Перейти к основному содержимому
Версия: 1.12.2

Создание соглашений и обязательств

Конфигурация SLA предоставляет средства для преобразования измеримых целей качества обслуживания в объекты SimpleOne, предназначенные для этой цели, например, соглашения и обязательства.

подсказка

Требуемая роль: service_level_manager.

Выполните следующие общие шаги для настройки SLM:

  1. Создайте соглашение.
  2. (опционально) Привяжите его к необходимой IT-услуге и договору.
  3. Укажите типы обязательств в соответствии с существующим SLA.
  4. Укажите целевые значения IT-услуги с помощью индикаторов.

Создание соглашений​

Соглашение дополняет услугу, обозначая потребителя и условия ее получения, а также обеспечивает расчет целевых значений SLA при определенных условиях. Акт оказания и потребления услуги фиксируется за счет указания потребителя в соглашении, привязанном к услуге. Без соглашения услуга является сервисным предложением в каталоге услуг.

Чтобы создать новое соглашение, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Управление уровнем услуг → Соглашения.
  2. Нажмите Создать и заполните форму.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Соглашение

ПолеОбязательноОписание
НаименованиеДаУкажите имя для соглашения.
ТипДаУкажите тип соглашения в зависимости от типа подрядчика. Доступные опции:
  • SLA – соглашение об уровне обслуживания между поставщиком услуг и заказчиком.
  • OLA – соглашение об операционном уровне обслуживания, в котором описываются отношения поставщика услуг с отделом, отвечающим за предоставление услуг.
  • UC – контракт, определяющий отношения между поставщиком и третьей стороной, предоставляющей любые услуги, необходимые для выполнения обязательств по SLA.
КонтрактНетУкажите контракт.
Содержит OLA/UCНетУстановите этот флажок, если это соглашение имеет связанные соглашения. За дополнительной информацией обратитесь к разделу Создание комплексных соглашений.
УслугаНетУкажите IT-услугу, к которой необходимо привязать соглашение.
ОтветственныйНетУкажите человека, ответственного за соглашение.
ОписаниеНетДобавьте описание для соглашения.

В связанном списке отображаются связанные индикаторы.

Создание комплексных соглашений​

Комплексные соглашения позволяют реализовать процессы, предполагающие взаимодействие с различными заинтересованными сторонами, внутренними и внешними. Многие из них могут иметь отдельный согласованный уровень обслуживания в рамках основного SLA, что помогает достичь наилучшего уровня обслуживания для каждого контракта.

В SimpleOne структура комплексных соглашений представлена ​​в виде родительского SLA, который может включать неограниченное количество OLA и UC. Дочерние объекты OLA, в свою очередь, также могут содержать зависимые соглашения OLA и UC.

На следующей диаграмме показана иерархическая структура комплексных соглашений. Каждое соглашение в этой структуре имеет норму времени, которую нельзя превышать, а сумма норм времени дочерних соглашений не должна превышать норму времени основного SLA. В ином случае это может привести к превышению SLA.

Чтобы создать комплексное соглашение, выполните следующие действия:

  1. Спланируйте структуру комплексного соглашения.
  2. Перейдите в Управление уровнем услуг → Соглашения и создайте записи для всех необходимых соглашений.
  3. При создании записи для основного SLA или OLA установите флажок Содержит OLA/UC.
  4. На вкладке OLA/UC укажите зависимые соглашения OLA и UC.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Создание типов обязательств​

Тип обязательства определяется индикаторами и предназначен для определения времени, установленного для них, например, времени решения и времени реакции. Хорошей практикой является создание одного типа обязательства для каждой цели, чтобы получить правильную статистику SLM.

Чтобы создать новый тип обязательства, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Управление уровнем услуг → Тип обязательства.
  2. Нажмите Создать и заполните форму.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Типы обязательств

ПолеОбязательноОписание
НаименованиеДаУкажите имя для типа обязательства, определяющее его назначение. Например, Время реакции, Время решения, Период обслуживания и другое.
ОписаниеНетДобавьте описание для типа обязательства.