Выполнение и завершение изменений

подсказка

Требуемая роль: change_manager.

Назначение и обновление запросов на изменение

Чтобы назначить запрос на изменение, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте запрос, который необходимо назначить.
2. На вкладке Общее нажмите на значок лупы рядом с полем Назначено на группу или Кому назначено.
3. Выберите человека или группу, на которых хотите назначить запрос на изменение.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Также есть быстрый способ назначить запрос на изменение на текущего пользователя с помощью кнопки Назначить мне, которая доступна для всех агентов, не назначенных на запрос на изменение, которые имеют роль ITSM_agent или состоят в группе, указанной в поле Назначено на группу.

Кнопка Назначить мне переводит запрос на изменение в статус Назначено.

При этом поле Кому назначено заполняется именем текущего пользователя, а поле Назначено на группу заполняется в зависимости от условий:

• Если на странице пользователя поле Основная группа (primary_group) заполнено, то пустое поле Назначено на группу заполняется значением основной группы.
• Если на странице пользователя поле Основная группа заполнено, а поле Назначено на группу заполнено другим значением, то поле Назначено на группу заполняется значением основной группы.
• Если на странице пользователя поле Основная группа пустое, а поле Назначено на группу заполнено группой, в которую входит пользователь, то поле Назначено на группу сохраняет свое значение.
• Если на странице пользователя поле Основная группа пустое, а поле Назначено на группу заполнено группой, в которую пользователь не входит, то поле Назначено на группу очищается.

Если поле Назначено на группу изменяется при пустом поле Кому назначен, то система отправляет уведомление участникам назначенной группы.

Чтобы обновить запрос на изменение, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте запрос, который необходимо обновить.
2. Обновите необходимые поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Создание пакетов изменений

подсказка

Требуемые роли:

• Создание – admin, change_manager.
• Чтение – admin, change_manager, assigned_user, assignment_group, ITSM_agent.
• Изменение – admin (пакеты во всех статусах); change_manager, assigned_user, assignment_group (пакеты во всех статусах, кроме Закрыт). Статус пакета доступен для изменения вручную только пользователям с ролью admin и только после создания пакета.
• Удаление – admin.

Вы можете группировать схожие запросы на изменение в пакеты изменений. Это позволяет удобнее отслеживать выполнение таких запросов и управлять их зависимостями.

Чтобы создать пакет изменений, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Запросы на изменение → Пакеты изменений.
2. Нажмите Создать в левом верхнем углу.
3. Заполните поля формы Пакет изменений.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Включить запросы на изменение в пакет изменений можно следующими способами:

• Указав запросы на изменение в поле Связанные запросы на изменение на вкладке Связанные записи пакета изменений.
• Указав пакет изменений в поле Связанный пакет изменений на вкладке Связанные записи запроса на изменение.

Форма пакета изменений также содержит связанный список Связанные запросы на изменение. Он отображает все включенные в этот пакет запросы на изменение.

внимание

Запрос на изменение можно привязать только к одному пакету изменений.

Поля формы Пакет изменений

Общее

Поле	Обязательно	Описание
Статус	Нет	Статус пакета изменений. При создании пакета изменений его статус недоступен для редактирования. После создания пакета поле доступно для редактирования вручную только пользователям с ролью admin. Статус пакета изменений определяется автоматически в зависимости от статусов запросов на изменение, которые входят в пакет: Зарегистрирован – при создании пакета, а также если входящие в пакет запросы на изменение находятся в статусах Зарегистрирован, Авторизация, Запланировано. В работе, если хотя бы один входящий в пакет запрос на изменение находится в статусе В работе. Завершен, если входящие в пакет запросы на изменение находятся в статусах Завершен, Обзор результатов внедрения (PIR), Закрыт. Закрыт, если все входящие в пакет запросы на изменение находятся в статусе Закрыт. Статус пакета изменений пересматривается при изменении статуса любого входящего в него запроса на изменение, а также при изменении состава пакета.
Услуга	Да	Укажите услугу, затронутую пакетом изменений.
Назначено на группу	Да/Нет	Укажите группу, ответственную за выполнение пакета изменений. Членам этой группы будет отправлено уведомление о назначении. Поле необязательно, если заполнено поле Кому назначено.
Кому назначено	Да/Нет	Укажите пользователя, ответственного за выполнение пакета изменений. Этому пользователю будет отправлено уведомление о назначении. Поле необязательно, если заполнено поле Назначено на группу,
Тема	Да	Укажите тему пакета изменений.
Описание	Нет	Опишите пакет изменений.
Плановая дата/время начала	Да	Укажите дату и время начала обработки пакета изменений. Плановая дата/время начала должна быть не позднее Плановой даты/времени окончания.
Плановая дата/время окончания	Да	Укажите дату и время окончания обработки пакета изменений. Плановая дата/время окончания должна быть не ранее Плановой даты/времени начала.
Связанные КЕ	Нет	Укажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется пакет изменений.
Рабочие заметки	Нет	Добавьте рабочие заметки, относящиеся к выполнению пакета изменений.

Связанные записи

Поле	Обязательно	Описание
Вызвано инцидентами	Нет	Укажите инциденты, которые обусловили создание пакета изменений.
Связанные инциденты	Нет	Укажите инциденты, с которыми связан пакет изменений.
Вызвано проблемами	Нет	Укажите проблемы, которые обусловили создание пакета изменений.
Связанные проблемы	Нет	Укажите проблемы, с которыми связан пакет изменений.
Связанные запросы на изменение	Нет	Укажите запросы на изменение, входящие в пакет изменений. Обратите внимание, что запрос на изменение может быть привязан только к одному пакету изменений.
Вызвано запросами на обслуживание	Нет	Укажите запросы на обслуживание, которые обусловили создание пакета изменений.
Связанные статьи	Нет	Укажите статьи базы знаний, с которыми связан пакет изменений.

Информация о закрытии

Поле	Обязательно	Описание
Код закрытия	Нет	Код закрытия пакета изменений. Он определяется автоматически из кодов закрытия входящих в пакет запросов на изменение: Внедрено, если все запросы на изменение завершены с этим кодом. Внедрено частично, если хотя бы один запрос на изменение завершен с этим кодом. Не внедрено, если все запросы на изменение завершены с кодом Не внедрено (Отменено), или если хотя бы один запрос на изменение завершен с кодом Не внедрено (Откат) (вне зависимости от кодов других запросов). Таким образом, Не внедрено установится, даже если в пакет также входит запрос на изменение с кодом Внедрено частично. Пользователи с ролью change_manager или admin могут поменять Код закрытия пакета при необходимости. Вкладка Информация о закрытии с полем Код закрытия отображается для пакетов изменений в статусах Завершен и Закрыт.

Завершение изменений

В соответствии со статусной моделью изменений, запрос на изменение должен быть завершен, когда он полностью обработан.

Вкладка Информация о закрытии появляется и становится обязательной, когда статус запроса меняется на Завершен, Обзор результатов внедрения (PIR) или Закрыт.

Поле	Обязательно	Описание
Закрыть инициирующие объекты	Нет	Установите этот флажок, чтобы вместе с запросом были завершены связанные с ним инициирующие объекты.
Информация о закрытии	Да	Добавьте примечания, обобщающие процесс реализации. Вы также можете добавить один из быстрых ответов, нажав иконку , если виджет Quick Responses выведен на форму запроса на изменение. Читайте подробнее о настройке быстрых ответов в статье Быстрые ответы.
Код закрытия	Да	Укажите код закрытия: Внедрено – запрос на изменение был полностью реализован. Внедрено частично – запрос на изменение был реализован с некоторыми исключениями, которые не влияют на критическую функциональность услуги. Не внедрено (Откат) – реализация запроса на изменение не удалась, и было восстановлено предыдущее состояние услуги или конфигурационной единицы. Не внедрено (Отменено) – запрос на изменение был отменен, так как авторизация уполномоченным по авторизации (CAB) не удалась или была отозвана.