Создание известных ошибок и обходных решений
Требуемая роль: problem_manager.
Вы можете уменьшить влияние или устранить последствия проблемы, которую невозможно решить, создав запись об известной ошибке с обходным решением. Созданное обходное решение может быть полезно для решения связанных проблем и инцидентов.
Создание известной ошибки
Если вы не можете решить проблему, создайте запись об известной ошибке в базе данных известных ошибок (KEDB) и назначьте для нее подходящее обходное решение
Чтобы создать известную ошибку, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и выберите проблему, для которой необходимо создать известную ошибку.
- В правом верхнем углу нажмите кнопку Создать известную ошибку.
- Заполните форму.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
На вкладке Связанные записи для проблемы поле Известная ошибка автоматически получает номер известной ошибки.
Поля формы создания известной ошибки
Поле Номер заполняется автоматически и имеет формат KEXXXXXXX.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите имя для известной ошибки. |
| Описание | Нет | Добавить подробное описание известной ошибки. |
| База данных контента | Да | Определяет тип контента базы знаний. Поле автоматически заполняется значением KEDB. |
| Категория базы знаний | Нет | Автоматически заполняется значением Known Error. |
| Класс элемента контента | Да | Автоматически заполняется значением Known Error. |
| Обходное решение | Да | Добавьте подробное описание обходного решения для проблемы. |
| Метаинформация | Нет | Заполните поле метаданными. |
| Статус | Да | Укажите текущий статус известной ошибки, выбрав одно из возможных значений:
|
| Услуга | Нет | Укажите услугу, с которой связана известная ошибка. Поле автоматически заполняется номером проблемы, когда известная ошибка создается из конкретной проблемы. |
| Проблема | Да | Поле автоматически заполняется ссылкой на проблему, из которой создана известная ошибка, и доступно только для чтения. |
| Ответственная группа | Да | Укажите группу, назначенную для работы над известной ошибкой. Когда известная ошибка назначается группе, поле Ответственный становится необязательным. |
| Ответственный | Да | Укажите лицо, назначенное для работы над известной ошибкой. Когда известная ошибка назначается пользователю, поле Ответственная группа становится необязательным. |
Добавление существующей известной ошибки
Чтобы связать проблему с существующей известной ошибкой, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и выберите необходимую запись.
- На вкладке Связанные записи нажмите на значок лупы рядом с полем Известная ошибка.
- В появившемся окне выберите нужную запись об известной ошибке.
- На форме проблемы нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Согласование известной ошибки
До того, как проблема может быть классифицирована в качестве известной ошибки, ее должен согласовать владелец услуги. Новая известная ошибка создается в статусе Черновик. При ее переводе в статус Ожидает согласования, автоматически создается заявка на согласование и отправляется владельцу услуги. До того, как известная ошибка согласована, статус связанной проблемы остается прежним. Если известная ошибка согласована, связанной проблеме автоматически присваивается статус Известная ошибка. Если владелец услуги отклоняет известную ошибку, ее создателю отправляется уведомление с указанием причины отклонения. Если владелец услуги не указан, согласование пропускается.
Статусная модель известной ошибки
На схеме ниже представлена статусная модель известной ошибки.
В таблице ниже перечислены и описаны статусы, доступные для известных ошибок.
| Статус | Описание | Доступные переходы |
|---|---|---|
| Черновик | Статус присваивается известной ошибке после создания или после отклонения Владельцем услуги. | Ожидает согласования |
| Ожидает согласования | Статус присваивается известной ошибке, когда пользователь направляет ее на согласование Владельцу услуги. |
|
| Актуальная | Известная ошибка автоматически переходит в этот статус после согласования Владельцем услуги. |
|
| Исправлена | Известная ошибка автоматически переходит в этот статус из статуса Актуальная, когда связанная проблема закрыта с одним из следующих кодов закрытия:
|
|
| Удалена | Известная ошибка автоматически переходит в этот статус из статуса Актуальная или Исправлена, когда связанная проблема закрыта с одним из следующих кодов закрытия:
|
|