Стандартные и обходные решения

Стандартное решение – это формализованное решение инцидента, которое можно применять к другим инцидентам, связанным с той же услугой. Стандартные решения хранятся в виде статей базы знаний. Вы можете создавать решения из существующего инцидента или с нуля.

Создание стандартного решения

Чтобы создать стандартное решение, выполните следующие действия:

1. Перейдите к разделу Инциденты → Завершено или Инциденты → Закрыто.
2. Откройте инцидент, для которого нужно создать решение.
3. В бургер-меню выберите Стандартное решение → Создать решение.
4. Откроется форма статьи базы знаний. Заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Статья

Поле	Обязательное	Описание
Номер	Да	Это поле заполняется автоматически и содержит уникальный идентификатор решения.
Наименование	Да	Укажите наименование решения.
База данных контента	Да	Выберите базу данных для хранения решения.
Категория Базы Знаний	Да	Выберите категорию решения.
Класс элемента контента	Да	Это поле автоматически заполняется значением Стандартное решение.
Категория объекта	Да	Это поле автоматически заполняется значением Внутренняя.
Услуга	Да	Это поле заполняется автоматически и берет значение из инцидента.
Статус	Да	Это поле автоматически заполняется значением Черновик. Чтобы применить решение позже, измените статус на Опубликовано.
Опубликовано в	Да	Точная дата и время публикации решения. Это поле заполняется автоматически после изменения статуса на Опубликовано и сохранения записи.
Владелец	Нет	Это поле автоматически заполняется именем владельца услуги.
Ответственная группа	Да	Укажите группу, ответственную за решение.
Ответственный	Да	Укажите лицо, ответственное за решение.
Текст	Нет	Поле поддерживает форматированный текст. Исходное содержимое поля Информация о закрытии копируется в тело статьи. Вы можете отредактировать текст статьи, добавив необходимую информацию перед сохранением и публикацией решения.
Метаинформация	Нет	Заполните поле метаданными.
Кем создано	Да	Пользователь, создавший элемент контента. Это поле заполняется автоматически.
Кем изменено	Да	Пользователь, изменивший элемент содержимого. Это поле заполняется автоматически.

Созданная статья сохраняется в таблицу Внутренняя спецификация. Также ее можно найти на главной странице сервисного портала в разделе База знаний.

Применение стандартного решения

к сведению

Используйте опцию Добавить решение, когда решение является одним из возможных вариантов.

Чтобы применить стандартное решение, выполните следующие действия:

1. Откройте инцидент, к которому собираетесь применить стандартное решение.
   • Инцидент не должен быть в статусе Завершено или Закрыто.
2. Прокрутите вниз до вкладки Связанные записи.
3. Нажмите иконку лупы рядом с полем Связанные статьи и выберите нужную статью из списка.
   • Обратите внимание, что релевантной статьей является та, которая имеет ту же услугу, что и инцидент. Если эти значения не совпадают, вы не сможете применить необходимое решение.
4. В бургер-меню выберите Стандартное решение → Добавить решение.

Форма сохраняется автоматически.

В результате тело статьи копируется в Ленту активности как рабочая заметка. Статус инцидента при этом не меняется.

примечание

Только опубликованные статьи с классом элемента контента, равным значению Стандартное решение, могут использоваться в качестве стандартного решения инцидента.

Завершение инцидента с помощью стандартного решения

к сведению

Используйте опцию Завершить задачу, когда инцидент требует стандартного решения.

Чтобы завершить инцидент стандартным решением, выполните следующие действия:

1. Откройте инцидент, который собираетесь завершить стандартным решением.
2. Убедитесь, что он находится в любом статусе, предшествующем статусу Завершено. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка инцидентов.
3. Прокрутите вниз до вкладки Связанные записи.
4. Нажмите на иконку лупы рядом с полем Связанные статьи и выберите нужную статью из списка.
   • Обратите внимание, что релевантной статьей является та, которая имеет ту же услугу, что и инцидент. Если эти критерии не совпадают, список статей будет пуст.
5. В бургер-меню выберите Стандартное решение → Завершить задачу.

Форма сохраняется автоматически.

В результате информация о закрытии заполняется автоматически, а статус меняется на Завершено. Текст статьи копируется в поле Информация о закрытии.

Применение обходного решения к инциденту

Чтобы завершить инцидент, используя обходное решение, выполните следующие действия:

1. Откройте инцидент, который вы собираетесь завершить с помощью обходного решения.
2. Прокрутите вниз до вкладки Связанные записи.
3. В поле Известная ошибка укажите статью, содержащую обходное решение. Запись об известной ошибке должна быть создана заранее и должна быть актуальной. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание обходного решения.
4. Нажмите Сохранить.
5. Нажмите на кнопку Обходное решение в правом верхнем углу формы инцидента.

В результате статус инцидента меняется на Завершено. Поле Информация о закрытии заполняется содержимым из использованной статьи об известных ошибках. В поле Код закрытия устанавливается значение Не решено (обходное решение).