Управление проблемами
Управление проблемами – это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом проблем. Целью управления проблемами является предотвращение инцидентов. Минимизация влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить, осуществляется за счет определения причины проблемы и дальнейшей ее классификации как известной ошибки.
В рамках управления проблемами вы можете:
- Выявлять и регистрировать проблемы.
- Приоритизировать и классифицировать их по степени влияния и срочности, по конфигурационным единицам и услугам.
- Назначать проблемы соответствующему персоналу.
- Исследовать проблемы и при необходимости эскалировать их.
- Создавать известные ошибки с обходными решениями, чтобы уменьшать влияние проблем и сохранять работоспособность системных функций.
- Решать и закрывать проблемы, используя связанные с ними записи.
Таблицы Проблемы (itsm_problem) и Задачи проблем (itsm_problem_task) унаследованы от таблицы Задачи ITSM (itsm_task), которая является родительской для обращений и задач всех типов. Задачи ITSM (itsm_task), в свою очередь, созданы на основе таблицы Задачи (task) ESM-платформы.
Статусная модель
Из этой статьи вы узнаете о статусной модели проблем.
Создание проблем
Из этого раздела вы узнаете, как создать запись проблемы с нуля или из инцидента.
База данных известных ошибок (KEDB)
В этом разделе вы можете ознакомиться с тем, как база данных известных ошибок (KEDB) реализована в приложении ITSM, а также изучить, как создавать записи известных ошибок и обходных решений.
Обработка проблем
Из этой статьи вы узнаете, как назначать и обновлять проблемы, как создавать задачи проблем и другое.
Отслеживание проблем
В этой статье вы можете ознакомиться с набором уведомлений для отслеживания проблем.