Структура портала и услуги

Две схемы ниже описывают структуру использования демонстрационного сервисного портала.

Схема слева иллюстрирует следующее: сотрудники компании-поставщика создают запросы на обслуживание, инциденты и пользовательские вопросы для получения услуг и решения проблем компанией ИТ службы. Сотрудники компании ИТ службы могут создать проблемы, запросы на изменения и задачи из запросов на обслуживание, инцидентов и пользовательских вопросов. Обращения обрабатываются сотрудниками ИТ службы. Описание услуг, SLA для них и регламенты обработки инцидентов, связанных с услугами, доступны сотрудникам ИТ службы в базе знаний. Для сотрудников компании-поставщика доступна только внешняя спецификация на портале.

Схема справа иллюстрирует следующее: сотрудники компании-потребителя создают запросы на обслуживание, инциденты и пользовательские вопросы для получения услуг и решения проблем. Сотрудники компании-поставщика могут создать проблемы, запросы на изменения и задачи из запросов на обслуживание, инцидентов и пользовательских вопросов. Обращения обрабатываются сотрудниками компании-поставщика. Описание услуг, SLA для них и регламенты обработки инцидентов, связанных с услугами, доступны сотрудникам компании-поставщика в базе знаний. Для сотрудников компании-потребителя доступна только внешняя спецификация на портале.

Структура каталога услуг

Услуги, включенные в демонстрационные данные ITSM-приложения, разделены на две категории: Рабочее место и Облачный сервис.

• Рабочее место относится к внутренним услугам, которые предоставляются сотрудникам компании. В рамках этой категории настраиваются доступы к сервисам и общим файлам компании, устанавливается или обновляется программное обеспечение на рабочих устройствах, выдается рабочее оборудование.
• Облачный сервис относится к внешним услугам, которые предоставляются клиентам и партнерам компании. В рамках этой категории проводятся консультации для организации ИТ-инфраструктуры, оказываются услуги по подключению аппаратной части инфраструктуры и по настройке виртуальных офисов. Эти услуги оказываются на основании контракта "О предоставлении облачного сервиса".

Чтобы оставить запрос на оказание услуги, пользователю нужно:

1. Открыть Каталог услуг на сервисном портале.
2. Выбрать категорию услуг.
3. Выбрать услугу и заполнить поля формы.
4. Нажать Отправить.

Услуги категории Облачный сервис

---

1. ИТ-консалтинг

Консультация – это передача знаний специалистов по определенному вопросу. В рамках консультации передаются знания, которые необходимы для принятия решения по развертыванию инфраструктуры.

Внедрение предложенных решений производится при повторном обращении через запрос на настройку инфраструктуры.

• Срочность – показатель того, насколько быстро с момента своего появления обращение существенно повлияет на бизнес.
• Желаемая дата консультации – дата, в которую удобно было бы провести консультацию.
• Описание – детали, которые помогают специалисту лучше понять суть вопроса.

2. Виртуальный офис

В рамках услуги осуществляется настройка виртуального офиса.

• Срочность – показатель того, насколько быстро с момента своего появления обращение существенно повлияет на бизнес.
• Тип контакта – способ связи с заявителем:
  • По телефону
  • По почте
• Описание – детали, которые помогают специалисту лучше понять суть запроса.

3. Настройка ИТ-инфраструктуры

• Срочность – показатель того, насколько быстро с момента своего появления обращение существенно повлияет на бизнес.
• Описание – детали, которые помогают специалисту лучше понять суть запроса.

Услуги категории Рабочее место

---

1. Выдача/замена оборудования В рамках услуги осуществляется выдача или замена оборудования.

Для предоставления услуги необходимо личное присутствие заявителя в офисе.

• Срочность – показатель того, насколько быстро с момента своего появления обращение существенно повлияет на бизнес.
• Тип обращения – операция с оборудованием, которую необходимо произвести. Доступные типы обращения:
  • Выдача оборудования новому сотруднику
  • Выдача дополнительного оборудования
  • Замена оборудования
  • Возврат оборудования
• Описание – детали, которые помогают специалисту лучше понять суть запроса.

2. Настройка доступа к сетевым ресурсам

В рамках услуги осуществляется настройка доступа к сервисам и файлам на удаленных хостах.

Для осуществления некоторых настроек специалисту поддержки может потребоваться удаленный доступ к рабочему компьютеру заявителя.

• Срочность – показатель того, насколько быстро с момента своего появления обращение существенно повлияет на бизнес.
• Тип обращения – настройка, которую необходимо произвести. Доступные типы обращения:
  • Доступ к техническим устройствам
  • Настройка программного обеспечения
  • Доступ к информационным ресурсам
• Описание – детали, которые помогают специалисту лучше понять суть запроса.

3. Установка/обновление ПО

В рамках услуги осуществляется установка, обновление или удаление ненужного ПО.

Для осуществления некоторых настроек специалисту поддержки может потребоваться удаленный доступ к рабочему компьютеру заявителя.

• Срочность – показатель того, насколько быстро с момента своего появления обращение существенно повлияет на бизнес.
• Тип обращения – необходимая операция с программным обеспечением:
  • Доступные типы обращения
  • Установка ПО
  • Обновление ПО
  • Удаление ПО
• Описание – детали, которые помогают специалисту лучше понять суть запроса.

Структура базы знаний

В базе знаний портала сотрудники, клиенты и партнеры компании могут ознакомиться с подробной информацией о предоставляемых услугах, SLA, моделях реализации типовых запросов и регламентах.

1. В разделе Описания услуг представлено описание каждой предоставляемой услуги. Пункты, включенные в раздел:

   • Описание услуги "Рабочее место"
   • Описание услуги "Облачный сервис"
   • Описание услуги "Виртуальный офис"
   • Описание услуги "Настройка ИТ-инфраструктуры"
   • Описание услуги "Установка/обновление ПО"
   • Описание услуги "Настройка доступа к сетевым ресурсам"
   • Описание услуги "Выдача/замена оборудования"
   • Описание услуги "ИТ-консалтинг"

2. В разделе SLA для услуг представлена информация о соглашениях и обязательствах для каждой категории услуг. Пункты, включенные в раздел:

   • SLA для услуги "Рабочее место"
   • SLA для услуги "Облачный сервис"

   Структура SLA:

   • Соглашение – общая информация о сути соглашения.
   • Параметры уровня обслуживания – информация о согласованном времени работоспособности, согласованном времени поддержки и периоде гарантийного обслуживания.
   • Время обработки типового запроса – допустимые сроки обработки типового запроса отдельно для каждой услуги, включенной в категорию.
   • Ограничения – правила, за рамки которых не должно выходить оказание услуги. Ограничения устанавливаются отдельно для каждой услуги, включенной в категорию.

3. В разделе Модели реализации типовых запросов представлено подробное описание процесса создания и выполнения типового запроса. Пункты, включенные в раздел:

   • Модель реализации запросов услуги "Рабочее место"
   • Модель реализации запросов услуги "Облачный сервис"

4. В раздел Регламенты включены следующие пункты:

   • Правила эскалации и контакты для компаний "ИТ сервис" и ООО "Потребитель"
   • Регламент обработки инцидентов услуги "Рабочее место"
   • Регламент обработки инцидентов услуги "Облачный сервис"

В разделе представлена информация:

• Для клиентов: правила передачи сложных инцидентов по иерархии старшим сотрудникам, контакты менеджера инцидентов и владельца услуг.
• Для сотрудников: регламенты обработки инцидентов.