Общие настройки
Компании и сотрудники
Для иллюстрации процесса предоставления услуг в систему добавлены демонстрационные компании.
Компания, поставляющая услуги, называется ООО "Поставщик". Класс этой компании – Поставщик услуг. Сотрудники этой компании обладают ролями в системе, позволяющими им обрабатывать обращения и редактировать базу знаний.
Сотрудники компании и их роли
Сотрудник | Роль | Группа |
---|---|---|
Мария Кириллова | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, service_level_manager | ITSM-агенты, SLM-менеджеры |
Дмитрий Николаев | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, service_level_manager | ITSM-агенты, SLM-менеджеры |
Игорь Сергеев | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, incident_manager | Менеджеры инцидентов |
Иван Петров | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, request_manager | Менеджеры запросов |
Сергей Иванов | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, problem_manager | Менеджеры проблем |
Компания, которая поставляет IT-услуги, называется ИТ служба. Класс этой компании – Поставщик услуг. Сотрудники этой компании обладают ролями в системе, позволяющими им обрабатывать обращения.
Сотрудники компании и их роли
Сотрудник | Роль | Группа |
---|---|---|
Илья Марков | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, incident_manager | Менеджеры инцидентов |
Наталья Алексеева | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, problem_manager | ITSM-агенты, Менеджеры проблем |
Алексей Филиппов | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, request_manager | Менеджеры запросов |
Марк Максимов | itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent, service_level_manager | ITSM-агенты, SLM-менеджеры |
Компания, потребляющая услуги, называется ООО "Потребитель". Класс этой компании – Заказчик. Сотрудники этой компании не имеют ролей в системе и являются обычными пользователями сервисного портала.
- Олег Дмитриев – CEO
- Ольга Андреева – Руководитель проектов
Созданы следующие сотрудники без привязки к компаниям:
Сотрудник | Роль | Группа |
---|---|---|
Кирилл Герасимов | impersonator, admin, security_admin, knowledge_admin, itsm_event_reader, cmdb_read, ITSM_agent | Администраторы, Менеджеры базы знаний, ITSM-агенты |
Дмитрий Главный | без ролей, используется в контактах для соглашения у услуги Облачный сервис |
В системе также настроены группы пользователей, чтобы объединить сотр удников по должностям:
Группа | Роли |
---|---|
SLM-менеджеры | service_level_manager |
ITSM-агенты | ITSM_agent |
Менеджеры запросов | request_manager |
Менеджеры проблем | problem_manager |
Менеджеры инцидентов | incident_manager |
Менеджеры базы знаний | knowledge_admin |
Администраторы | impersonator, security_admin, admin |
Добавлены контакты для связи между записями пользователей и потребителей услуг. Услуги, в свою очередь, связаны с соглашениями и контрактами:
Тип контакта | Наименование контакта |
---|---|
Компания | ООО "Потребитель" |
Подразделение | Производственный блок |
Сотрудник | Дмитрий Николаев |
Сотрудник | Олег Дмитриев |
Сотрудник | Ольга Андреева |
Сотрудник | Иван Петров |
Сотрудник | Илья Марков |
Сотрудник | Наталья Алексеева |
Сотрудник | Алексей Филиппов |
Сотрудник | Марк Максимов |
Сотрудник | Дмитрий Главный |
Конфигурационные единицы и классы CMDB
В демонстрационные данные входят настроенные конфигурационные единицы и классы CMBD. Конфигурационные единицы представляют собой компоненты IT-услуг, а классы – это логические объединения конфигурационных единиц в группы на основании сходных параметров. Часть конфигурационных единиц создана на форме (такие демонстрационные КЕ связаны с классами), часть – автоматически из услуг.
Структура демонстрационных классов конфигурационных единиц
Родительский класс | Класс |
---|---|
Комплектующие | Блок питания |
Процессор | |
Жесткий диск | |
АРМ | Персональный компьютер |
Системный блок | |
Ноутбук | |
Печатное оборудование | Плоттер |
Принтер | |
Сетевое оборудование | Точка доступа Wi-Fi |
Роутер | |
Серверное оборудование | Многоуровневый матричный коммутатор |
СХД | |
Сервер |
Правила генерации тем запросов
Для запросов на обслуживание, создающихся на основании демонстрационных услуг, настроены правила генерации тем запросов. Тип применения всех правил – Переопределить, что означает полную генерацию темы запроса согласно правилу.
Модель запроса на обслуживание | Шаблон | Пример |
---|---|---|
Виртуальный офис | ${subject} ${rem_attr.desciption} | Виртуальный офис Настройка Outlook |
Выдача/замена оборудования | ${subject} ${rem_attr.request_type} | Выдача/замена оборудования Выдача дополнительного оборудования |
ИТ-консалтинг | ${subject} ${rem_attr.desired_consultation_date} | ИТ-консалтинг 2024-07-10 07:12:55 |
Настройка доступа к сетевым ресурсам | ${subject} ${rem_attr.request_type} | Настройка доступа к сетевым ресурсам Настройка программного обеспечения |
Настройка ИТ-инфраструктуры | ${subject} ${rem_attr.description} | Настройка ИТ-инфраструктуры Настроить серверы |
Установка/обновление ПО | ${subject} ${rem_attr.request_type} | Установка/обновление ПО Обновление ПО |
Соглашения и контракты
Соглашения дополняют услугу и обозначают потреби теля услуги и условия ее получения. В демоданных для каждой услуги есть свое соглашение. Эти соглашения используются в настройках расчета SLA.
- Рабочее место
- Выдача/замена оборудования
- Настройка доступа к сетевым ресурсам
- ИТ-консалтинг
- Настройка ИТ-инфраструктуры
- Виртуальный офис
- Установка/обновление ПО
- Облачный сервис
Записи таблицы Контракты (contract) содержат информацию о подписанных соглашениях, включая поставщика услуг, вендора и клиента.
Наименование контракта | Описание | Ответственный |
---|---|---|
О предоставлении рабочего места | Договор между "ИТ служба" и подразделением Производственный блок компании ООО "Поставщик" | Наталья Алексеева |
О предоставлении облачного сервиса | Договор между ООО "Поставщик" и ООО "Потребитель" | Иван Петров |