Общие настройки
Компании и сотрудники
Для иллюстрации процесса предоставления услуг в систему добавлены демонстрационные компании.
Компания, поставляющая услуги, называется ООО "Поставщик". Класс этой компании – Поставщик услуг. Сотрудники этой компании обладают ролями в системе, позволяющими им обрабатывать обращения и редактировать базу знаний.
Сотрудники компании и их роли
| Сотрудник | Роль | Группа |
|---|---|---|
| Мария Кириллова | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, service_level_manager | ITSM-агенты, SLM-менеджеры |
| Дмитрий Николаев | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, service_level_manager | ITSM-агенты, SLM-менеджеры |
| Игорь Сергеев | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, incident_manager | Менеджеры инцидентов |
| Иван Петров | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, request_manager | Менеджеры запросов |
| Сергей Иванов | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, problem_manager | Менеджеры проблем |
Компания, которая поставляет IT-услуги, называется ИТ служба. Класс этой компании – Поставщик услуг. Сотрудники этой компании обладают ролями в системе, позволяющими им обрабатывать обращения.
Сотрудники компании и их роли
| Сотрудник | Роль | Группа |
|---|---|---|
| Илья Марков | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, incident_manager | Менеджеры инцидентов |
| Наталья Алексеева | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, problem_manager | ITSM-агенты, Менеджеры проблем |
| Алексей Филиппов | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, request_manager | Менеджеры запросов |
| Марк Максимов | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, service_level_manager | ITSM-агенты, SLM-менеджеры |
Компания, потребляющая услуги, называется ООО "Потребитель". Класс этой компании – Заказчик. Сотрудники этой компании не имеют ролей в системе и являются обычными пользователями сервисного портала.
- Олег Дмитриев – CEO
- Ольга Андреева – Руководитель проектов
Созданы следующие сотрудники без привязки к компаниям:
| Сотрудник | Роль | Группа |
|---|---|---|
| Кирилл Герасимов | impersonator, admin, security_admin, knowledge_admin, itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent | Администраторы, Менеджеры базы знаний, ITSM-агенты |
| Дмитрий Главный | без ролей, используется в контактах для соглашения у услуги Облачный сервис |
В системе также настроены группы пользователей, чтобы объединить сотрудников по должностям:
| Группа | Роли |
|---|---|
| SLM-менеджеры | service_level_manager |
| ITSM-агенты | ITSM_agent |
| Менеджеры запросов | request_manager |
| Менеджеры проблем | problem_manager |
| Менеджеры инцидентов | incident_manager |
| Менеджеры базы знаний | knowledge_admin |
| Администраторы | impersonator, security_admin, admin |
Добавлены контакты для связи между записями пользователей и потребителей услуг. Услуги, в свою очередь, связаны с соглашениями и контрактами:
| Тип контакта | Наименование контакта |
|---|---|
| Компания | ООО "Потребитель" |
| Подразделение | Производственный блок |
| Сотрудник | Дмитрий Николаев |
| Сотрудник | Олег Дмитриев |
| Сотрудник | Ольга Андреева |
| Сотрудник | Иван Петров |
| Сотрудник | Илья Марков |
| Сотрудник | Наталья Алексеева |
| Сотрудник | Алексей Филиппов |
| Сотрудник | Марк Максимов |
| Сотрудник | Дмитрий Главный |
Конфигурационные единицы и классы CMDB
В демонстрационные данные входят настроенные конфигурационные единицы и классы CMBD. Конфигурационные единицы представляют собой компоненты IT-услуг, а классы – это логические объединения конфигурационных единиц в группы на основании сходных параметров. Часть конфигурационных единиц создана на форме (такие демонстрационные КЕ связаны с классами), часть – автоматически из услуг.
Структура демонстрационных классов конфигурационных единиц
| Родительский класс | Класс |
|---|---|
| Комплектующие | Блок питания |
| Процессор | |
| Жесткий диск | |
| АРМ | Персональный компьютер |
| Системный блок | |
| Ноутбук | |
| Печатное оборудование | Плоттер |
| Принтер | |
| Сетевое оборудование | Точка доступа Wi-Fi |
| Роутер | |
| Серверное оборудование | Многоуровневый матричный коммутатор |
| СХД | |
| Сервер |
Правила генерации тем запросов
Для запросов на обслуживание, создающихся на основании демонстрационных услуг, настроены правила генерации тем запросов. Тип применения всех правил – Переопределить, что означает полную генерацию темы запроса согласно правилу.
| Модель запроса на обслуживание | Шаблон | Пример |
|---|---|---|
| Виртуальный офис | ${subject} ${rem_attr.desciption} | Виртуальный офис Настройка Outlook |
| Выдача/замена оборудования | ${subject} ${rem_attr.request_type} | Выдача/замена оборудования Выдача дополнительного оборудования |
| ИТ-консалтинг | ${subject} ${rem_attr.desired_consultation_date} | ИТ-консалтинг 2024-07-10 07:12:55 |
| Настройка доступа к сетевым ресурсам | ${subject} ${rem_attr.request_type} | Настройка доступа к сетевым ресурсам Настройка программного обеспечения |
| Настройка ИТ-инфраструктуры | ${subject} ${rem_attr.description} | Настройка ИТ-инфраструктуры Настроить серверы |
| Установка/обновление ПО | ${subject} ${rem_attr.request_type} | Установка/обновление ПО Обновление ПО |
Соглашения и контракты
Соглашения дополняют услугу и обозначают потребителя услуги и условия ее получения. В демоданных для каждой услуги есть свое соглашение. Эти соглашения используются в настройках расчета SLA.
- Рабочее место
- Выдача/замена оборудования
- Настройка доступа к сетевым ресурсам
- ИТ-консалтинг
- Настройка ИТ-инфраструктуры
- Виртуальный офис
- Установка/обновление ПО
- Облачный сервис
Записи таблицы Контракты (contract) содержат информацию о подписанных соглашениях, включая поставщика услуг, вендора и клиента.
| Наименование контракта | Описание | Ответственный |
|---|---|---|
| О предоставлении рабочего места | Договор между "ИТ служба" и подразделением Производственный блок компании ООО "Поставщик" | Наталья Алексеева |
| О предоставлении облачного сервиса | Договор между ООО "Поставщик" и ООО "Потребитель" | Иван Петров |
Индикаторы
Для каждой услуги настроены индикаторы, на основании которых при создании обращения могут создаваться индикации для отслеживания выполнения SLA. Это позволяет оценивать качество оказания услуг. Индикаторы созданы для таблиц Запросы (itsm_request) и Инциденты (itsm_incident).
Тип обязательства для всех индикаторов – Время решения. Длительность различается в зависимости от типа обращения: для индикаций выполнения типовых запросов она составляет один день, а для решения инцидентов длительность зависит от Влияния инцидента. Этот период всегда рассчитывается с учетом выбранного для индикатора календаря.
Условия индикаторов для выполнения типовых запросов и решения инцидентов:
- Условие запуска: Влияние равно влиянию, указанному в индикаторе.
- Условие паузы: Статус равно Отложен или Статус равно Требуются уточнения.
- Условие завершения: Статус равно Завершен.