Перейти к основному содержимому
Версия: 1.11.0

Создание проблем

подсказка

Требуемая роль: problem_manager.

Существует два способа создания проблемы:

  • из инцидента
  • с нуля

Создание проблемы из инцидента


Чтобы создать проблему из инцидента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты.
  2. Откройте инцидент, из которого необходимо создать проблему.
  3. В бургер-меню нажмите Создать проблему.
  4. Заполните форму.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля, отображаемые на вкладке Общее, описаны в таблице ниже. На вкладке Связанные записи для новой проблемы поле Связанные инциденты автоматически получит номер связанного инцидента.

Создание проблемы с нуля


Чтобы создать проблему с нуля, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Проблемы → Создать.
  2. Заполните форму.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы создания проблемы Номер заполняется автоматически и имеет формат PRBXXXXXXX.

ПолеОбязательноОписание
СтатусДаУкажите статус проблемы. Обратитесь к статье Обработка проблем за дополнительной информацией.
Причина отсрочкиДаЭто поле появляется, если Статус установлен на Отложено.
Укажите причину переноса работы над проблемой. Доступные опции:
  • Внешняя обработка
  • Выполнение отложено
  • Решается изменениями
Возобновление работыДаЭто поле появляется, если Статус установлен на Отложено, а Причина отсрочки установлена ​​на Внешняя обработка или Выполнение отложено.
Укажите дату и время, когда работа над проблемой должна быть возобновлена.
ВлияниеДаИзмерьте влияние, которое проблема может оказать на бизнес-процессы.
За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами.
СрочностьДаУкажите срочность проблемы. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес.
За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами.
ПриоритетДаПриоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность проблемы.
За дополнительной информацией обратитесь к статье Управление приоритетами.
Назначено на группуДаУкажите группу, ответственную за работу над проблемой.
Когда проблема назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, обратитесь к статье Автоназначение.
Кому назначенДаУкажите имя человека, назначенного для работы над проблемой.
Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, обратитесь к статье Автоназначение.
ТемаДаДобавьте краткое описание проблемы.
ОписаниеНетДобавьте подробное описание проблемы.
Связанные КЕНетУкажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется эта проблема.
Скопировать КЕ в инициирующие объектыНетУстановите этот флажок, чтобы автоматически связать конфигурационные единицы из проблемы с инициирующими объектами.
ЗаявительДаУкажите инициатора запроса.
КомпанияНетУкажите компанию, к которой относится проблема.
УслугаДаУкажите услугу, затронутую этой проблемой.
Требует вниманияНетУстановите этот флажок, чтобы уведомить линейного руководителя о назначенной группе/назначенном исполнителе.
Список отслеживающихНСодержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этой проблеме. Это поле заполняется автоматически.

Форма содержит Ленту активности, которая появляется после сохранения записи проблемы. Вы можете добавить рабочие заметки.

  • Связанные записи – Используйте эту вкладку, чтобы создать связь между проблемами и другими типами задач. Дополнительные сведения смотрите в статье Обработка проблем.
  • Информация о закрытии – Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус проблемы меняется на Завершена или Закрыта. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка проблем.

В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у проблемы для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.

Доступ к полям формы


В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

  • Пользователи с ролью ITSM_agent или problem_manager, которые не являются создателями проблемы или назначенными пользователями, могут:
    • Просматривать записи.
    • Оставлять Рабочие заметки во всех статусах проблемы, кроме Закрыта.
    • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах проблемы, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
    • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
  • Заявитель может:
    • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.