Отслеживание инцидентов
Процесс отслеживания инцидентов позволяет заявителю (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.
В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.
| Уведомление | Описание | Получатели |
|---|---|---|
| Ваше обращение зарегистрировано | Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса. | Заявитель |
| Назначен исполнитель по вашему обращению | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначен. | Заявитель |
| На вас назначено обращение / На группу назначено обращение | Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо/группу. | Назначенный исполнитель/группа |
| Исполнитель приступил к работе над вашим обращением | Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе. | Заявитель |
| Ваше обращение отложено | Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложен. | Заявитель |
| Изменилось время возобновления работ | Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работы для ранее отложенного инцидента. | Заявитель |
| Необходима дополнительная информация | Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения. | Заявитель |
| Ваше обращение передано на внешнюю обработку | Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка. | Заявитель |
| Новый комментарий к обращению | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа. | Заявитель |
| Новый комментарий к обращению | Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа / Рабочие заметки. | Назначенный исполнитель/группа |
| Изменилась срочность инцидента | Уведомление отправляется, когда заявитель изменяет срочность инцидента в виджете на портале. |
|
| Отклонено несколько раз | Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза. | Руководитель назначенного исполнителя/группы |
| Требует внимания (*будет добавлено в будущем релизе) | Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя. | Руководитель назначенного исполнителя/группы |
| Необходимо возобновить работы по обращению | Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено. | Назначенный исполнитель/группа |
| Завершены работы по обращению | Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершен. | Заявитель |
| Клиент отклонил решение | Это уведомление отправляется, если Заявитель отклонил решение. | Назначенный исполнитель/группа |
| Клиент закрыл обращение | Это уведомление отправляется, если Заявитель закрыл обращение. | Назначенный исполнитель/группа |
| Обращение было закрыто | Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения. | Назначенный исполнитель/группа |
Задачи инцидентов
| Уведомление | Описание | Получатели |
|---|---|---|
| На вас назначена задача инцидента | Это уведомление отправляется, когда задача инцидента назначается на ответственное лицо. | Назначенный исполнитель |
| На группу назначена задача инцидента | Это уведомление отправляется, когда задача инцидента назначается на группу пользователей Если заполнены оба поля Кому назначено и Назначено на группу, уведомление отправляется только назначенному исполнителю. | Все участники назначенной группы |
подсказка
Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления.