Создание инцидентов
Создание инцидента возможно через сервисный портал и агентский интерфейс. В зависимости от роли и полномочий пользователей в системе, им будут доступны разные варианты создания инцидентов:
- через сервисный портал
- через агентский интерфейс
- путем создания инцидента из пользовательского вопроса
Через сервисный портал
Создание инцидента через сервисный портал доступно для всех конечных пользователей системы.
Чтобы создать инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите на главную страницу портала.
- Нажмите Сообщить об инциденте и заполните поля.
- Нажмите Сохранить.
Поля формы Инцидент
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Срочность | Да | Укажите срочность заявки. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как инцидент повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. |
Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. |
Если установить срочность Очень высокая, заявителю будет предложено подтвердить информацию по телефону. Номер телефона определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
После сохранения формы система перена правит вас на страницу просмотра созданного инцидента.
Вы также можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.
Процесс работы вы можете отслеживать на странице Мои обращения. Чтобы открыть запись инцидента, выполните следующие действия:
-
В шапке портала перейдите в Кабинет → Мои обращения.
-
Слева выберите Мои инциденты.
-
Проверьте статус созданного инцидента.
Также вы можете посмотреть дополнительную информацию об инциденте, нажав на его номер.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent или admin.
Чтобы создать инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Инцидент
Номер инцидента имеет формат INCXXXXXXX и заполняется автоматически.
- Общее
- Лента активности
- Связанные записи
- Информация о закрытии
Поле | Обязательно | Описание |
---|---|---|
Статус | Да | Укажите рабочее состояние и ход работы над инцидентом. Подробнее читайте в статье Обработка инцидентов. |
Возобновление работы | Да | Это поле появляется, когда инцидент находится в статусе Отложен. Укажите дату и время, когда планируется возобновление работы над инцидентом. |
Внешняя задача | Нет | Укажите задачу для выполнения внешней компанией. Поле появляется на форме, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. Если поле заполнено, оно отображается с другими статусами. |
Внешняя компания | Нет | Укажите внешнюю компанию, которая работает над задачей. Поле появляется на форме, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. Если поле заполнено, оно отображается с другими статусами. |
Влияние |