Создание записей известных ошибок
Запись известной ошибки можно создать:
- из существующей проблемы;
- напрямую из таблицы Известные ошибки (itsm_known_error).
Из проблемы
Требуемая роль: problem_manager.
Чтобы создать запись известной ошибки из записи проблемы, выполните следующие действия:
- В навигаторе перейдите в Проблемы → Все проблемы и выберите проблему, для которой необходимо зарегистрировать известную ошибку.
- В правом верхнем углу нажмите кнопку Создать известную ошибку.
- Заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
На вкладке Связанные записи формы проблемы поле Известная ошибка автоматически получает номер известной ошибки.
Из таблицы Известные ошибки
Для работы с записями таблицы Известные ошибки (itsm_known_error) необходимы следующие роли:
- Создание, чтение – admin, knowledge_admin, ITSM_agent;
- Изменение – admin, knowledge_admin, ITSM_agent. Редактирование полей База данных контента, Класс элемента контента и Оценка недоступно никому. ITSM_agent также не может редактировать поле Категория базы знаний для уже созданных записей;
- Удаление – admin, knowledge_admin.
Чтобы создать запись известной ошибки напрямую из таблицы Известные ошибки (itsm_known_error), выполните следующие действия:
- В навигаторе перейдите в База знаний → Известные ошибки.
- Нажмите Создать в левом верхнем углу.
- Заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы известной ошибки
Поле Номер известной ошибки заполняется автоматически и имеет формат KEXXXXXXX.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите имя для известной ошибки. |
| Описание | Да | Добавьте подробное описание известной ошибки. |
| База данных контента | Да | Скрытое с формы поле, которое определяет тип контента базы знаний. Автоматически заполняется значением KEDB без возможности редактирования. |
| Категория базы знаний | Да | Категория, к которой относится известная ошибка. Поле автоматически заполняется значением Known error. |
| Класс элемента контента | Да | Поле автоматически заполняется значением Known error без возможности редактирования. |
| Обходное решение | Да | Добавьте подробное описание обходного решения для известной ошибки. |
| Метаинформация | Нет | Заполните поле метаданными. |
| Статус | Нет | Укажите текущий статус известной ошибки, выбрав одно из возможных значений:
|
| Проблема | Нет | Поле автоматически заполняется ссылкой на проблему, из которой создана известная ошибка, и доступно только для чтения. |
| Услуга | Нет | Укажите услугу, с которой связана известная ошибка. Если известная ошибка создается из проблемы, это поле автоматически заполняется значением поля Услуга записи проблемы. |
| Ответственная группа | Да/Нет | Укажите группу, назначенную для работы над известной ошибкой. Когда известная ошибка назначается группе, поле Ответственный становится необязательным. |
| Ответственный | Да/Нет | Укажите сотрудника, назначенного для работы над известной ошибкой. Когда известная ошибка назначается ответственному, поле Ответственная группа становится необязательным. |
| Оценка | Нет | Суммарная оценка полезности известной ошибки. Поле отображается после создания записи известной ошибки и является недоступным для редактирования. |
Добавление существующей известной ошибки
Чтобы связать проблему с существующей известной ошибкой, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и выберите необходимую запись.
- На вкладке Связанные записи нажмите на значок лупы рядом с полем Известная ошибка.
- В появившемся окне выберите нужную запись известной ошибки.
- На форме проблемы нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Согласование известной ошибки
До того, как проблема может быть классифицирована в качестве известной ошибки, ее должен согласовать владелец услуги.
Новая запись известной ошибки создается в статусе Черновик. При ее переводе в статус Ожидает согласования автоматически создается заявка на согласование, которая отправляется владельцу услуги. До согласования известной ошибки статус связанной проблемы остается прежним. Если известная ошибка согласована, связанной проблеме автоматически присваивается статус Известная ошибка.
Если владелец услуги отклоняет известную ошибку, ее создателю отправляется уведомление с указанием причины отклонения. Если владелец услуги не указан, согласование пропускается.