Отслеживание инцидентов

Процесс отслеживания инцидентов позволяет заявителю (инициатору обращения) получать информацию о ходе работы.

В SimpleOne этот процесс реализован с помощью Уведомлений, отправляемых по электронной почте. После создания инцидента соответствующий человек начнет получать электронные письма для отслеживания процесса. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.

Уведомление	Описание	Получатели
Ваше обращение зарегистрировано	Это уведомление отправляется, когда новый инцидент регистрируется агентом вручную или переклассифицируется из пользовательского вопроса.	Заявитель
Назначен исполнитель по вашему обращению	Это уведомление отправляется, когда инцидент назначен на ответственную группу или лицо. Статус инцидента меняется на Назначен.	Заявитель
На вас назначено обращение / На группу назначено обращение	Это уведомление отправляется, когда инцидент назначается на ответственное лицо/группу.	Назначенный исполнитель/группа
Исполнитель приступил к работе над вашим обращением	Это уведомление отправляется, когда начинается обработка инцидента. Статус инцидента меняется на В работе.	Заявитель
Ваше обращение отложено	Это уведомление отправляется, если обработка инцидента была отложена на известный период времени. Статус инцидента меняется на Отложен.	Заявитель
Изменилось время возобновления работ	Это уведомление отправляется, если меняется значение поля Возобновление работы для ранее отложенного инцидента.	Заявитель
Необходима дополнительная информация	Это уведомление отправляется, когда запрашивается дополнительная информация для обработки данного инцидента. Статус инцидента меняется на Требуются уточнения.	Заявитель
Ваше обращение передано на внешнюю обработку	Это уведомление отправляется, когда обработка инцидента передается третьей стороне. Статус инцидента меняется на Внешняя обработка.	Заявитель
Новый комментарий к обращению	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа.	Заявитель
Новый комментарий к обращению	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Беседа / Рабочие заметки.	Назначенный исполнитель/группа
Изменилась срочность инцидента	Уведомление отправляется, когда заявитель изменяет срочность инцидента в виджете на портале.	Назначенный пользователь Пользователи, состоящие в назначенной группе, если назначенный пользователь не указан
Отклонено несколько раз	Это уведомление отправляется, если инцидент был отклонен более одного раза.	Руководитель назначенного исполнителя/группы
Требует внимания (*будет добавлено в будущем релизе)	Это уведомление отправляется прямому руководителю с целью уведомить его о назначении группы/исполнителя.	Руководитель назначенного исполнителя/группы
Необходимо возобновить работы по обращению	Это уведомление отправляется по окончании периода, когда обращение было отложено.	Назначенный исполнитель/группа
Завершены работы по обращению	Это уведомление отправляется после изменения статуса инцидента на Завершен.	Заявитель
Клиент отклонил решение	Это уведомление отправляется, если Заявитель отклонил решение.	Назначенный исполнитель/группа
Клиент закрыл обращение	Это уведомление отправляется, если Заявитель закрыл обращение.	Назначенный исполнитель/группа
Обращение было закрыто	Это уведомление отправляется при автозакрытии обращения.	Назначенный исполнитель/группа

Задачи инцидентов

Уведомление	Описание	Получатели
На вас назначена задача инцидента	Это уведомление отправляется, когда задача инцидента назначается на ответственное лицо.	Назначенный исполнитель
На группу назначена задача инцидента	Это уведомление отправляется, когда задача инцидента назначается на группу пользователей Если заполнены оба поля Кому назначено и Назначено на группу, уведомление отправляется только назначенному исполнителю.	Все участники назначенной группы

подсказка

Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Уведомления.