Версия: 1.17.0

Telegram-боты ITSM

Telegram – это приложение для обмена сообщениями, которое предоставляет возможность интегрироваться с различными системами при помощи чат-ботов.

ITSM Telegram-боты могут быть настроены согласно поставленным бизнес-задачам и позволяют выполнять следующие действия:

Создавать инциденты и пользовательские вопросы.
Просматривать инциденты и пользовательские вопросы.
Оставлять комментарии.
Предоставлять дополнительную информацию для обращений в статусе Требуются уточнения.
Согласовывать и отклонять обращения.
Закрывать обращения и оценивать работу агента и уровень обслуживания.
Проводить сворминг-сессии для ускорения работы над значительными инцидентами.

подсказка

Требуемая роль: admin.

В "коробочном" решении доступны два типа ботов:

Для клиента/агента – бот, который настраивается для возможности клиентов создавать и просматривать обращения, согласовывать их и другое.
Маршрутизатор – бот, который отвечает за создание групп для сворминг-сессий и передачу сообщений между группой и экземпляром.

Чтобы подключиться к предварительно настроенным ботам, выполните следующие действия:

Перейдите в ITSM Telegram-бот → Страница подключения к боту.
В разделе Не подключены выберите необходимый тип бота.
Когда все шаги будут выполнены, нажмите Установить, чтобы подключить бот к вашему экземпляру.

примечание
Используйте экземпляр с общедоступным URL-адресом, чтобы серверы Telegram могли к нему подключиться. В ином случае возникнет ошибка.
Найдите бота в Telegram по его нику или имени пользователя.
Нажмите Start.

В результате бот будет активирован на вашем экземпляре.

Чтобы отключить бот, выполните следующие действия:

Подробнее о настройке сворминг-групп читайте в статье Настройка чата сворминг-сессии.

Telegram-бот для создания обращений

подсказка

Перед началом использования ITSM-бота убедитесь, что:

У пользователя есть активная запись сотрудника, которая не заблокирована.
Номер телефона должен быть актуальным и точно соответствовать значению в поле Мобильный телефон в записи сотрудника. Если номер в Telegram-аккаунте начинается с плюса, номер телефона сотрудника тоже должен начинаться с плюса.

Чтобы начать использовать ITSM-бот, выполните следующие действия:

Запустите приложение Telegram.
В строке поиска введите ник или имя бота, подключенного к вашему экземпляру.
Нажмите Start. Бот попросит вас поделиться своим номером. После этого начнется поиск номера телефона в системе. Возможны случаи, когда найденный в системе номер телефона, принадлежит сотруднику, который заблокирован или неактивен в системе.

В результате:

Успешное подключение: Бот нашел запись вашего профиля в экземпляре с вашим номером телефона. Все настроено успешно.
Произошла ошибка: Бот не может авторизовать вас, поскольку нет записи о сотруднике с таким мобильным телефоном. Напишите в службу поддержки и проверьте, есть ли ваш текущий номер телефона в системе.

Если подключение прошло успешно, откройте главное меню. Доступны следующие действия:

Мои обращения – откройте список активных инцидентов и запросов на обслуживание.
Мои согласования – откройте список активных запросов на согласование.
Новое обращение – задайте вопрос или запросите личную консультацию.
Сообщить о проблеме – сообщите о проблеме с услугами, оборудованием или программным обеспечением.

Чтобы создать пользовательский вопрос с помощью ITSM-бота, выполните следующие действия:

В главном меню нажмите Новое обращение.
Бот попросит вас написать свой вопрос.
В поле сообщения кратко опишите вашу проблему и вопрос.

примечание
Этот текст будет использоваться в качестве описания и темы пользовательского вопроса, н