Управление знаниями

Как упоминалось в статье об Управлении портфелем услуг, услуга является ключевым элементом ITSM, поэтому практики "Управление портфелем услуг" и "Управление знаниями" тесно связаны друг с другом. Услуги используются в управлении знаниями для классификации статей в базе знаний. Статьи базы знаний могут быть связаны с внешними и внутренними спецификациями в рамках конкретной услуги.

Спецификации услуг

В SimpleOne вся документация по услугам имеет набор спецификаций, которые, в свою очередь, делятся на внешние и внутренние. На следующем рисунке показан пример возможных статей, включенных в спецификацию услуги, при этом фактическое содержание документов определяется заказчиком и его потребностями.

Внешние спецификации

---

Спецификации внешних услуг являются ключевыми для бизнес-пользователей IT-услуги и могут включать:

• Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
  Эта спецификация используется в рамках Управления уровнем услуг. Она описывает различные аспекты качества обслуживания, например, максимальное время обработки запроса.
• Описание услуги для пользователей
  Предоставляет информативные описания услуг, связанных с инфраструктурой компании.
• Описание запросов на обслуживание
  Предоставляет описания запросов на обслуживание.

Подробнее о создании спецификаций читайте в статье База знаний.

Внутренние спецификации

---

Внутренние спецификации услуг доступны владельцу IT-услуги (агенту), ответственному за обработку задач, и среди прочего могут включать:

• Модели инцидентов
  Модели инцидентов определяют конкретные согласованные задачи или шаги, которые необходимо выполнить для разрешения данных инцидентов или любых других инцидентов, относящихся к этой категории.
• Модели запросов на обслуживание
  Модели запросов на обслуживание определяют конкретные согласованные задачи или шаги, которые необходимо выполнить для решения данных запросов на обслуживание или любых запросов на обслуживание, относящихся к этой категории.
• Контакты
  Содержит список контактов, например, ИТ-специалистов или внешних поставщиков.
• Правила эскалации
  Содержит классификацию правил эскалации в зависимости от типа задачи (инцидент, запрос на изменение, запрос на обслуживание и другое), ее влияния, срочности и других факторов. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка инцидентов.