Начало работы

Прежде чем приступить к работе с SimpleOne ITSM, предварительно настройте систему, выполнив следующие действия:

1. Настройте данные организации
2. Создайте сотрудников
3. Создайте группы пользователей
4. Настройте справочник базы знаний
5. Наполните базу знаний
6. Наполните каталог услуг
7. Настройте базу данных управления конфигурациями
8. Настройте соглашения об уровне услуг
9. Настройте обработку электронной почты
10. Настройте сервисный портал самообслуживания
11. (опционально) Настройте внешний вид системы
12. (опционально) Настройте уведомления

подсказка

Требуемая роль: admin.

Настройте данные организации

Чтобы настроить данные организации, выполните следующие действия:

1. Заполните список расположений.
2. Заполните список компаний.
3. Составьте рабочий календарь.
4. Установите Часовые пояса, которые вы используете в системе:
   1. Перейдите в раздел Локализация системы → Часовые пояса.
   2. Нажмите Создать, чтобы добавить новый часовой пояс.
   3. В поле Заголовок укажите название часового пояса.
   4. В поле Родитель укажите часовой пояс, который является родительским для создаваемого часового пояса.
   5. Чтобы активировать часовой пояс, установите флажок Активный.
   6. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Создайте сотрудников

В таблице Сотрудники (employee) хранится вся информация о людях, которые работают в вашей организации, согласно трудовым договорам.

Чтобы создать сотрудников, выполните следующие действия:

1. Перейдите в раздел Организация → Сотрудники.

2. Нажмите Создать, чтобы добавить запись о новом сотруднике. Чтобы узнать больше, смотрите статью Сотрудники.

3. Создайте столько записей, сколько необходимо.

   При создании сотрудника в бургер-меню выберите Вид → User, чтобы настроить доступ пользователя к системе. В этом представлении отображается подробная информация об учетной записи сотрудника и настройках входа в систему.

Создайте группы пользователей

Таблица Группы содержит группы, которые используются для объединения пользователей на основе определенных критериев или их классификации на основе определенных атрибутов.

Чтобы создать группу пользователей, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Управление пользователями → Группы.

2. Нажмите Создать, чтобы добавить запись группы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Группы.

3. Укажите роли группы. Роль, предоставленная группе, определяет уровень доступа членов этой группы к функциям системы.

   Если вам нужно создать новую роль, смотрите статью Роли.

Настройте справочник базы знаний

Раздел Справочник базы знаний содержит следующие компоненты, определяющие структуру базы знаний:

• База данных контента — указывает базы данных для хранения элементов контента базы знаний.
• Классификация контента – создает классы, определяющие назначение элемента контента и область его применения (внешнюю/внутреннюю).
• Категории контента — создает определение категории для элементов базы знаний, чтобы далее классифицировать их как известные ошибки, статьи и другое.

Прежде чем приступить к наполнению базы знаний элементами контента, завершите настройку с помощью справочника словаря базы знаний.

1. Настройте справочник базы знаний для хранения описаний ваших услуг и документации SLA, как описано ниже:

   1. Создайте базу данных контента (например, каталог IT-услуг).

   2. Создайте категорию контента (например, статью).

   3. Создайте класс элемента контента (например, описание услуги, SLA и другие).

   Выполните следующий шаг, если основные данные (master data) не импортированы.

2. Настройте справочник базы знаний для хранения известных ошибок, используемых в рамках управления проблемами:

   1. Создайте базу данных контента (например, базу данных известных ошибок).

   2. Создайте категорию контента (например, "Известная ошибка").

   3. Создайте класс элемента контента (например, "Известная ошибка").

   Выполните следующий шаг, если основные данные (master data) не импортированы.

3. Добавьте в меню навигации следующие пункты меню:

   • Добавьте Статьи (Внешние) — для спецификаций внешних услуг.
   • Добавьте Статьи — для спецификации внутренних услуг.
   • Добавьте базу данных Известные ошибки (KEDB).

Наполните базу знаний

В базе знаний вы можете хранить описания услуг и документацию SLA в виде элементов контента. Затем эта информация будет доступна конечным пользователям в виде внешней сервисной спецификации услуг. Также необходимо создать внутреннюю сервисную спецификацию услуг, которая будет доступна владельцу IT-услуг.

Наполните базу знаний, как описано ниже:

1. Перейдите в раздел База знаний → Элементы контента.
2. Нажмите Создать, чтобы добавить Описания услуг и Соглашения об уровне услуг в качестве элементов контента.
3. Также вы можете наполнить базу знаний элементами контента других типов.

Наполните каталог услуг

Каталог услуг содержит актуальную информацию о предоставляемых IT-услугах и их статусе.

Наполните каталог услуг, как описано ниже:

1. Перейдите в Портфель услуг → Воронка услуг.

2. Нажмите Создать, чтобы добавить запись новой услуги. Создайте столько записей, сколько необходимо.

   При заполнении каталога услуг для вашего удобства вы можете создать Основную услугу, чтобы она стала самым верхним элементом в иерархии услуг. Для этого на форме Услуга нажмите на значок плюса рядом с полем Основная услуга.

3. Чтобы сделать услугу видимой для конечных пользователей, установите флажок Активна.

Для информации о создании сервисной спецификации услуг смотрите статью о наполнении базы знаний.

Настройте базу данных управления конфигурациями (CMDB)

База данных управления конфигурациями (CMDB) собирает и хранит все конфигурационные записи об атрибутах и ​​взаимосвязи между конфигурационными единицами (CI).

Настройте CMDB, как описано в статье Управление конфигурациями.

Для корректной работы с приложением, добавьте на форму записей в таблице Конфигурационная единица (sys_cmdb_ci) следующие связанные списки:

• Запросы на обслуживание
• Запросы на изменение
• Инциденты
• Проблемы

Для этого выполните следующие действия:

1. Перейдите на форму любой конфигурационной единицы.

2. В бургер-меню выберите Настроить → Связанные списки → Макет.

3. Перенесите из секции Доступны для выбора в секцию Выбрано следующие элементы:

   • Запросы на обслуживание->Связанные КЕ
   • Запросы на изменение->Связанные КЕ
   • Инциденты->Связанные КЕ
   • Проблемы->Связанные КЕ

4. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

5. Добавьте переводы заголовков связанных списков:

   Русский	Английский
   Запросы на обслуживание	Service Requests
   Запросы на изменение	Change Requests
   Инциденты	Incidents
   Проблемы	Problems

Настройте соглашения об уровне услуг (SLA)

Методы и инструменты управления уровнем услуг (SLM) предназначены для хранения и управления информацией о качестве IT-услуг.

Настройте соглашения, как описано ниже:

1. Создайте контракты.
2. Настройте IT-услуги, контракты и отношения SLA.
3. Создайте соглашения и обязательства.
4. Создайте индикаторы.

Настройте обработку электронной почты

Настройте свою подсистему электронной почты для использования связанных функций, таких как:

• Встроенный почтовый клиент, интегрированный с вашим офисным программным обеспечением
• Обработка входящей электронной почты

Чтобы использовать все функции отправки и получения электронной почты в SimpleOne, выполните настройку обработки электронной почты.

Выполните следующие действия, чтобы ваши почтовые службы стали доступны в системе:

1. Создайте учетную запись с помощью почтового сервера.

2. Настройте учетную запись электронной почты SimpleOne.

3. (рекомендуется) Настройте обработку входящей электронной почты, чтобы определить действия, которые будут инициированы.

Настройте сервисный портал самообслуживания

Чтобы предоставлять высококачественные услуги, настройте портал самообслуживания. Это позволит вашим клиентам сотрудничать со службой поддержки, создавая заявки, отслеживая прогресс и т. д. Дополнительные сведения смотрите в статье Порталы.

Информацию о том, как разрабатывать новые виджеты портала и добавлять их на страницы портала, смотрите в статье Виджеты.

Настройте внешний вид системы

В следующей таблице описаны системные свойства, которые могут быть вам полезны. Обратитесь к статье Настройка фирменного стиля за информацией, как изменить внешний вид системы.

Эти системные свойства находятся в разделе Свойства системы → Все свойства.

Настройте уведомления

Настройте уведомления, которые отправляются в результате триггера в рамках инцидентов, запросов или других ITSM-объектов. Для этого перейдите в Свойства системы → Все свойства и отредактируйте свойство, которое необходимо переопределить. За дополнительной информацией обратитесь к статье Свойства электронной почты.

В следующей таблице перечислены системные свойства, которые могут быть вам полезны.

Наименование свойства	Описание
itsm.notification.additional_comments.icon.href	Указывает ссылку на изображение, отображаемое в дополнительном комментарии.
itsm.notification.brend.main_button.color_code	Указывает шестнадцатеричный код цвета для основной кнопки. Например, #E31450 для красного цвета.
itsm.notification.contact.email	Указывает адрес электронной почты отдела службы поддержки. Этот адрес будет отображаться в уведомлении.
itsm.notification.contact.page_href	Указывает URL-адрес страницы контактов. На этой странице клиент может связаться с агентом или оставить отзыв.
itsm.notification.contact.page_title	Задает отображаемый заголовок URL-адреса страницы контактов, определяемый свойством itsm.notification.contact.page_href. Для большей эффективности мы рекомендуем использовать свойства itsm.notification.contact.page_title и itsm.notification.instance_href вместе.
itsm.notification.contact.phone	Указывает контактный телефон отдела службы поддержки.
itsm.notification.instance_href	Указывает URL экземпляра, на который ссылается уведомление.
itsm.notification.logo_href	Указывает URL-адрес логотипа, отображаемого в уведомлении.
itsm.notification.servicedesk_href	Указывает адрес электронной почты отдела службы поддержки.
itsm.notification.servicedesk_title	Задает отображаемый заголовок для адреса электронной почты службы поддержки, определенного свойством itsm.notification.servicedesk_href. Для большей эффективности мы рекомендуем использовать свойства itsm.notification.servicedesk_href и itsm.notification.servicedesk_title вместе.
itsm.notification.spacer24_href	Указывает URL-адрес изображения для блока-разделителя в email-уведомлениях.
itsm.notification.spacer_href	Указывает URL-адрес изображения для блока-разделителя в email-уведомлениях в блоке комментариев. Это встречается в уведомлениях типа "Новый комментарий к обращению".
itsm.notification.userIcon_href	Указывает URL-адрес изображения, отображаемого в качестве аватара пользователя в уведомлениях, содержащих комментарии.
itsm.notification.work_notes.icon.href	Указывает ссылку на изображение, отображаемое в рабочих заметках.