Управление уровнем услуг
Как упоминалось в статье Управление портфелем услуг, цель процессов ITSM – обеспечить максимальную ценность для бизнеса, предлагая оптимальный набор IT-услуг. Практика "Управления уровнем услуг" (SLM) отвечает за определение ключевых требований к предоставлению услуг и целевых показателей качества, таких как соглашения об уровне обслуживания (SLA). Целью этой практики является определение и заключение соглашений, обсуждение их с поставщиками услуг и клиентами и обеспечение четкого понимания обязательств.
SLA определяет целевые показатели гарантийной составляющей ценности услуги, а также время, нео бходимое для выполнения ключевых действий по обслуживанию, решения инцидентов и запросов на обслуживание. SLA может быть заключено по запросу заказчика или по инициативе поставщика IT-услуги. Вы можете выполнять следующие действия:
- Настраивать SLA как контракт, соглашение или обязательство.
- Устанавливать цели уровня обслуживания (SLO) как индикаторы качества для любой задачи ITSM.
- Хранить утвержденные требования клиентов в виде статей базы знаний, содержащих соглашения об уровне обслуживания. Эти записи содержат всю информацию о правах и обязанностях сторон и согласованном уровне качества обслуживания.
- Связывать задокументированные соглашения об уровне обслуживания с соответствующими услугами в портфеле услуг.
- Хранить информацию о договорах между поставщиком услуг и заказчиком и типах этих договоров.