Отслеживание запросов на изменение
Процесс работы над запросами на изменение и задачами изменений позволяет заявит (инициатору запроса) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован в виде Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания запроса на изменение соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
| Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
|---|---|---|
| Зарегистрирован новый запрос | Менеджер по изменениям | Это уведомление отправляется после создания и регистрации запроса на изменение. |
| Запрос на изменение в работе | Исполнитель запроса на изменение, заинтересованные участники* | Это уведомление отправляется, чтобы оповестить назначенных пользователей о необходимости приступить к работе над задачами. |
| Работы по запросу завершены | Менеджер по изменениям | Это уведомление отправляется после изменения статуса запроса на Завершено. |
| На вас назначен запрос на изменение / На группу назначен запрос на изменение | Исполнитель запроса на изменение, назначенная группа | Это уведомление отправляется после назначения запроса на ответственную группу или лицо. |
| Запланировано стандартное изменение | Отслеживающие, исполнитель запроса на изменение | Это уведомление отправляется после изменения статуса запроса на Запланировано. |
| Запрос отправлен на согласование | Отслеживающие, исполнитель запроса на изменение | Это уведомление отправляется после изменения статуса запроса на Авторизация. |
| Необходимо ваше согласование запроса изменение | Лица, утверждающие изменение | Это уведомление отправляется после изменения статуса запроса на Авторизация. |
| Запрос на изменение согласован | Отслеживающие, исполнител ь запроса на изменение | Это уведомление отправляется после успешной авторизации запроса на изменение (статус меняется на Запланировано). |
| Запрос на изменение отклонен | Отслеживающие, исполнитель запроса на изменение, лица, утверждающие изменение | Это уведомление отправляется после отклонения авторизации запроса на изменение (статус запроса меняется на Зарегистрировано). |
| Добавлен новый комментарий | Отслеживающие, исполнитель запроса на изменение | Это уведомление отправляется после добавления комментария в поле Беседа/Рабочие заметки. |
| Работы по запросу завершены | Это уведомление отправляется после того, как запрос переведен в статус Завершено. | Менеджер по изменениям, заинтересованные лица* |
| Изменение внедрено | Это уведомление отправляется при закрытии запроса на изменение с кодом закрытия Внедрено. | Менеджер по изменениям, заинтересованные лица* |
| Изменение внедрено частично | Это уведомление отправляется при закрытии запроса на изменение с кодом закрытия Внедрен о частично. | Менеджер по изменениям, заинтересованные лица* |
| Изменение не удалось реализовать | Это уведомление отправляется при закрытии запроса на изменение с кодом закрытия Не внедрено (Откат), когда после произведенных работ изменение не было внедрено, а система восстановлена до ее предыдущего состояния. | Менеджер по изменениям, заинтересованные лица* |
| Изменение отменено | Это уведомление отправляется при закрытии запроса на изменение с кодом закрытия Не внедрено (Отмена), когда авторизация уполномоченным за авторизацию (CAB) не удалась или была отозвана. | Менеджер по изменениям, заинтересованные лица* |
| Началась стадия оценки результатов внедрения | Заинтересованные участники* | Это уведомление отправляется при изменении статуса запроса на Оценка результатов внедрения (PIR). |
Заинтересованные лица*
Задачи изменений
| Уведомление | Целевая аудитория | Описание |
|---|---|---|
| План задачи изменения готов | Исполнитель запроса на изменение | Это уведомление отправля ется после того, как связанная задача изменения сохраняется с установленным флажком План готов. |
| Необходима авторизация изменения | Исполнитель запроса на изменение | Это уведомление отправляется после того, как все связанные задачи изменения сохраняется с установленным флажком План готов. |
| Необходимо начать работы по задачам изменения | Исполнители задач изменений | Это уведомление отправляется после того, как запрос на изменение переводится в статус В работе. |
| Выполнены все задачи изменения | Исполнитель запроса на изменение; исполнители задач изменений | Это уведомление отправляется после того, как все задачи изменений переводятся в статус Завершено |
*Заинтересованные лица – сотрудники, которым необходимо отслеживать выполнение работ по запросу на изменение. Они не ответственны за какую-либо часть рабочего процесса запроса на изменение.
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Настройка уведомлений.
Настройка дополнительных получателей оповещения
Форма запроса на изменение поддерживает возможность отправлять оповещения большему количеству людей. Для этого необходимо выполнить два действия:
Создайте группу заинтересованных лиц, которые будут так же получать оповещения об изменениях. Укажите ID этой группы в системном свойстве itsm.change_stakeholders.group.id.
Отправка оповещения дополнительным получателям невозможна, если в поле Ответственный за авторизацию указано Локальная авторизация.
При этом, помимо оповещений, будут создаваться два типа задач на согласование:
- обязательная – для выбранного уполномоченного за авторизацию.
- необязательные – для других участников группы, указанных в itsm.change_stakeholders.group.id.