Матрица влияний

Влияние выражает степень потенциального воздействия инцидента, проблемы, запроса на обслуживания или изменения на пользователя, услугу или конфигурационную единицу (КЕ).

Влияние обращения является служебным параметром для определения его ключевого аспекта – Приоритета. Чтобы определение влияния инцидентов было более точным и объективным, а последующая приоритизация работы над ними – более эффективной, в приложении ITSM реализована Матрица влияний.

к сведению

Чтобы Влияние инцидента рассчитывалось по Матрице влияний, в системном свойстве itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled должно быть установлено значение true.

Матрица влияний не распространяется на инфраструктурные инциденты: ввиду их особенностей, их Влияние должно определяться ответственным специалистом вручную.

Таблица Матрица влияний (itsm_dl_impact) – это инструмент для качественной оценки влияния инцидента на основе следующих параметров:

• Критичность для бизнеса выбранной Услуги – показатель того, насколько критичным для бизнеса может быть нарушение работы этой услуги. Возможные варианты: Низкая или Высокая.
• Охват события – мера того, насколько широко событие затрагивает систему, инфраструктуру или пользователей. Определение охвата зависит от специфики применения ITSM в вашей организации – например, Глобальный охват может выражать, что инцидент затронул всех пользователей или все серверы, в то время как при Локальном охвате воздействие инцидента ограничилось одним пользователем или одним сервером.
• Степень недоступности услуги – мера того, насколько снижено качество предоставления услуги. Недоступность услуги может быть Частичной/Деградацией или Полной.
• признак VIP у Заявителя. Если Заявитель не указан или не найден, при определении влияния считается, что у Заявителя нет признака VIP.

подсказка

Требуемая роль: matrix_manager.

Расчет Влияния инцидента

Влияние инцидентов по Матрице влияний имеет следующую градацию:

1. Низкое

2. Среднее

3. Высокое

   предупреждение

   Максимально возможное значение Влияния в системе – Очень высокое, но его нельзя задать инциденту по Матрице влияний. Очень высокое влияние может быть только у значительных инфраструктурных инцидентов. Оно присваивается автоматически при установке флажка Значительный инцидент.

Для того, чтобы система смогла рассчитать Влияние инцидента по Матрице влияний, его поля Степень недоступности услуги, Охват события, Услуга и Заявитель должны быть заполнены. Расчет выполняется следующим образом:

Охват события / Степень недоступности услуги	Частичная/Деградация	Полная
Локальный	Влияние: Низкое	Влияние: Среднее
Глобальный	Влияние: Среднее	Влияние: Высокое

При расчете влияния также учитываются следующие факторы:

• Высокая Критичность для бизнеса услуги повышает Влияние инцидента на один пункт.
• Наличие признака VIP у Заявителя повышает Влияние инцидента на один пункт.

Расширение Матрицы влияний

Добавление новых опций

---

Вы можете настроить Матрицу влияний, исходя из ваших бизнес-задач и приоритетов. Для этого вы можете добавить больше опций Охвата события, Степени недоступности услуги и Критичности для бизнеса.

Чтобы добавить новую опцию, выполните следующие шаги:

1. Откройте любую запись инцидента с вынесенными полями Охват события и Степень недоступности услуги. Чтобы добавить новую опцию для поля Критичность для бизнеса, откройте любую запись услуги.
2. Нажмите правой кнопкой мыши на заголовок нужного поля и выберите Настройка поля в появившемся контекстном меню.
3. В области Связанные списки выберите вкладку Выбор.
4. Нажмите Создать и заполните поля.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Подробнее о создании опций читайте в статье Поля выбора.

После того, как вы добавили новые опции для поля, выполните то же самое для таблицы Матрица влияний (itsm_dl_impact). Последовательность действий та же.

Добавление новых комбинаций Влияния

---

После добавления новых опций выбора расширьте Матрицу влияний новыми комбинациями. Для этого выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Настройка матриц → Матрица рисков.
2. Нажмите Создать и заполните поля формы.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти.

Поля формы Матрица влияний

Поле	Обязательно	Описание
Степень недоступности услуги	Да	Укажите значение Степени недоступности услуги для создаваемой комбинации Влияния.
Охват события	Да	Укажите значение Охвата события для создаваемой комбинации Влияния.
Критичность для бизнеса	Да	Укажите значение Критичности для бизнеса услуги для создаваемой комбинации Влияния.
Заявитель является VIP	Нет	Установите флажок, чтобы для создаваемой комбинации Влияния учитывалось, что у Заявителя есть признак VIP.
Влияние	Да	Укажите значение Влияния, которое будет присваиваться инцидентам при заданной комбинации значений.

Повторяйте эти шаги до тех пор, пока ваша Матрица влияний не охватит все возможные комбинации Охвата события, Степени недоступности услуги, Критичности для бизнеса и признака Заявитель является VIP.