Обработка инцидентов

подсказка

Требуемая роль: incident_manager.

В этом разделе основное внимание уделяется процессу обработки инцидентов агентами. На следующей диаграмме показана статусная модель инцидентов.

примечание

Инфраструктурные инциденты не могут иметь статусы Отклонено пользователем и Требуются уточнения.

Статусы перехода и ожидания

Статусы обработки инцидентов можно разделить на:

• Переходные статусы. Когда инцидент находится в одном из переходных статусов, например, В работе, индикаторы SLA отсчитывают время, связанное с обработкой инцидента, до момента нарушения SLA.
• Статусы ожидания. Когда инцидент переходит в один из статусов ожидания, например, Требуются уточнения, все индикаторы SLA, связанные с инцидентом, останавливают обратный отсчет.

Переходные статусы

Группа переходных статусов включает следующие процедуры и статусы.

Процедура	Статус	Описание	Доступные переходы
Логирование	Зарегистрирован	Инцидент зарегистрирован (по телефону/электронной почте/через сервисный портал), но еще не классифицирован.	Назначен В работе
Категоризация	Назначен	Инцидент классифицирован и назначен соответствующему исполнителю или группе.	В работе Требуются уточнения Завершен
Диагностика и решение	В работе	Началась работа над инцидентом.	Назначен Отложен Требуются уточнения Внешняя обработка Завершен
Закрытие	Завершен	Инцидент считается разрешенным, если агент предоставил временное обходное решение или окончательное решение. Агент меняет состояние на Завершен, чтобы заявитель мог оценить результаты. Заявитель получает уведомление с просьбой оценить работу агента и уровень обслуживания. Если пользователя устраивает решение, инцидент помечается как закрытый; в ином случае решение отклоняется пользователем.	Назначен В работе Отклонено пользователем Закрыт
Закрытие	Закрыт	Если инцидент не был закрыт после того как был отмечен как завершенный, он будет закрыт автоматически в течение определенного периода времени, которое можно настроить через свойства системы.

к сведению

Только заявитель имеет право закрыть инцидент. Однако это правило не влияет на инфраструктурные инциденты, поскольку инциденты данного типа могут быть закрыты только ответственным агентом после проверки.

Статусы ожидания

Группы статусов ожидания включает следующие процедуры и статусы.

Процедура	Статус	Описание	Доступные переходы
Диагностика и решение	Требуются уточнения	Если описание проблемы недостаточно ясно, агент может запросить дополнительную информацию, изменив статус инцидента на Требуются уточнения. После получения информации агент должен изменить статус на предыдущий.	Назначен В работе Отложен Внешняя обработка
Диагностика и решение	Отложено	Инцидент может быть отмечен как отложенный, если работа над ним должна быть отложена на определенный период. Если инцидент переходит в этот статус, агент должен указать дату разрешения в поле Возобновление работы. Однако если инцидент влияет на бизнес-функции, к нему как минимум необходимо добавить временное обходное решение.	В работе Требуются уточнения Внешняя обработка
Функциональная эскалация	Внешняя обработка	Если для решения инцидента требуется привлечение третьей стороны, то после переназначения статус инцидента должен быть изменен на Внешняя обработка. После завершения участия третьей стороны агент должен изменить статус инцидента и назначенного пользователя на прежние.	В работе Отложен Требуются уточнения Завершен
Решение	Отклонено пользователем	Если заявитель не удовлетворен работой агента над инцидентом, он может изменить состояние на Отклонено пользователем для дальнейшего устранения дефектов.	Назначен В работе Завершен

Назначение и обновление инцидентов

После того как инцидент зарегистрирован, он должен быть назначен ответственному лицу или группе для дальнейшей обработки. Чтобы назначить инцидент, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте инцидент, который вы хотите назначить.
2. Выберите пользователя в поле Кому назначено, нажав на иконку лупы .
3. (Опционально) Выполните тот же шаг для поля Назначено на группу.

Также есть быстрый способ назначить инцидент на текущего пользователю. Для этого нажмите кнопку Взять в работу в правом верхнем углу. Статус инцидента автоматически изменится на В работе, а поле Кому назначено заполнится именем текущего пользователя. При этом поле Назначено на группу не заполняется, если оно было пустым. Эта кнопка доступна для всех агентов, не назначенных на инцидент, которые имеют роль ITSM_agent или состоят в группе, указанной в поле Назначено на группу.

Чтобы внести какие-либо изменения в инцидент, выполните следующие действия:

1. Откройте необходимый инцидент.
2. Измените нужные поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Ваши изменения будут отображаться в Ленте активности, в истории.

Отображаться будет следующая информация:

• Кто инициировал обновление
• Наименование обновленного поля
• Новое значение поля
• Предыдущее значение поля

Просмотр активности

Правила эскалации

Существует два возможных типа эскалации:

• Функциональная. Когда сервисные агенты 1-й линии не могут решить инцидент по какой-либо причине (отсутствие полномочий или компетенции), они передают его сервисным агентам 2-й линии.
• Иерархическая. Данная эскалация обычно требуется, когда инцидент носит серьезный характер или работа над несколькими инцидентами может занять много времени. Проблема может быть эскалирована вплоть до уровня руководства.

Информация о закрытии

Согласно статусной модели, когда инцидент разрешен, он должен быть отмечен как Завершенный, что означает закрытие инцидента. Кроме того, агент должен предоставить следующие данные:

• Код закрытия
• Информация о закрытии

Код закрытия

Данный код указывает вариант закрытия.

Вариант	Описание
Решено: 1 линия	Сервисные агенты 1-й линии решили инцидент без функциональной эскалации.
Решено: 2 линия	Сервисные агенты 2-й линии решили инцидент (сервисные агенты 1-й линии не смогли его решить).
Не решено (невозможно воспроизвести)	Агенты не смогли воспроизвести инцидент и не обнаружили каких-либо неполадок.
Не решено (создано ошибочно)	Запрос является не инцидентом, а, например, запросом на изменение.
Не решено (нет реакции пользователя)	Пользователь не предоставил дополнительную информацию на этапе Требуются уточнения.
Не решено (другое)	Для всех других причин.
Не решено (обходное решение)	У инцидента нет постоянного решения, но есть временное обходное решение, связанное с известной ошибкой.

Информация о закрытии

В поле Информация о закрытии добавьте информацию о проведенной работе и ​​другую информацию, связанную с данным инцидентом.

Обработка инфраструктурных инцидентов

Так как инфраструктурные инциденты создаются без участия бизнес-пользователя, их статусная модель отличается от других инцидентов. У инфраструктурных инцидентов нет статусов Требуются уточнения и Отклонено пользователем. После закрытия подобных инцидентов не требуется оценка работы специалиста и услуги.