Отслеживание запросов на обслуживание

Процесс отслеживания запросов на обслуживание позволяет Заявительу (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.

В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания запроса соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже:

Уведомление	Описание	Получатели
Запрос зарегистрирован	Это уведомление отправляется при регистрации нового запроса.	Заявитель
Запрос на согласовании	Это уведомление отправляется, когда запрос отправляется на согласование. Подробнее читайте в статье Согласования.	Заявитель
Запрос согласован	Это уведомление отправляется, когда запрос согласован. Назначенный пользователь получает уведомление о необходимости начать работу над запросом.	Заявитель, Назначенный пользователь
Запрос назначен	Это уведомление отправляется при назначении запроса на исполнителя.	Назначенный пользователь
Запрос назначен на группу	Это уведомление отправляется агентам, состоящим в назначенной группе. Если группа не указано, по умолчанию ответственной группой становится та, что указана в свойстве itsm_request.default.assignment_group.	Назначенная группа
Назначенный пользователь изменился	Это уведомление отправляется при переназначении запроса с одного пользователя на другого.	Назначенный пользователь
Назначенная группа изменилась	Это уведомление отправляется при переназначении запроса с одной группы на другую.	Назначенная группа
Запрос в работе	Это уведомление отправляется, когда начинается обработка запроса (статус меняется на В работе).	Заявитель
Запрос отложен	Это уведомление отправляется, когда обработка запроса отложена на известный период (статус меняется на Отложено).	Заявитель
Возобновление работ	Это уведомление отправляется, когда отложенный запрос принят в обработку: статус меняется на В работе либо автоматически (в указанные в поле Возобновление работы день и время), либо вручную агентом.	Назначенный пользователь
Необходима дополнительная информация	Это уведомление отправляется, когда для выполнения запроса запрашивается дополнительная информация (статус изменяется на Требуются уточнения).	Заявитель
Задача запроса на обслуживание завершена	Это уведомление отправляется, когда статус связанной задачи по запросу меняется на Завершено.	Назначенный пользователь
Работы завершены	Это уведомление отправляется после изменения статуса запроса на Завершено.	Заявитель
Добавлен комментарий	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в Беседе или Рабочих заметках.	Заявитель/Назначенный пользователь
Изменилась срочность инцидента	Уведомление отправляется, когда заявитель изменяет срочность запроса на обслуживания в виджете на портале.	Назначенный пользователь Пользователи, состоящие в назначенной группе, если назначенный пользователь не указан
Отклонено пользователем	Это уведомление отправляется, если исполнитель меняет статус запроса с Завершено на Отклонено пользователем.	Назначенный пользователь
Отклонено несколько раз	Это уведомление отправляется, если запрос на обслуживание был отклонен более одного раза.	Руководитель назначенного пользователя или группы
Запрос закрыт	Это уведомление отправляется, когда заявитель меняет статус запроса с Завершено на Закрыто.	Назначенный пользователь
Запрос закрыт автоматически	Это уведомление отправляется, когда статус запроса автоматически меняется с Завершено на Закрыто.	Заявитель

Задачи запросов

Уведомление	Описание	Получатели
Вы назначены на задачу	Уведомление отправляется при назначении исполнителя задачи запроса.	Назначенный пользователь
На вашу группу назначена задача	Уведомление отправляется при назначении группы на задачу запроса. Если в задаче запроса заполнены оба поля Назначено на группу и Кому назначено, то отправляется только одно уведомление назначенному пользователю.	Все пользователи, входящие в состав назначенной группы

подсказка

Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления.