Планирование изменений
Требуемая роль: change_manager.
Запросы на изменение должны быть тщательно спланированы, так как это позволит свести к минимуму нарушение ключевых бизнес-функций. Планируя изменения в SimpleOne ITSM, вы можете:
- создать расписание для изменения;
- разбить работу над изменением на фазы, добавляя в них задачи;
- подготовить объявление об изменении.
При планировании запроса на изменение помните о возможной нестыковке времени реализации – во время реализации запросов на изменение необходимо сводить к минимуму воздействие, оказываемое на различные услуги и конфигурационные единицы.
Создание расписания для изменений
Чтобы создать расписание для запроса на изменение, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- На вкладке Расписание введите дату и время, когда работа над запросом должна быть начата и завершена.
- После обработки запроса введите фактическую дату и время.
Поля вкладки Расписание
| Поле | Обязательно* | Описание |
|---|---|---|
| Планируемая дата/время начала | Нет/Да | Выберите дату и время начала обработки запроса. Заполните это поле перед обработкой запроса на изменение. Укажите дату не позднее самой ранней плановой даты начала одной из связанных задач изменения. |
| Планируемая дата/время окончания | Нет/Да | Выберите дату и время для завершения обработки запроса. Заполните это поле перед обработкой запроса на изменение. Если запрос не был взят в работу в согласованный период, он отменяется. Укажите дату не ранее самой поздней плановой даты начала одной из связанных задач изменения. |
| Календарь изменений | Смотрите статью Календарь изменений. | |
| Плановый простой | Нет/Да | Если ожидается простой услуги, укажите его продолжительность. Ответственное лицо должно заполнить это поле перед обработкой запроса на изменение. |
| Информация по простою | Нет/Да | Добавьте любые примечания о запланированном простое услуги. Заполните это поле перед обработкой запроса на изменение. |
| Возможны пересечения с изменениями | Нет/Да | Содержит запросы на изменение, время которых совпадает с данным запросом. Это может повлиять на выполнение запроса. Поле заполняется автоматически. |
| Фактическая дата/время начала | Нет/Да | Выберите дату и время фактического начала обработки запроса. |
| Фактическая дата/время окончания | Нет/Да | Выберите дату и время фактического окончания обработки запроса. |
| Фактический простой | Нет/Да | Если прошло время простоя службы, укажите его продолжительность. Это поле является обязательным, если поле Плановый простой заполнено, а статус запроса на изменение содержит значение Завершено. |
* Обязательность поля зависит от статуса запроса на изменение.
Планирование изменения по фазам
Чтобы распланировать изменение по фазам, выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- На вкладке Планирование изменений опишите рабочий план для фаз.
- Создайте необходимые задачи.
- (опционально) Вы можете объединить созданные задачи в цепочки в рамках фазы.
Фазы планирования
| Фаза | Обязательно* | Описание |
|---|---|---|
| Подготовка | Нет/Да | В этом плане указаны шаги, которые необходимо выполнить, и критерии, которые необходимо соблюсти перед внедрением изменения. |
| Внедрение | Нет/Да | Опишите процесс внедрения изменений. |
| Валидация | Нет/Да | Опишите процесс проверки изменения после его внедрения. |
| Откат | Нет/Да | Этот план определяет процессы по откату состояния системы, услуги или конфигурационной единицы до их предыдущего состояния в случае неудачной реализации изменения. |
* Обязательность заполнения полей в фазах зависит от статуса запроса на изменение и повторяет поведение полей в более ранних версиях приложения. Например, при переходе запроса из статуса Зарегистрирован поля Описание рабочего плана становятся обязательными для заполнения, а задачи и цепочки в фазах недоступны для редактирования.
Для отслеживания процесса у каждой фазы есть счетчик, который отображает количество выполненных задач и их общее количество в определенной фазе. А в правом углу фазы отображается бейдж, который демонстрирует статус работ в фазе:
- Когда запрос и связанные задачи находятся в работе, в бейдже отображается В работе. Пока все задачи в фазах не будут выполнены, запрос на изменение нельзя будет перевести в следующий статус.
- Как только все задачи фазы будут выполнены, бейдж будет отображать Завершено.
Задачи изменения
Пользователь с ролью change_manager может добавлять задачи во всех статусах запроса на изменение, кроме Авторизация, Завершено и Закрыто.
Вы можете создавать задачи изменения в ходе работы над фазами планирования изменения. Дл этого выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте секцию Планирование.
- Нажмите Добавить задачу в необходимой фазе и заполните форму. На этом шаге вы можете сразу создать цепочку задач, заполнив поля Предыдущая задача и Следующая задача.
- Нажмите Сохранить.
- Повторите шаги 1–3 для создания необходимых задач в разных фазах.
Задачи изменения также можно создавать через связанный список Задачи на форме запроса на изменение. Для этого выполните следующие действия:
- Перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение и откройте необходимый запрос.
- Откройте вкладку Задачи в области Связанные списки.
- Нажмите Создать и заполните форму.
- На вкладке Расписание укажите даты начала и окончания выполнения задачи.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько задач изменений, сколько необходимо.
После создания у каждой задачи в фазе планирования есть контекстное меню , с помощью которого можно:
- Добавить задачу в цепочку.
- Убрать задачу из цепочки.
- Переместить задачу в другую фазу.
- Отменить задачу. При отмене задача перемещается в отдельную группу Отмененные задачи вне фаз. При переносе отмененной задачи обратно в фазу статус задачи по умолчанию будет установлен как Черновик.
Чтобы ознакомиться с краткой информацией по задаче, нажмите . Также в фазах доступен поиск по списку задач.
Поля формы задачи изменения
Общее
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле содержит номер задачи запроса на изменение в формате CHTXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Запрос на изменение | Да | Укажите запрос, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме запроса на изменение. |
| Фаза | Да | Укажите фазу изменения в зависимости от ее расписания. |
| Тип | Нет | Определите тип задачи изменения. Доступные опции:
Тип задачи можно настроить в зависимости от потребностей бизнеса (например, задача развертывания, задача проверки кода, задача документирования). |
| Тема | Да | Укажите тему задачи. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание задачи. |
| Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:
Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме. Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта. |
| Статус | Да | Укажите статус задачи. Доступные опции:
Статус Черновик отображается, когда соответствующий запрос на изменение находится в статусе Зарегистрировано. Статус Ожидает авторизации изменения отображается, когда соответствующий запрос на изменение находится в статусе Зарегистрировано и ожидает авторизации CAB (статус содержит значение Авторизация). После авторизации запроса на изменение статус задачи меняется на Зарегистрирована. Если задача переведена в статус Отменена, пользователь, ответственный за родительский запрос на изменение, получает уведомление об этом по электронной почте. Статус Закрыта появляется только тогда, когда задача изменения находится в статусе Завершена. |
| Назначено на группу | Да | Выберите группу, на которую хотите назначить задачу. Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Кому назначено становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Кому назначен | Да | Выберите человека, на которого хотите назначить задачу. Когда задача запроса на изменение назначается ответственной группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Приостановить | Нет | Установите этот флажок, чтобы показать, что работа над задачей приостановлена. |
| План готов | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить пользователя, ответственного за родительский запрос на изменение, о готовности плана задачи изменения. Этот флажок активен только для задач изменения в статусе Зарегистрирована. Когда все задачи изменения, связанные с конкретным родительским запросом на изменение, сохранены и на их форме установлен данный флажок, пользователь, ответственный за запрос на изменение, получает уведомление по электронной почте, что все планы задач изменения готовы и требуется авторизация. |
Заметки
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным:
|
Расписание
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Плановая дата/время начала | Нет | Укажите дату и время, когда назначенный исполнитель должен начать работу над этой задачей. |
| Плановая дата/время окончания | Нет | Укажите дату и время, не позднее которых задача должна перейти в статус Завершена или Закрыта. Дата должна быть позже плановой даты начала. |
| Предыдущая задача | Нет | Задача, которая должна быть выполнена перед этой задачей. При указании создастся цепочка. |
| Фактическая дата/время начала | Нет | Дата, когда назначенный исполнитель начал работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Фактическая дата/время окончания | Нет | Дата, когда назначенный исполнитель закончил работу над этой задачей. Это поле заполняется агентом. |
| Следующая задача | Нет | Задача, которая будет выполнена после этой задачи. При указании создастся цепочка задач. |
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или change_manager, которые не являются создателями задачи изменения или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Пользователь с ролью change_manager может:
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах задачи, кроме Ожидает подтверждения запроса, Завершена и Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Пользователь с ролью ITSM_agent, ответственный за задачу или член назначенной группы может:
- Редактировать значения полей задачи изменения только когда связанный запрос находится в статусе Зарегистрирован. В других статусах ему доступно только поле Рабочие заметки.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задач изменений
Стандартное изменение / Нормальное изменение
Нормальное изменение (Уполномоченный по авторизации != Локальная авторизация) / Экстренное изменение
Цепочки задач
Организуйте работу над изменениями при помощи цепочек. Цепочки в фазах нумеруются последовательно и их, так же как отдельные задачи, можно переносить между фазами с помощью действия .
Чтобы создать цепочку, выполните следующие шаги:
- В контекстном меню задачи выберите Добавить в цепочку.
- В появившемся модальном окне укажите Предыдущую и/или Следующую задачи.
- Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.
При отмене или переносе задачи из цепочки:
- связанные ранее с ней задачи соединяются между собой, если в цепочке осталось две задачи и больше.
- цепочка разъединяется, если в цепочке осталась одна задача.
Задачи, не включенные в цепочку, находятся в отдельной группе Остальные задачи соответствующей фазы.
Объявление об изменении
Вы можете создать объявление, чтобы проинформировать пользователей об изменении. Для этого выполните следующие шаги:
- В навигаторе перейдите в Запросы на изменение → Все запросы на изменение.
- Откройте необходимый запрос.
- Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля объявления.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько объявлений, сколько необходимо.
В результате в таблице Объявления (announcement) создается объявление со ссылкой на связанный запрос на изменение. Запись объявления также будет отображаться в связанном списке Объявления на форме запроса на изменение.