Матрица приоритетов

Приоритет обращения ITSM можно определить на основе его влияния и срочности с помощью матрицы приоритетов. Все значения являются универсальными, каждый клиент сам регламентирует их.

Влияние оценивается потенциальным воздействием проблемы на бизнес-пользователя, услугу или конфигурационную единицу (КЕ). В SimpleOne влияние классифицируется следующим образом:

1. Низкое
2. Среднее
3. Высокое
4. Очень высокое

Срочность определяет инициатор обращения. Он оценивает время до момента, пока проблема не повлияет на бизнес. В SimpleOne срочность классифицируется следующим образом:

1. Низкая
2. Средняя
3. Высокая
4. Очень высокая

Инициатор обращения может изменить срочность в любой момент до тех пор, пока статус обращения Зарегистрирован, Назначен, Авторизация, В работе, Требуются уточнения, Отложен, Внешняя обработка. Это можно сделать на форме записи обращения в виджете Срочность обращения.

Изменить срочность обращения можно нажав кнопку Изменить:

Если установить срочность Очень высокая, заявителю будет предложено подтвердить информацию по телефону. Номер телефона определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.

Изменение срочности сохраняется в Ленте активности обращения.

В зависимости от приоритета вопросы классифицируются следующим образом:

1. Низкий
2. Средний
3. Высокий
4. Критичный

Матрица приоритетов

Влияние/Срочность	Низкая	Средняя	Высокая	Очень высокая
Низкое	Низкий	Низкий	Средний	Высокий
Среднее	Низкий	Средний	Средний	Высокий
Высокое	Средний	Средний	Высокий	Критичный
Очень высокое	Высокий	Высокий	Критичный	Критичный

подсказка

Хороша практика – рассматривать влияние как на целевое значение уровня обслуживания. Если целевое значение – приоритет, то при повышении пользователем срочности, будет уменьшаться целевой срок предоставления услуги, из-за чего он быстрее будет нарушаться..

Расширение матрицы приоритетов

Добавление опций срочности и влияния

---

Готовое решение имеет матрицу приоритетов со стандартными настройками, но вы можете настроить ее, исходя из ваших бизнес-задач и приоритетов. Во-первых, добавьте больше параметров влияния и/или срочности.

Чтобы добавить новую опцию влияния или срочности, выполните следующие шаги:

1. Откройте запись любой проблемы, которая имеет влияние или срочность.
2. Нажмите правой кнопкой мыши на заголовок нужного поля и в появившемся контекстном меню выберите Настройка поля.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Подробнее о создании опций читайте в статье Поля выбора.

внимание

Поле Значение должно быть заполнено по следующему правилу: значение должно быть релевантным влиянию или срочности.

Например, опция Высокое для Влияния имеет значение 3. Если вы добавите опцию Очень высокое, который выше, чем Высокое, увеличьте ее значение до 4.

А если вы добавите опцию Среднее для Влияния, которое ниже, чем Высокое, уменьшите ее значение до 2.

После того как вы добавили новые опции выбора для таблицы, выполните то же самое для таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Последовательность действий та же.

Пример

Вам необходимо создать опцию Критическая для поля Срочность таблицы Задач. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в таблицу Задачи.
2. Откройте любую запись таблицы, щелкните правой кнопкой мыши на заголовок поля Срочность и выберите параметр Настройка поля в появившемся контекстном меню.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. В поле Заголовок введите Критичная.
6. В поле Значение введите 5, так как для опции Очень высокая значение равно 4.
7. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

После добавления опции Критическая для поля Срочность в таблице задач выполните те же действия для таблицы Матрица приоритетов (itsm_dl_priority). Последовательность действий та же.

Добавление новых комбинаций приоритета

---

После добавления новых опций выбора расширьте матрицу приоритетов. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Настройка соответствий → Матрица приоритетов.
2. Нажмите Создать и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Поля формы Матрица приоритетов

Поле	Обязательно	Описание
Влияние	Нет	Значение влияния, которое используется в новом значении приоритета.
Срочность	Нет	Значение срочности, которое используется в новом значении приоритета.
Приоритет	Нет	Значение приоритета, которое вычисляется на основе влияния и срочности.
Приложение	Нет	Приложение, к которому относится это значение приоритета.
Политика обновления записей	Нет	Текущая политика защиты записи. Доступные варианты: Открыта Изменена Защищена

Повторяйте эти шаги до тех пор, пока ваша матрица приоритетов не охватит все возможные комбинации влияния и срочности.

Расширенная матрица приоритетов (пример)

Влияние/Срочность	Низкая	Средняя	Высокая	Очень высокая
Очень низкое	Низкий	Низкий	Низкий	Средний
Низкое	Низкий	Низкий	Средний	Высокий
Среднее	Низкий	Средний	Высокий	Критичный
Высокое	Средний	Высокий	Критичный	Критичный
Очень высокое	Критичный	Критичный	Критичный	Критичный

внимание

Если вам нужно, чтобы приоритеты в ваших объектах задач динамически менялись в зависимости от выбранных значений влияния и срочности, реализуйте соответствующую клиентскую логику в клиентском скрипте для таблицы Задачи. Для этого обработайте изменения значений этих метрик и выберите подходящее значение из справочника itsm_dl_priority.