Перейти к основному содержимому
Версия: 1.13.0

Общие положения и процедуры

Данная статья описывает общие положения и процедуры, которые применимы ко всем сущностям ITSM.

Переназначение​

Вы можете переназначить инцидент и запрос на обслуживание другому пользователю или группе, нажав Переназначить в правом верхнем углу формы. Статус записи изменится на Назначено, если она уже не находится в этом статусе. 

Создание объявлений​

Вы можете создать объявление, чтобы поделиться с пользователями важной информацией относительно любой из сущностей ITSM. Объявления можно создавать для любых сущностей. В "коробочное" решение включена возможность создавать объявления для инцидентов и запросов на изменение. 

Чтобы создать объявление выполните следующие действия: 

  1. Откройте необходимую сущность.
  2. Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
  3. Заполните поля.
  4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Вы можете создать столько объявлений, сколько необходимо.

В результате в таблице Объявления создается новое объявление. В нем есть ссылка на связанную сущность. Запись объявления также будет отображаться в области Связанные списки на форме сущности.

Подробнее читайте в статье Объявления.

Нарушение SLA​

Для удобства построения графиков, отчетов и фильтрации записей таблиц Инциденты (itsm_incident) и Запросы на обслуживание (itsm_request) предусмотрено поле SLA нарушено, которое по умолчанию скрыто с их форм.

Как только время индикации SLA превышено, а сама индикация еще находится В процессе, значение этого поля автоматически меняется на true. Это поведение настроено с помощью бизнес-правила, которое автоматически меняет значение флажка.

Автоматическая деактивация закрытых обращений​

Когда вы переводите инциденты, запросы на обслуживание и связанные с ними задачи в статус Закрыт(-а), эти записи деактивируются в системе (значение атрибута Активна меняется на Нет). При этом:

  • Все поля становятся доступны только для чтения.
  • В поле Закрыто в отображается время перевода записи в статус Закрыт(-а).
  • Только пользователь с ролью admin может вновь сделать запись Активной.

Инциденты и запросы на обслуживание могут перейти в статус Закрыт двумя способами:

  • После того как заявитель согласится с решением своего обращения.
  • Автоматически при помощи запланированного события по истечении указанного в нем срока после того, как инцидент или запрос на изменение были переведены в статус Закрыт. Система отменит это событие, если статус инцидента или запроса на обслуживание изменится в течение этого периода. Эти события называются closing_of_an_incident для инцидентов и itsm_req.auto_closing для запросов на обслуживание.
примечание

Система не закрывает Инфраструктурные инциденты автоматически. Вы можете закрыть Инфраструктурный инцидент только вручную на его форме.

Настройте период, после которого задача будет автоматически деактивирована, если пользователь не даст оценку качества услуги, в системных свойствах itsm.itsm_incident.days_count_to_solution_accept и itsm.itsm_request.days_count_to_solution_accept. Вы можете выбрать календарь для расчета этого периода времени и указать количество дней, по истечении которых инцидент или запрос на обслуживание будет автоматически закрыт.

Когда статус родительского инцидента или запроса на обслуживание меняется на Закрыт, статус всех его задач также меняется на Закрыта, кроме задач со статусом Отменена.

примечание

Родительский инцидент или запрос на обслуживание может принять статус Завершен только если все его дочерние задачи находятся в статусах Завершена или Отменена.

Дочерние задачи со статусом Отменена также деактивируются (значение атрибута Активна меняется на Нет). При этом:

  • В поле Закрыто в отображается время перевода записи в статус Отменена.
  • Все поля задачи становятся доступны только для чтения.

Заявитель получит уведомление об автоматическом закрытии инцидента или запроса на обслуживание.

Оценка работы специалиста и услуги в целом​

Поля Оценка работы специалиста и Оценка услуги в целом присутствуют на формах для оценки производительности агента. Оба поля имеют следующие значения:

  • Ниже уровня ожиданий
  • Соответствует ожиданиям
  • Выше уровня ожиданий

На сервисном портале отправитель запроса может оценить результаты. Значения этих оценок связаны со значениями перечисленных выше вариантов выбора:

Если пользователь принимает решение обращения, статус обращения меняется на Закрыт и появляется форма оценки качества услуги. Значения этих оценок связаны со значениями перечисленных выше вариантов выбора из агентского интерфейса:

  • Ниже уровня ожиданий = Плохо
  • Соответствует ожиданиям = Хорошо
  • Выше уровня ожиданий = Отлично

Пользователь может отправить пустую форму без оценки. Поле отзыва является опциональным если ни одна из оценок не равна Плохо. В таком случае, поле отзыва становится обязательным:

Изменение статуса обращения, оценка пользователя и отзыв будут добавлены в ленту активности. Информация о закрытии будет отображена в верхнем правом углу формы просмотра задачи:

Если пользователь отклоняет решение обращения, статус обращения меняется на Отклонено пользователем и появляется форма для указания причины отклонения. Этот комментарий является обязательным для завершения процедуры оценки. Он будет добавлен в ленту активности.

Пользователь увидит соответствующее сообщение:

Изменение статуса обращения и причина отклонения будут добавлены в ленту активности. Сообщение о возобновлении работ останется на странице просмотра задачи в верхнем правом углу: