Примеры записей
Для иллюстрации рабочего процесса созданы примеры записей следующих типов:
- Пользовательские вопросы – пользовательские вопросы создаются пользователями на сервисном портале через опцию Задать вопрос.
- Инциденты – инциденты создаются пользователями на сервисном портале через опцию Сообщить об инциденте.
- Запросы на обслуживание – запросы на обслуживание создаются пользователями на сервисном портале через Каталог услуг и инициируют действие, связанное с обслуживанием.
- Запросы на изменения – запросы на изменение создаются сотрудниками из проблем и инцидентов по результату обработки для того, чтобы в системе произвели необходимые изменения.
- Проблемы – проблемы создаются сотрудниками из инцидентов по результату обработки, чтобы передать вопрос специалисту, способному его решить.
Все перечисленные виды записей также могут быть созданы сотрудниками напрямую через форму в агентском интерфейсе.
Демонстрационные пользовательские вопросы
| Тема | Описание | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|
| Консультация | Добрый день! Есть вопрос по поводу проведения ИТ-консультации. Можно ли подключить и меня на встречу с Ольгой Андреевой? | Обработан | Запрос на обслуживание "Консультация 2023-09-29 15:00:00" |
| Пропали доступы | Добрый день! При попытке зайти в агентский интерфейс системы сообщается о том, что моя уз заблокирована. Просьба помочь | Обработан | Инцидент "Пропали доступы" |
| Есть ошибки в Базе знаний | Добрый день! Как часто вы обновляете информацию в базе знаний? | Подлежит обработке |
Демонстрационные инциденты
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Пропали доступы | Добрый день!При попытке зайти в агентский интерфейс системы сообщается о том, что моя уз заблокирована. Просьба помочь | Настройка доступа к сетевым ресурсам | Назначен |
|
| Проблемы с закрытием приложения | В полноэкранном приложении обрезается верхняя часть экрана. Приложение невозможно закрыть крестом в правом верхнем углу | Установка/обновление ПО | Завершен | |
| Погас экран во время совещания | Во время совещания через 5 минут после подключения ноутбука к дисплею в переговорной, экран самопроизвольно погас | Настройка доступа к сетевым ресурсам | В работе |
Демонстрационные запросы на обслуживание
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Консультация 2023-09-29 15:00:00 | Добрый день! Есть вопрос по поводу проведения ИТ-консультации. Можно ли подключить и меня на встречу с Ольгой Андреевой? | ИТ-консалтинг | Завершен | Пользовательский вопрос "Консультация" |
| Настройка ИТ-инфраструктуры с компонентами Офисные АТС, Серверы/СХД, Системы контроля доступа | Здравствуйте! Хочу заказать настройку ИТ-инфраструктуры | Настройка ИТ-инфраструктуры | Зарегистрирован | |
| Выдача/замена оборудования (типа Выдача дополнительного оборудования) | Прошу выдать мне дополнительный монитор | Выдача/замена оборудования | В работе |
Демонстрационные запросы на изменение
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Отчет по трудозатратам | Прошу разработать отчет по выдаваемым ролям в системе, который можно выгрузить. Необходима отдельная страница. | Рабочее место | Завершен | |
| Автоматическое переназначение групп | Прошу настроить автоматическое переназначение обращений по услуге "Облачный сервис" на группу "Техническая поддержка клиентов". Новую группу необходимо сформировать из сотрудников по списку. | Облачный сервис | В работе | Задачи изменений:
|
| Формы запросов в системе | Добрый день! Прошу создать новые формы запросов для услуг из категории "Рабочее место" | Рабочее место | Зарегистрирован |
Демонстрационные проблемы
| Тема | Описание | Услуга | Статус | Связанные записи |
|---|---|---|---|---|
| Пропали доступы | Добрый день! При попытке зайти в агентский интерфейс системы сообщается о том, что моя уз заблокирована. Просьба помочь | Настройка доступа к сетевым ресурсам | Отложена | Инцидент "Пропали доступы" |
| Своевольная перезагрузка ноутбуков при подключении к сети | Не могу воспользоваться каталогом услуг, подскажите ссылку на запрос. Либо помогите с возникшей проблемой. Мой ноутбук при подключении к сети постоянно стал перезагружаться - работать невозможно | Рабочее место | В работе | |
| Недоступность оборудования на площадке в г. Москва | Общая проблема в г. Москва, связанная с отключением электроэнергии | Облачный сервис | Зарегистрирована |