Перейти к основному содержимому
Версия: 2.0.0

Telegram-боты ITSM

Telegram – это приложение для обмена сообщениями, которое предоставляет возможность интегрироваться с различными системами при помощи чат-ботов.

ITSM Telegram-боты могут быть настроены согласно поставленным бизнес-задачам и позволяют выполнять следующие действия:

  • Создавать инциденты и пользовательские вопросы.
  • Просматривать инциденты и пользовательские вопросы.
  • Оставлять комментарии.
  • Предоставлять дополнительную информацию для обращений в статусе Требуются уточнения.
  • Согласовывать и отклонять обращения.
  • Закрывать обращения и оценивать работу агента и уровень обслуживания.
  • Проводить сворминг-сессии для ускорения работы над значительными инцидентами.

Подключение бота к вашему экземпляру​

подсказка

Требуемая роль: admin.

В решении доступны два типа ботов:

  • Для клиента/агента – бот, который настраивается для возможности клиентов создавать и просматривать обращения, согласовывать их и другое.
  • Маршрутизатор – бот, который отвечает за создание групп для сворминг-сессий и передачу сообщений между группой и экземпляром.

Чтобы подключиться к предварительно настроенным ботам, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в ITSM Telegram-бот → Страница подключения к боту.

  2. В разделе Не подключены выберите необходимый тип бота.

  3. Когда все шаги будут выполнены, нажмите Установить, чтобы подключить бот к вашему экземпляру.

    примечание

    Используйте экземпляр с общедоступным URL-адресом, чтобы серверы Telegram могли к нему подключиться. В ином случае возникнет ошибка.

  4. Найдите бота в Telegram по его нику или имени пользователя.

  5. Нажмите Start.

В результате бот будет активирован на вашем экземпляре.

Отключение​

Чтобы отключить бот, выполните следующие действия:

  1. В навигаторе перейдите в раздел Страница подключения к боту.
  2. В разделе Подключены выберите необходимый тип бота.
  3. Нажмите Отключить.

Telegram-бот для создания обращений​

подсказка

Перед началом использования ITSM-бота убедитесь, что:

  1. У пользователя есть активная запись сотрудника, которая не заблокирована.
  2. Номер телефона должен быть актуальным и точно соответствовать значению в поле Мобильный телефон в записи сотрудника. Если номер в Telegram-аккаунте начинается с плюса, номер телефона сотрудника тоже должен начинаться с плюса.

Чтобы начать использовать ITSM-бот, выполните следующие действия:

  1. Запустите приложение Telegram.
  2. В строке поиска введите ник или имя бота, подключенного к вашему экземпляру.
  3. Нажмите Start. Бот попросит вас поделиться своим номером. После этого начнется поиск номера телефона в системе. Возможны случаи, когда найденный в системе номер телефона принадлежит сотруднику, который заблокирован или неактивен в системе.

В результате:

  • Успешное подключение: Бот нашел запись вашего профиля в экземпляре с вашим номером телефона. Все настроено успешно.
  • Произошла ошибка: Бот не может авторизовать вас, поскольку нет записи о сотруднике с таким мобильным телефоном. Напишите в службу поддержки и проверьте, есть ли ваш текущий номер телефона в системе.

Если подключение прошло успешно, откройте главное меню. Доступны следующие действия:

  • Мои обращения – откройте список активных инцидентов и запросов на обслуживание.
  • Мои согласования – откройте список активных запросов на согласование.
  • Новое обращение – задайте вопрос или запросите личную консультацию.
  • Сообщить о проблеме – сообщите о проблеме с услугами, оборудованием или программным обеспечением.

Создание обращений​

Чтобы создать пользовательский вопрос с помощью ITSM-бота, выполните следующие действия:

  1. В главном меню нажмите Новое обращение.

  2. Бот попросит вас написать свой вопрос.

  3. В поле сообщения кратко опишите ваш вопрос.

    примечание

    Этот текст будет использоваться в качестве описания и темы пользовательского вопроса, но, в отличие от описания, тема может содержать только первые шесть слов.

  4. Нажмите иконку самолета , чтобы отправить информацию. Бот попросит вас определить срочность вашего вопроса.

  5. Определите уровень срочности: Низкая, Средняя, Высокая, Очень высокая.

В результате пользовательский вопрос будет отправлен на ваш экземпляр. Вы можете продолжить работу с ботом.

Создание инцидентов​

Чтобы зарегистрировать инцидент с помощью ITSM-бота, выполните следующие действия:

  1. В главном меню нажмите Сообщить о проблеме. Бот попросит вас описать проблему, с которой вы столкнулись.

  2. В поле сообщения кратко опишите свою проблему.

    примечание

    Этот текст будет использоваться в качестве описания и темы инцидента, но, в отличие от описания, тема может содержать только первые шесть слов.

  3. Нажмите иконку самолета , чтобы отправить информацию. Бот попросит вас определить срочность инцидента.

  4. Определите уровень срочности: Низкая, Средняя, Высокая, Очень высокая.

В результате инцидент будет зарегистрирован на вашем экземпляре. Вы можете продолжить работу с ботом.

Проверка статуса обращения​

Чтобы проверить статус ваших активных обращений, выполните следующие действия:

  1. В главном меню нажмите Мои обращения. Появится список активных обращений. Нажмите ссылку, чтобы открыть список на портале.

  2. Нажмите наименование обращения, чтобы просмотреть дополнительные сведения. Следующее сообщение будет содержать следующие поля: Номер и Тема, Статус, Описание.

    На этом шаге доступны следующие опции и действия:

    • Подробнее – нажмите, чтобы просмотреть подробную информацию о вашем обращении. Сообщение будет содержать следующие поля: Статус, Заявитель, Тема, Описание, Компания, Услуга и другие поля, если они были заполнены.
    • Оставить комментарий – нажмите, чтобы написать комментарий к обращению. Введите комментарий в поле сообщения и нажмите иконку самолета , чтобы его отправить. Комментарий будет добавлен от вашего имени в Беседу на ленте активности. Назначенным на обращение пользователям будет отправлено уведомление с вашим комментарием.
    • Мои обращения – нажмите, чтобы увидеть список ваших активных обращений.
    • Меню – нажмите, чтобы открыть главное меню.

Предоставление дополнительной информации​

Если статус вашего обращения изменится на Требуются уточнения, вы получите сообщение, в котором будет предложено добавить информацию. Чтобы добавить информацию, нажмите Оставить комментарий, введите сообщение и отправьте его, нажав иконку самолета .

Комментарий будет отправлен, а статус обращения изменится на Назначено.

Пример:

Закрытие обращений​

После того как статус вашего обращения изменится на Завершено, вы получите уведомление с Номером обращения, Кодом закрытия и Информацией о закрытии. Чтобы закрыть обращение, подтвердите закрытие или отклоните его, нажав соответствующую кнопку:

  • Подтвердить – нажмите, чтобы принять предложенное решение. Вам будет предложено оценить качество обслуживания и работу агента. Значения этих оценок связаны со значениями вариантов выбора.
    • Ниже уровня ожиданий =
    • Соответствует ожиданиям =
    • Выше уровня ожиданий =
  • Отклонить – нажмите, если вас не устраивают результаты. Вам будет предложено указать причину. Введите свой комментарий и нажмите иконку самолета .

Пример:

Согласование и отклонение обращений​

Вы можете проверить активные заявки на согласование, назначенные на вас, через ITSM-бота. В главном меню нажмите Мои согласования. Появится список задач.

При создании на вас заявки на согласование вы также получите уведомление в Telegram. В зависимости от вашей роли в системе и типа согласуемой записи, ссылка в сообщении будет вести на следующие формы:

  • форму согласуемой записи в агентском интерфейсе, если у вас есть роль itsm_agent;
  • форму согласуемой записи на портале, если у вас нет роли itsm_agent и согласуемая запись относится к таблице Задачи (task) или ее дочерней таблице;
  • форму заявки на согласование на портале, если у вас нет роли itsm_agent и согласуемая запись не относится к таблице Задачи (task) или ее дочерней таблице.

Чтобы согласовать обращение через ITSM-бота, нажмите Согласовать или Отклонить.

  • Если вы отклоняете обращение, вам нужно указать причину. Введите комментарий и нажмите иконку самолета .

Пример:

к сведению

Контекст для формирования ссылок на страницы согласований, которые отправляются пользователям через Telegram-бота, определяется свойством itsm.telegram_bot.portal_approval_context. Если путь к портальному разделу согласований на вашем экземпляре отличается от дефолтного portal/approval, укажите его в свойстве.