Создание связанных записей для инцидентов
Требуемая роль: incident_manager.
Создание связей
Вы можете создавать связи между инцидентами и другими типами записей.
Чтобы создать связь, выполните следующие шаги:
- Перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте необходимый инцидент.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на иконку лупы рядом с соответствующим полем.
- В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.
Вы также можете Создать проблему и Создать изменение из бургер-меню инцидента. В этом случае инцидент является инициирующим объектом этих записей и может завершаться вместе с ними.
Типы связей
| Тип | Описание |
|---|---|
| Связанные проблемы | Укажите проблемы, с которыми связан этот инцидент. В поле автоматически добавляются проблемы, созданные из инцидента, но вы можете указать и другие проблемы при необходимости. Если инцидент является дочерним, то поле Связанные проблемы автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инцидента. Оно доступно для редактирования только пользователям с ролью admin. |
| Связанный пользовательский вопрос | Укажите пользовательский вопрос, с которым связан инцидент. Если инцидент создан из пользовательского вопроса, этот вопрос автоматически указывается в поле без возможности редактирования. |
| Решено изменениями | Укажите запросы на изменение, с помощью которых инцидент был решен или может быть решен. В поле автоматически добавляются запросы на изменение, созданные из инцидента, но вы можете указать и другие запросы на изменение при необходимости. Если инцидент является дочерним, то поле Решено изменениями автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инцидента. Оно доступно для редактирования только пользователям с ролью admin. |
| Вызвано изменениями | Укажите запросы на изменение, которые вызвали этот инцидент. Если инцидент является дочерним, то поле Вызвано изменениями автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инцидента. Оно доступно для редактирования только пользователям с ролью admin. |
| Уровень зависимости | Поле отображается на форме и заполняется автоматически при заполнении поля Родительский инцидент или Дочерние инциденты. Возможные значения:
Читайте подробнее в статье Создание связей между инцидентами. |
| Родительский инцидент | Укажите инфраструктурный инцидент, для которого текущий инцидент является дочерним. Читайте подробнее в статье Создание связей между инцидентами. |
| Дочерние инциденты | Укажите инциденты, для которых текущий инцидент является родительским. Это поле доступно только для инфраструктурных инцидентов. Читайте подробнее в статье Создание связей между инцидентами. |
| Количество дочерних инцидентов | Если к инфраструктурному инциденту привязаны дочерние инциденты, поле автоматически заполняется их количеством. Читайте подробнее в статье Создание связей между инцидентами. |
| Связанные статьи | Укажите статьи базы знаний, с которыми связан этот инцидент. Если инцидент является дочерним, то поле Связанные статьи автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инцидента. Оно доступно для редактирования только пользователям с ролью admin. |
| Известная ошибка | Укажите известную ошибку, с которой связан инцидент. Если инцидент является дочерним, то поле Известная ошибка автоматически заполняется значением соответствующего поля родительского инцидента. Оно доступно для редактирования только пользователям с ролью admin. |
| Связанный запрос на обслуживание | Укажите запрос на обслуживание, с которым связан этот инцидент. Если инцидент создан из запроса на обслуживание, этот запрос автоматически указывается в поле без возможности редактирования. |
| Связанное событие | Укажите событие, с которым связан этот инцидент. |
Создание задачи инцидента
Если для решения инцидента требуется участие различных отделов, вы можете создать задачу для каждого из них. Они будут связаны с родительским инцидентом, но не так, как в модели родительский инцидент-дочерний инцидент.
Чтобы создать задачу инцидента, выполните следующие действия:
- Откройте инцидент, для которого хотите создать задачу.
- Прокрутите страницу вниз до области Связанные списки и откройте вкладку Задачи.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете создать столько задач, сколько необходимо.
Созданные задачи отображаются в списке Задачи на форме инцидента, где их можно массово обработать, а также в таблице Задачи инцидентов (itsm_incident_task). Перейдите в Задачи инцидентов в навигаторе, чтобы посмотреть незакрытые задачи, сгруппированные по инцидентам.
Поля формы Задача инцидента
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле содержит номер задачи в формате INTXXXXXXX и заполняется автоматически. |
| Инцидент | Да | Укажите инцидент, для которого вы хотите создать задачу. Поле автоматически заполняется при создании задачи из связанного списка на форме инцидента. |
| Статус | Да | Статус задачи. Данное поле заполняется автоматически. Доступные опции:
Статус Закрыта устанавливается автоматически, когда родительский инцидент переходит в статус Закрыт. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание задачи. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание задачи. |
| Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:
Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта. |
| Назначено на группу | Да/Нет | Укажите группу, назначенную для работы над задачей. Когда инцидент назначается группе, поле Кому назначено становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Кому назначен | Да/Нет | Укажите имя человека, назначенного для работы над задачей. Когда инцидент назначается пользователю, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначено. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
Вкладка Заметки
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным:
|
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или incident_manager, которые не являются создателями задачи инцидента или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задачи инцидента
Обработка множества задач инцидента
Вы можете обработать сразу несколько задач инцидента: Назначить их на пользователя и группу, Завершить и Добавить комментарий. Эти действия доступны, если инцидент находится в любом статусе, кроме Закрыт.
Максимальное количество задач, которое можно обработать за один раз, устанавливается в следующих системных свойствах:
- itsm.mass_processing.max_number_to_assign для назначения задач;
- itsm.mass_processing.max_number_to_complete для завершения задач;
- itsm.mass_processing.max_number_to_comment для добавления комментариев.
Если вы попытаетесь обработать большее число задач, появится ошибка, операция не будет запущена.
Чтобы обработать сразу несколько задач инцидента, выполните следующие шаги:
-
В навигаторе перейдите в Инциденты → Все инциденты и откройте нужный инцидент.
-
Прокрутите страницу вниз до области Связанные списки.
-
Откройте вкладку Задачи.
-
Установите флажки напротив тех задач, которые вам необходимо обработать.
-
В правом верхнем углу вкладки нажмите нужную кнопку: Назначить, Завершить или Добавить комментарий.
-
В открывшемся модальном окне заполните необходимые поля и подтвердите действие.
- При назначении множества задач укажите ответственную группу в поле Назначено на группу и исполнителя в поле Кому назначено. При заполнении одного из этих полей второе становится необязательным. Вы также можете Добавить комментарий (Рабочую заметку).
- При завершении и комментировании множества задач при необходимости добавьте Рабочую заметку.
В результате указанные в модальном окне значения автоматически добавляются в соответствующие поля выбранных задач инцидента. При завершении множества задач статус каждой из них меняется на Завершена.
При завершении множества задач, если в них не заполнено поле Кому назначено, в этом поле будет указан пользователь, который их завершил.
Если этот пользователь входит в группу, указанную в поле Назначено на группу задач, значение поля не изменится. Если этот пользователь не входит в указанную группу, значение поля Назначено на группу изменится на Основную группу пользователя. В случае, если у пользователя отсутствует Основная группа, поле Назначено на группу задач будет очищено.
Создание объявлений об инцидентах
Вы можете создать объявление, чтобы проинформировать пользователей об инциденте. Для этого выполните следующие шаги:
- В навигаторе перейдите в Инциденты → Все инциденты.
- Откройте необходимый инцидент.
- Нажмите Создать объявление в правом верхнем углу формы.
- Заполните поля объявления.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.
Вы можете создать столько объявлений, сколько необходимо.
В результате в таблице Объявления (announcement) создается объявление со ссылкой на связанный инцидент. Запись объявления также будет отображаться в связанном списке Объявления на форме инцидента.