ИИ-помощник

В приложении ITSM реализована поддержка пользователей с помощью искусственного интеллекта.

Взаимодействие с ИИ-помощником происходит через виджет Чат с ИИ-помощником на сервисном портале. Он открывается по нажатию карточки ИИ-помощник на главной странице сервисного портала, а также кнопки Спросить ИИ-помощника на странице результатов поиска.

Работа виджета обеспечивается интеграцией с приложением Ainergy. Перед началом работы с ИИ-помощником необходимо его настроить. ИИ-помощника можно выключить через системное свойство itsm.ai_chat_widget.is_enabled.

На сервисном портале пользователи имеют доступ только к своим чатам. В агентском интерфейсе администраторы могут посмотреть все чаты пользователей, а также созданные из них обращения.

ИИ-помощник отвечает на том языке, на котором к нему обращается пользователь. Язык системных сообщений может отличаться: если язык, на котором ведется диалог, отсутствует в таблице Язык (sys_language), системные сообщения выводятся на языке, указанном для пользователя в Основных настройках.

Генерация ответов и обращений

При первой отправке пользователем сообщения в чат ИИ-помощник производит поиск по настроенным коллекциям записей, если пользователь запрашивает информацию, описывает проблему или ищет нужный типовой запрос в каталоге.

На основе результатов поиска и контекста сообщения ИИ-помощник определяет категорию запроса пользователя: запрос на обслуживание, инцидент или пользовательский вопрос.

Формирование набора возможных категорий на основе коллекций таблиц

При нахождении записей из соответствующих коллекций ИИ-помощник определяет для запроса пользователя набор возможных категорий. Окончательная категория присваивается запросу на основе его содержания и набора категорий.

Категория	Коллекции
Запрос на обслуживание	Коллекция таблицы Модель запроса (sys_rmc_model), заданная в системном свойстве itsm.ai_chat_widget.request_model_base.
Инцидент	Хотя бы одна из коллекций таблиц Известные ошибки (itsm_known_error), Статья (article) или Объявления (announcement). Эти коллекции задаются в системных свойствах itsm.ai_chat_widget.known_error_base, itsm.ai_chat_widget.article_base и itsm.ai_chat_widget.announcement_base соответственно.
Пользовательский вопрос	Хотя бы одна из коллекций таблиц Статья (article) или Объявления (announcement). Эти коллекции задаются в системных свойствах itsm.ai_chat_widget.article_base и itsm.ai_chat_widget.announcement_base соответственно.

ИИ-помощник затем отвечает на вопрос пользователя в зависимости от определенной категории:

• Если сообщение пользователя было отнесено к пользовательским вопросам или инцидентам, ИИ-помощник кратко пересказывает найденную информацию, приводя ссылки на источники. Если пользователь сообщает, что его вопрос не решен, ИИ-помощник предлагает создать обращение текущей или другой категории, присвоенной сообщению.
• Если сообщение пользователя было отнесено к запросам на обслуживание, ИИ-помощник перечисляет найденные типовые запросы из Каталога услуг и предлагает заполнить форму подходящего.

Если ИИ-помощник не находит подходящей информации, он предлагает создать пользовательский вопрос или инцидент в зависимости от категории сообщения. Пользователь также может сам запросить у ИИ-помощника создание запроса на обслуживание, инцидента или вопроса в службу поддержки.

Для заполнения формы обращения ИИ-помощник уточняет следующие подробности: Срочность, обязательные атрибуты модели за исключением ссылочных атрибутов и атрибутов, связанных со Срочностью (для запросов на обслуживание), Шаги для воспроизведения (для инцидентов), а также дополнительную информацию для Описания (в случае инцидентов и пользовательских вопросов). Пользователю также предлагается позвонить в службу поддержки по телефону, заданному в свойстве itsm.notification.contact.phone, на случай, если его обращение срочное. По готовности ИИ-помощник отправляет ссылку на форму, заполненную на основе контекста чата и уточняющих вопросов.

Если пользователь затем отправляет это обращение, чат закрывается. Чат также закрывается, если пользователь сообщает, что его вопрос решен, или если чат не использовался в течение настраиваемого количества дней. После закрытия в чате нельзя отправлять вопросы. Для отправки новых вопросов или создания новых обращений необходимо открыть новый чат.

Просмотр чатов и обращений пользователей

подсказка

Требуемая роль: admin (только чтение).

Таблица Чаты с ИИ-помощником

---

Посмотреть все чаты пользователей с ИИ-помощником вы можете в таблице Чаты с ИИ-помощником (itsm_ai_chat). Для этого в навигаторе перейдите в Чаты с ИИ-помощником → Все чаты.

Запись в таблице создается, когда пользователь сервисного портала отправляет первое сообщение в новом чате. Параллельно создается запись в таблице Ainergy Разговоры (ain_ai_conversation), которая содержит ответы ИИ-помощника на сообщения пользователя в этом чате.

Поля формы Чаты с ИИ-помощником

Поле	Обязательно	Описание
Активен	Нет	Если флажок установлен, то чат открыт для вопросов. По истечении количества дней, указанного в свойстве itsm.ai_chat_widget.days_count_to_close, создается событие, которое снимает этот флажок, закрывая чат. Чат также деактивируется при создании из него обращения.
Скрыть с портала	Нет	Если флажок установлен, то чат не отображается на портале.
ID чата	Да	ID чата отображает дату и время его создания и является ссылкой на экземпляр чата в таблице Разговоры (ain_ai_conversation).
Тема	Да	Краткое описание чата, сгенерированное ИИ-помощником исходя из начального вопроса пользователя.
Пользователь	Да	Ссылка на запись пользователя, создавшего чат, в таблице Пользователь (user).

Таблица Обращения из чатов с ИИ-помощником

---

M2M-таблица Обращения из чатов с ИИ-помощником (m2m_ain_ai_message_itsm_task) отображает обращения, созданные через Чат с ИИ-помощником. Она связывает таблицу Задачи ITSM (itsm_task) с таблицей Ainergy Сообщения ИИ (ain_ai_message).

Созданные из Чата с ИИ-помощником обращения хранятся в таблицах Пользовательские вопросы (itsm_inquiry), Запросы на обслуживание (itsm_request) и Инциденты (itsm_incident).

Поля формы Обращения из чатов с ИИ-помощником

Поле	Обязательно	Описание
Сообщение ИИ	Да	Ссылка на запись таблицы Сообщения ИИ (ain_ai_message), в рамках которой было сгенерировано обращение.
Обращение	Да	Ссылка на созданную запись в таблице Пользовательские вопросы (itsm_inquiry), Запросы на обслуживание (itsm_request) или Инциденты (itsm_incident).

Настройка ИИ-помощника

подсказка

Требуемая роль: admin.

Чтобы обеспечить работу ИИ-помощника, выполните следующие шаги:

1. Установите на ваш экземпляр пакет Ainergy и пакет коннектора ITSM-Ainergy [ITSM]_ITSM_2_0_0_AINERGY_1_14_0.sop.
2. Настройте векторную базу данных.

Управлять ИИ-помощником вы можете с помощью системных свойств.

Векторная база данных

---

Для работы ИИ-помощника необходимо настроить векторную базу данных. Для этого:

1. Разверните векторную базу данных по инструкции Ainergy.
2. Создайте векторные коллекции для статей, объявлений, моделей запросов и известных ошибок.

Чтобы создать векторные коллекции, выполните следующие шаги:

1. В навигаторе перейдите в Векторная база данных → Определение векторных коллекций.

2. В левом верхнем углу нажмите Создать.

3. Заполните поля формы следующим образом:

   • Задайте коллекции любой Заголовок.

   • В поле Наименование коллекции укажите значение системного свойства, соответствующего коллекции – itsm.ai_chat_widget.article_base для статей, itsm.ai_chat_widget.announcement_base для объявлений, itsm.ai_chat_widget.request_model_base для моделей запросов или itsm.ai_chat_widget.known_error_base для известных ошибок.

   • В поле Таблица укажите таблицу, соответствующую коллекции – Статья (article), Объявления (announcement), Модель запроса (sys_rmc_model) или Известные ошибки (itsm_known_error).

   • В поле Шаблон укажите скрипт для соответствующей коллекции. Для удобства в нем уже прописана логика формирования шаблонов.

     Скрипт для статей, моделей запросов и известных ошибок

        ss.importIncludeScript('getVectorCollectionDefinitionScript');
        (() => {
          return getVectorCollectionDefinitionScript(current);
        })()

     Скрипт для объявлений

        (() => {
        const announcementLocalization = getAnnouncementLocalization(current);
        return [
           announcementLocalization.subject,
           stripHtml(announcementLocalization.announcement_body)
        ].filter(Boolean).join(' ').trim();
        })()
     
        function stripHtml(html) {
           if (!html) {
              return '';
           }
     
           return html
              .replace(/<[^>]*>/g, ' ')
              .replace(/\s+([.,;:!?])/g, '$1')
              .replace(/\s+/g, ' ')
              .trim();
        }
     
        function getAnnouncementLocalization(current) {
           const announcementLocalization = new SimpleRecord('announcement_localization');
           announcementLocalization.addQuery('announcement_id', current.sys_id);
           announcementLocalization.setLimit(1);
           announcementLocalization.selectAttributes(['announcement_body', 'subject']);
           announcementLocalization.query();
           announcementLocalization.next();
           return announcementLocalization || {};
        }

   • При создании коллекций для статей и известных ошибок рекомендуется ограничить доступ пользователей ко внутренней информации. Для этого в Условиях фильтра добавьте следующее условие: Категория базы знаний / Категория объекта равно Внешняя. При добавлении поля для условия выберите Категорию объекта через dot-walking, нажав иконку рядом с опцией Категория базы знаний.

     примечание

     Обратите внимание, что категория Known Error, установленная для известных ошибок по умолчанию, является внутренней, но вы можете создать внешние категории и указать их в известных ошибках для их отображения при такой настройке на портале.

4. Нажмите Сохранить, чтобы создать запись коллекции.

5. Нажмите Сохранить и начать загрузку, чтобы загрузить записи коллекции.

6. Нажмите В эксплуатацию, чтобы запустить работу коллекции.

Повторите эти шаги для каждой коллекции.

Системные свойства

---

Управлять Чатом с ИИ-помощником вы можете с помощью следующих системных свойств:

• Отображение виджета Чат с ИИ-помощником на портале определяется системным свойством itsm.ai_chat_widget.is_enabled. По умолчанию свойству установлено значение true, в результате чего виджет включен и открывается по нажатию навигационной карточки ИИ-помощник. Если вам необходимо убрать ИИ-помощника с портала, измените значение свойства на false. В этом случае на портале будет отображаться карточка Задать вопрос, которая будет открывать стандартную форму создания пользовательского вопроса.
• Отображение кнопки Спросить ИИ-помощника на странице результатов поиска на портале определяется значением флажка Активен виджета Ask AI Assistant ({URL вашего экземпляра/record/sys_widget/177011352215968005}). По умолчанию виджет активен. Снимите флажок, если вам необходимо убрать возможность перейти в Чат с ИИ-помощником из результатов поиска на портале.
• Значения коллекций таблиц Статья (article), Объявления (announcement), Модель запроса (sys_rmc_model) и Известные ошибки (itsm_known_error), которые ИИ-помощник использует для формирования ответа, определяются свойствами itsm.ai_chat_widget.article_base, itsm.ai_chat_widget.announcement_base, itsm.ai_chat_widget.request_model_base и itsm.ai_chat_widget.known_error_base.
• Максимальное количество релевантных статей, объявлений, типовых запросов и известных ошибок, на которое может ссылаться ИИ-помощник при составлении ответа, определяется свойствами itsm.ai_chat_widget.article_max_number, itsm.ai_chat_widget.announcement_max_number, itsm.ai_chat_widget.request_model_max_number и itsm.ai_chat_widget.known_error_max_number.
• Количество дней, по истечении которого неиспользуемый чат с ИИ-помощником автоматически закрывается, задается свойством itsm.ai_chat_widget.days_count_to_close.