Обработка проблем

Данная схема иллюстрирует статусную модель проблем.

Описание статусов

---

В следующей таблице перечислены статусы, доступные для проблем.

Статус	Описание	Доступные переходы
Зарегистрирована	Проблема обнаружена и зарегистрирована, но еще не классифицирована.	Назначена В работе Завершена Известная ошибка*
Назначена	Проблема классифицирована и назначена ответственному лицу или группе.	В работе Отложена Завершена Известная ошибка*
В работе	Агент начал работу над проблемой.	Зарегистрирована Назначена Отложена Завершена Известная ошибка*
Отложена	Решение проблемы отложено на определенный срок. Если проблема затрагивает бизнес-процессы, для нее должно быть создано как минимум временное обходное решение.	Назначена В работе Известная ошибка*
Известная ошибка	Проблема автоматически переходит в этот статус, если: Пользователь прикрепил Актуальную или Решенную известную ошибку к записи проблемы ИЛИ Прикрепленная к проблеме запись известной ошибки утверждена и становится Актуальной. И проблема не в состоянии Завершена или Закрыта. Этот статус нельзя выбрать вручную.	В работе Завершена
Завершена	Работа над проблемой завершена, когда агент предложил постоянное решение В этом случае статус должен быть изменен на Завершена, чтобы заявитель мог протестировать решение. Если тесты пройдены успешно, проблема должна быть Закрыта.	Назначена Закрыта
Закрыта	После того как проблема решена, она должна быть Закрыта.

* Переход возможен только автоматически, когда к проблеме прикреплена актуальная или решенная запись известной ошибки.

Назначение и обновление проблем

---

Чтобы назначить проблему, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы.
2. Откройте проблему, которую необходимо назначить.
3. Нажмите значок лупы рядом с полем Назначено на группу или Кому назначено.
4. Выберите ответственное лицо или группу.
5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Чтобы обновить проблему, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Проблемы → Все проблемы.
2. Откройте проблему, которую необходимо обновить.
3. Внесите необходимые изменения в поля.
4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Информация о закрытии

---

В соответствии со статусной моделью, проблема должна быть закрыта, когда она полностью обработана. Вкладка Информация о закрытии появляется, когда проблема находится в статусе Завершена.

Поле	Обязательно	Описание
Закрыть инициирующие объекты	Нет	Установите этот флажок, чтобы вместе с проблемой были завершены связанные с ней инициирующие объекты.
Код закрытия	Да	Укажите код закрытия: Решено: 1 линия – Сервисные агенты 1-й линии решили проблему без функциональной или иерархической эскалации. Решено: 2 линия – Сервисные агенты 2-й линии решили проблему (сервисные агенты 1-й линии не смогли ее решить). Не решено (невозможно воспроизвест) – Агенты не смогли воспроизвести проблему и не обнаружили каких-либо неполадок. Не решено (Создано ошибочно) – Запись не является проблемой.
Информация о закрытии	Да	Укажите детали, обобщающие процесс реализации.