Управление вопросами пользователей

Пользовательский вопрос является одним из основных компонентов, используемых в коммуникации конечного пользователя и отдела службы поддержки. Пользовательские вопросы выходят на первый план, когда пользователь не может классифицировать тип своей проблемы, является ли она инцидентом или запросом на обслуживание.

Создание пользовательского вопроса

Пользовательский вопрос можно создать тремя способами:

• через сервисный портал.
• через агентский интерфейс.
• через электронную почту. (функция обработки электронной почты)

Через сервисный портал

---

примечание

Подразумевается создание вопроса конечным пользователем.

Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:

1. Перейдите на сервисный портал и нажмите Задать вопрос.
2. Заполните поля.
3. Нажмите Сохранить.

Поля формы Пользовательские вопросы Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически

Поле	Обязательно	Описание
Заявитель	Да	Указывает инициатора пользовательского вопроса. Данное поле заполняется автоматически и скрыто на портальной форме.
Срочность	Да	Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как проблема повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Управление приоритетами.
Тема	Да	Введите краткое описание ситуации.
Описание	Нет	Введите подробное описание ситуации.

Если установить срочность Очень высокая, заявителю будет предложено подтвердить информацию по телефону. Номер телефона определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.

Вы также можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.

После сохранения формы вы увидите уведомление о регистрации обращения:

Уведомление содержит время, в течение которого обращение будет обработано. Администратор системы может изменить значение времени, отредактировав переводы исходного сообщения по ссылке /record/source_message/168672734718023981. Также в уведомлении выводится почтовый адрес заявителя и номер телефона технической поддержки, который определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.

Процесс работы пользователь можете отслеживать на странице Мои обращения. Чтобы открыть запись вопроса, выполните следующие действия:

1. В шапке портала перейдите в Кабинет → Мои обращения.
2. Слева выберите Мои вопросы.
3. Проверьте статус созданного вопроса.

Через агентский интерфейс

---

подсказка

Требуемая роль: ITSM_agent.

Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:

1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
2. Нажмите Создать, чтобы добавить запись для нового пользовательского вопроса, и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Пользовательские вопросы

Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.

Поле	Обязательно	Описание
Заявитель	Да	Укажите инициатора пользовательского вопроса.
Тип контакта	Да	Определите источник, из которого получен запрос. Доступные опции: Электронная почта Звонок Сервисный портал
Связанное обращение	Нет	Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме.
Тема	Да	Введите краткое описание ситуации.
Описание	Нет	Введите подробное описание ситуации.
Статус	Да	В этом поле отображается рабочее состояние. Доступные статусы: Подлежит обработке Обработано Создано ошибочно
Срочность	Да	Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как проблема повлияет на бизнес.За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов.

Статусы пользовательского вопроса

Новому пользовательскому вопросу присваивается статус Подлежит обработке. После классификации агентом службы поддержки статус меняется на Обработано. Другой возможный статус – Создано ошибочно, который обычно присваивается вопросам, созданным по ошибке или спам-ботом.

После создания пользовательский вопрос должен быть обработан агентом ITSM. Обработка пользовательского вопроса предполагает его определение к одному из конкретных типов записей.

Доступны следующие типы записей:

• Инцидент
• Проблема
• Запрос на изменение
• Запрос на обслуживание

Чтобы классифицировать пользовательский вопрос, агент должен выполнить следующие шаги:

1. Перейти к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
2. Открыть необходимый пользовательский вопрос.
3. Выбрать тип, нажав соответствующую кнопку в правом верхнем углу формы.

Создание других типов записей из вопросов

После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создана запись другого типа:

• инцидент
• проблема
• запрос на изменение
• запрос на обслуживание

Создание инцидента из вопроса

---

После анализа пользовательского вопроса из него может быть создан инцидент. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание инцидентов.

Создание проблемы из вопроса

---

После того как пользовательский запрос проанализирован, из него может быть создана проблема. Для этого выполните следующие действия:

1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.
3. Нажмите на кнопку Проблема в правом верхнем углу формы.
4. Заполните обязательные поля на форме создания проблемы.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

В результате:

• Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
• Создается новая запись о проблеме в статусе Зарегистрировано.

Cоздание запроса на изменение из вопроса

---

После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создан запрос на изменение. Для этого выполните следующие действия:

1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.
3. Нажмите на кнопку Изменение в правом верхнем углу формы.
4. Выберите ранее созданный шаблон изменения из справочника. Это поле является обязательным.
5. Нажмите Создать, чтобы подтвердить выбор, или Пропустить, чтобы пропустить выбор шаблона. Во втором случае вам также потребуется выбрать Тип изменения.
6. Заполните обязательные поля на форме создания запроса.
7. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения. 

В результате:

• Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
• Создается новая запись запроса на изменение в статусе Зарегистрировано.

Создание запроса на обслуживание из вопроса

---

После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создан запрос на обслуживание. Для этого выполните следующие действия:

1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.

2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.

3. Нажмите Запрос на обслуживание в правом верхнем углу формы. Откроется виджет выбора модели запроса.

4. Выберите необходимую модель запроса на обслуживание в соответствующем поле. 

   • Оставьте поле пустым, если данный запрос является нестандартным. После нажатия Продолжить вы будете перенаправлены на форму создания нового запроса.
   примечание

   Начиная с версии 1.7.1 приложения ITSM, для создания запросов на обслуживание используются модели из каталога услуг с расширенной моделью записи. При этом в системе сохранена возможность использовать для этой цели шаблоны запросов. Подробнее смотрите ниже.

5. Нажмите Продолжить.

6. На форме пользовательского вопроса появляется виджет, в котором отображается наименование модели запроса, поля атрибутов расширенной записи и флажок Копировать заявителя из вопроса. По умолчанию флажок выбран. Снимите его, чтобы в поле Заявитель был проставлен текущий пользователь, создавший запрос.

7. Заполните обязательные поля и нажмите Создать. Создается запись запроса, на которую будет совершен автоматический переход.

Создание запроса на обслуживание с использованием шаблонов

Для использования шаблонов в качестве моделей запросов, присвойте значение false системному свойству itsm.service_request.use_rem_request_catalog. Для того чтобы найти это свойство, в навигаторе перейдите в Свойства системы → Все свойства.

В этом случае последовательность действий при создании запроса на обслуживание из пользовательского вопроса будет следующей:

1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.
3. Нажмите на кнопку Запрос на обслуживание в правом верхнем углу формы. Откроется виджет выбора модели запроса.
4. Выберите ранее созданный шаблон запроса на обслуживание в соответствующем поле.
   • Оставьте поле пустым, если данный запрос является нестандартным. После нажатия Продолжить вы будете перенаправлены на форму создания нового запроса.
5. Нажмите Продолжить.
6. Заполните обязательные поля на форме запроса.
7. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

В результате:

• Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
• Создается новая запись запроса на обслуживание в статусе Зарегистрирован.
• Из пользовательского вопроса автоматически переносятся значения полей Тема, Описание, Срочность, Тип контакта и Список отслеживающих.
• Во вкладке Связанные записи в поле Связанный пользовательский вопрос автоматически добавляется ссылка на исходный пользовательский вопрос.
• В исходном пользовательском вопросе, в поле Связанное обращение, добавляется ссылка на созданный запрос.
• При создании запроса с расширенной моделью записи:
  • В запросе появляется секция Атрибуты модели, которая содержит REM-атрибуты использованной модели.
  • В поле Связанная модель запроса указывается модель запроса.