База данных и оценки известных ошибок на портале
База данных известных ошибок (KEDB) доступна на сервисном портале.
Доступ к известным ошибкам на портале
При планировании доступа к известным ошибкам учитывайте, что не все известные ошибки подлежат публикации на портале. Поставщик услуг должен определить, какие известные ошибки следует делать видимыми потребителям услуг, а какие стоит оставить в качестве исключительно внутренней справки, предназначенной для использования специалистами-агентами.
По умолчанию портальная KEDB отображает известные ошибки в статусе Актуальная, сгруппированные по Категории базы знаний, но пользователи с ролью admin могут настроить критерии отображения. Для этого:
-
В навигаторе перейдите в Структура портала → Узлы портала.
-
Откройте узел портала Известные ошибки. Вы можете воспользоваться поиском или перейти по адресу
{URL вашего экземпляра/record/portal_node/176422612916711520}. -
В поле Условие отображения пункта добавьте необходимые критерии.
Пример: Отображение ошибок только внешней категорииЧтобы на портале отображались ошибки только внешней категории, доступные всем авторизованным пользователям, добавьте следующий критерий: Категория базы знаний / Категория объекта равно Внешняя. При добавлении поля для критерия выберите Категорию объекта через dot-walking, нажав иконку рядом с опцией Категория базы знаний.
Обратите внимание, что категория Known Error, установленная для известных ошибок по умолчанию, является внутренней, но вы можете создать внешние категории и указать их в известных ошибках для их отображения при такой настройке на портале.
-
Нажмите Сохранить или Сохранить или выйти, чтобы применить изменения.
Портальное представление известной ошибки
Портальное представление известной ошибки включает в себя следующую информацию из ее записи в агентском интерфейсе:
- Описание;
- Обходное решение;
- Кем создано;
- Когда изменено;
- Услуга;
- вложения (при наличии).
Портальное представление известной ошибки отображает известные ошибки с той же Услугой, если они существуют. Виджет Смотрите также включает в себя не более пяти известных ошибок в статусе Актуальная, упорядоченных по убыванию даты Когда создано.
Если обходное решение не помогло, пользователи могут задать вопрос специалистам службы поддержки, нажав Связаться с поддержкой в виджете Остались вопросы?. В этом случае поле Известная ошибка пользовательского вопроса автоматически заполняется известной ошибкой, с портального представления которой он был создан.
Оценки известных ошибок
Пользователи могут оценить полезность информации об известной ошибке и, при отрицательной оценке, оставить комментарий по ее улучшению.
Оценка полезной ошибки складывается из того, как пользователи отвечают на вопрос Была ли эта информация полезной? на ее портальном представлении:
- Ответ Да увеличивает оценку на один пункт;
- Ответ Нет уменьшает оценку на один пункт.
Таблица Оценки известных ошибок (itsm_known_error_rating) содержит все оценки известных ошибок. Она доступна только для чтения пользователям с ролью admin, knowledge_admin или ITSM_agent.
Поля формы Оценки известных ошибок
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Известная ошибка | Да | Ссылка на оцененную известную ошибку. |
| Известная ошибка.Услуга | Нет | Ссылка на услугу, с которой связана известная ошибка. |
| Информация была полезной | Нет | Флажок, состояние которого соответствует ответу пользователя на вопрос Была ли эта информация полезной?. |
| Пользователь | Да | Ссылка на пользователя, оценившего известную ошибку. |
| Отзыв | Нет | Комментарий, оставленный пользователем при отрицательной оценке ошибки. Если пользователь меняет отрицательную оценку на положительную, поле очищается. |
Оценка отображается и на форме записи таблицы Известная ошибка (itsm_known_error). Форма также содержит связанный список Оценки известной ошибки, отображающий оценки и отзывы, оставленные на эту известную ошибку пользователями.