База данных известных ошибок (KEDB)
Известная ошибка – это проанализированная проблема, причина которой известна, но решение которой еще не найдено.
В SimpleOne ITSM эта сущность имеет двойной характер: помимо состояния записи о проблеме, под известной ошибкой также понимается статья в базе данных известных ошибок (KEDB) с указанием ее обходного решения. Обходные решения помогают уменьшать или устранять влияние известных ошибок.
Развивая и поддерживая базу данных известных ошибок в актуальном состоянии, вы улучшаете качество поддержки пользователей и снижаете время простоя услуги. KEDB также является инструментом управления техническим долгом организации. Регулярный пересмотр известных ошибок для выявления изменений (например, увеличения издержек или критичности проблемы) помогает в принятии оптимальных решений по исправлению проблем.
В SimpleOne ITSM база данных известных ошибок представлена таблицей Известные ошибки (itsm_known_error). Эта таблица унаследована от таблицы Элементы контента (content_item) ESM-платформы.
База данных известных ошибок интегрирована в сервисный портал. Пользователи могут не только просматривать актуальные известные ошибки и обходные решения, но и оценивать их.
В следующих статьях представлена подробная информация о реализации базы данных известных ошибок в SimpleOne ITSM.
Статусная модель известных ошибок
Ознакомьтесь со статусной моделью известных ошибок.
Создание записей известных ошибок
Узнайте, как создавать записи известных ошибок из проблем и напрямую.
База данных и оценки известных ошибок на портале
Узнайте, как база данных известных ошибок интегрирована в сервисный портал, а также как его пользователи могут оценивать известные ошибки.