Перейти к основному содержимому
Версия: 2.0.0

Общие положения и процедуры

Данная статья описывает общие положения и процедуры, которые применимы ко всем сущностям ITSM.

Переназначение​

Вы можете переназначить инцидент и запрос на обслуживание другому пользователю или группе, нажав Переназначить в правом верхнем углу формы. Статус записи изменится на Назначено, если она уже не находится в этом статусе.

Вы также можете переназначить сразу несколько инцидентов и запросов на обслуживание.

Нарушение SLA​

Для удобства построения графиков, отчетов и фильтрации записей таблиц Инциденты (itsm_incident) и Запросы на обслуживание (itsm_request) предусмотрено поле SLA нарушено, которое по умолчанию скрыто с их форм.

Как только время индикации SLA превышено, а сама индикация еще находится В процессе, значение этого поля автоматически меняется на true. Это поведение настроено с помощью бизнес-правила, которое автоматически меняет значение флажка.

Автоматическая деактивация закрытых обращений​

Когда вы переводите инциденты, запросы на обслуживание и связанные с ними задачи в статус Закрыт(-а), эти записи деактивируются в системе (значение атрибута Активна меняется на Нет). При этом:

  • Все поля становятся доступны только для чтения.
  • В поле Закрыто в отображается время перевода записи в статус Закрыт(-а).
  • Только пользователь с ролью admin может вновь сделать запись Активной.

Инциденты и запросы на обслуживание могут перейти в статус Закрыт двумя способами:

  • После того как заявитель согласится с решением своего обращения.
  • Автоматически при помощи запланированного события по истечении указанного в нем срока после того, как инцидент или запрос на обслуживание был переведен в статус Завершен. Система отменит это событие, если статус инцидента или запроса на обслуживание изменится в течение этого периода. Эти события называются closing_of_an_incident для инцидентов и itsm_req.auto_closing для запросов на обслуживание.
примечание

Система не закрывает Инфраструктурные инциденты автоматически. Вы можете закрыть Инфраструктурный инцидент только вручную на его форме.

Настройте период, после которого обращение будет автоматически закрыто, если пользователь не даст оценку качества услуги, в системном свойстве:

Вы можете выбрать календарь для расчета этого периода в свойстве:

Когда статус родительского инцидента или запроса на обслуживание меняется на Закрыт, статус всех его задач также меняется на Закрыта, кроме задач со статусом Отменена.

примечание

Родительский инцидент или запрос на обслуживание может принять статус Завершен только если все его дочерние задачи находятся в статусах Завершена или Отменена.

Дочерние задачи со статусом Отменена также деактивируются (значение атрибута Активна меняется на Нет). При этом:

  • В поле Закрыто в отображается время перевода записи в статус Отменена.
  • Все поля задачи становятся доступны только для чтения.

Заявитель получит уведомление об автоматическом закрытии инцидента или запроса на обслуживание.

Действия входящей почты​

В ITSM настроены обработчики входящей почты, которые автоматически распознают отправителя и тему письма. В результате обработки содержимое письма либо добавляется в качестве комментария к соответствующей записи от имени отправителя, либо оформляется в виде пользовательского вопроса.

примечание

Комментарий или пользовательский вопрос добавляется, только если письмо не пустое.

Добавление комментария​

Если отправитель найден в системе и тема письма содержит номер незакрытого запроса на обслуживание или неинфраструктурного инцидента, комментарий с текстом письма добавляется от имени отправителя на вкладку Беседа ленты активности соответствующей записи. Если в письме есть вложения, они добавляются во Вложения записи.

При указании нескольких номеров записей в теме электронного письма комментарий будет добавлен к первой найденной записи не в статусе Закрыта.

Создание пользовательского вопроса​

Пользовательский вопрос при обработке письма создается в следующих случаях:

  • Отправитель не найден в системе.
  • Отправитель существует в системе, но в теме письма нет номера записи.
  • Указанная в теме запись не найдена или закрыта.
  • В ленте активности указанной записи нет вкладки Беседа, поэтому добавить комментарий туда невозможно. Например, у инфраструктурных инцидентов нет вкладки Беседа, потому что она предназначена для общения с пользователями портала, а такие инциденты создаются агентами или системой мониторинга.

При создании пользовательского вопроса через почту:

  • Тема и текст письма добавляются в Тему и Описание вопроса соответственно. Если в письме нет темы, в Тему вопроса добавляется Тема не указана с почтой отправителя.

  • Вопросу присваивается статус Подлежит обработке.

  • Отправитель указывается в качестве Заявителя вопроса. Если отправитель не найден в системе, в качестве Заявителя указывается системный пользователь Guest.

    к сведению

    Вы можете посмотреть, От кого было отправлено письмо, перейдя в запись таблицы Электронная почта (sys_email) с соответствующими письму Темой и содержанием (Обычным текстом).