Создание инфраструктурных инцидентов
Требуемая роль: ITSM_agent или admin.
Чтобы создать инфраструктурный инцидент, выполните следующие действия:
- Перейдите в Инциденты → Создать.
- Заполните поля формы. При заполнении установите флажок Инфраструктурный инцидент.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Инцидент
Номер инцидента имеет формат INCXXXXXXX и заполняется автоматически.
Вкладка Общее
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую инцидентом. В выпадающем списке для выбора доступны услуги, Тип услуги которых не является Запросом. В справочнике Услуги, открывающемся по нажатию иконки лупы , установлен фильтр с соответствующим условием. Вы можете сбросить это условие, чтобы отобразить все услуги и выбрать нужную. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите связанные конфигурационные единицы, затронутые инцидентом. |
| Заявитель | Да/Нет | Инициатор инцидента. Для инфраструктурных инцидентов, созданных как вручную, так и автоматически, поле:
При снятии флажка Инфраструктурный инцидент поле снова выводится на форму, становится обязательным, и ему присваивается предыдущее значение. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, с которой связан инцидент. |
| Тип контакта | Да | Источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
Инциденты, в которых поле Тип контакта имеет значение Мониторинг, автоматически создаются с применением модуля Мониторинг и управление событиями. Поле скрывается с формы инцидента, если снимается флажок Инфраструктурный инцидент. После создания инцидента это поле становится доступным только для чтения. |
| Срочность | Да | Укажите срочность инцидента. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда инцидент повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Срочность доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. |
| Влияние | Да | Укажите степень влияния, которое инцидент может оказать на бизнес-процессы. Когда установлен флажок Значительный инцидент, значение этого поля меняется на Очень высокое. Если инцидент является дочерним, поле Влияние доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. Если этот дочерний инцидент не является инфраструктурным, его Влияние в этом случае может определяться на основе Матрицы влияний при условии заполнения всех необходимых для расчета полей. Для этого матрица должна быть настроена. |
| Приоритет | Нет | Поле определяет важность инцидента и автоматически заполняется в зависимости от значений полей Влияние и Срочность. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. Если инцидент является дочерним, поле Приоритет доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание инцидента. После создания инцидента поле скрывается. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание инцидента. Поле становится доступным только для чтения после сохранения записи инфраструктурного инцидента. |
| Шаги для воспроизведения | Нет | Укажите шаги для воспроизведения инцидента. |
| Скриншот | Нет | Загрузите скриншоты, подтверждающие инцидент, если таковые имеются. |
| Назначено на группу | Да/Нет | Укажите группу, назначенную для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Кому назначено или инцидент находится в статусе В работе, Завершен или Закрыт. Если инцидент является дочерним и свойство itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children включено, поле Назначено на группу доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Кому назначено | Да/Нет | Укажите пользователя, назначенного для работы над инцидентом. Поле является необязательным, если заполнено поле Назначено на группу и инцидент находится в любом статусе, кроме В работе, Завершен или Закрыт. Чтобы переназначить пользователя или группу, нажмите Переназначить в правом верхнем углу окна или назначьте нового пользователя (или группу), нажав на значок лупы рядом с полем Кому назначено. В результате статус инцидента меняется на Назначен. Если инцидент является дочерним и свойство itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children включено, поле Кому назначено доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Поле очищается в дочернем инциденте, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Подробнее читайте в статье Автоназначение. |
| Инфраструктурный инцидент | Нет | Установите этот флажок, чтобы обозначить данный инцидент как инфраструктурный. После создания инцидента поле доступно только для чтения. |
| Значительный инцидент | Нет | Установите этот флажок, чтобы обозначить данный инцидент как значительный. Поле появляется на форме, когда установлен флажок Инфраструктурный инцидент. При снятии флажка Инфраструктурный инцидент данный флажок снимается и поле скрывается. Поле могут редактировать только назначенный пользователь и пользователи с ролью incident_manager или admin. После создания инцидента поле отображается и доступно для редактирования, если установлен флажок Инфраструктурный инцидент. |
| Требует внимания | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить прямого руководителя назначенной группы/назначенного пользователя. |
| Статус | Нет | Укажите рабочее состояние и ход работы над инцидентом. Если инцидент является дочерним, поле Статус всегда доступно только для чтения и автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инфраструктурного инцидента. Статус дочернего инцидента меняется на Зарегистрирован, если из его поля Родительский инцидент удаляется значение. |
| Возобновление работы | Да/Нет | Укажите дату и время, когда планируется возобновление работы над инцидентом. Поле появляется, когда инцидент находится в статусе Отложен. Если запись сохраняется с другим статусом, поле очищается и скрывается с формы. Поле не отображается при создании инцидента из-за недоступности статуса Отложен на этом этапе. |
| Внешняя компания | Да/Нет | Укажите внешнюю компанию, которая работает над задачей. Поле появляется на форме и отображает последнее сохраненное значение, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. При переходе инцидента в любой статус, отличный от Внешней обработки, значение поля сохраняется для будущего использования, а поле перестает быть обязательным и скрывается с формы. Поле не отображается при создании инцидента из-за недоступности статуса Внешняя обработка на этом этапе. |
| Внешняя задача | Да/Нет | Укажите задачу для выполнения внешней компанией. Поле появляется на форме и отображает последнее сохраненное значение, когда инцидент находится в статусе Внешняя обработка. При переходе инцидента в любой статус, отличный от Внешней обработки, значение поля сохраняется для будущего использования, а поле перестает быть обязательным и скрывается с формы. Поле не отображается при создании инцидента из-за недоступности статуса Внешняя обработка на этом этапе. |
| Рабочие заметки | Нет/Да | Добавьте рабочие заметки, которые могут быть полезны вам или другим специалистам, работающим над инцидентом. После создания инцидента этот комментарий будет отображен на вкладке Рабочие заметки ленты активности, там же можно будет добавлять дополнительные комментарии. При изменении статуса это поле в ленте активности может быть обязательным. |
| Список отслеживающих | Нет | Это поле автоматически заполняется списком пользователей, которые подписались на отслеживание обновлений. Поле доступно только для чтения для всех пользователей без роли ITSM_agent или admin. |
| SLA нарушено | Нет | По умолчанию поле скрыто c формы. После того, как время индикации SLA истекло, значение поля меняется с false на true. |
Вкладка Связанные записи
Используйте эту вкладку, чтобы создавать связи между инцидентами и другими типами задач. Подробнее читайте в статье Создание связанных записей для инцидентов.
Обратите внимание, что если инцидент является дочерним, информация из родительского инфраструктурного инцидента будет добавлена в соответствующие поля вкладки Общее текущей записи. Некоторые связанные записи родительского инцидента также автоматически добавляются в соответствующие поля дочерних инцидентов.
Вкладка Информация о закрытии
Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус инцидента меняется на Завершен или Закрыт. Подробнее читайте в статье Обработка инцидентов.
Связанные списки
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация отображаются статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у инцидента, для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
На форме инфраструктурного инцидента доступен связанный список Дочерние инциденты, в котором отображаются все инциденты, которые связаны с текущим инцидентом в качестве дочерних.