских вопросов в любом статусе.
Из проблемы
Чтобы создать запрос на изменение из проблемы, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую проблему.
- В бургер-меню нажмите Создать изменение.
- Выберите тип изменения.
- Заполните поля запроса на изменение.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
В результате создается новый запрос на изменение в статусе Зарегистрировано. В поле Связанные проблемы на вкладке Связанные записи добавляется ссылка на проблему.
Из инцидента
Чтобы создать изменение из инцидента, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- В бургер-меню нажмите Создать изменение.
- Выберите тип изменения.
- Заполните поля запроса на изменение.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
В результате создается новый запрос на изменение в статусе Зарегистрировано. В поле Связанные инциденты на вкладке Связанные записи добавляется ссылка на инцидент.