Создание связанных записей для проблем
Если для решения проблемы требуется участие различных отделов, агент может создать задачу проблемы для каждого из них. Кроме того, агент может создавать запросы на изменение, если это необходимо для решения проблемы, и другие связи.
Создание задач проблем
Требуемая роль: problem_manager.
Чтобы создать новую задачу проблемы, выполните следующие действия:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
- Прокрутите вниз до области Связанные списки.
- На вкладке Задачи проблем нажмите Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Задачи проблем
Поле Номер заполняется автоматически и имеет формат PBTXXXXXXX.
Общее
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Проблема | Да | Содержит номер связанной проблемы. Чтобы назначить другую проблему, нажмите на значок лупы и выберите запись из списка. |
| Тема | Нет | Добавьте краткое описание задачи. |
| Описание | Нет | Добавьте подробное описание задачи. |
| Список отслеживающих | Нет | Укажите пользователей, которые должны получать уведомления, когда:
Пользователи не будут получать уведомления, когда отслеживающий подписался или отписался сам, нажав кнопку Отслеживать / Отписаться на форме. Поле доступно для редактирования, когда статус записи не равен Отменена или Закрыта. |
| Статус | Да | Укажите статус и ход выполнения. Доступные опции:
Статус Закрыта устанавливается автоматически, когда родительская проблема переходит в статус Закрыта. |
| Назначено на группу | Да | Укажите группу пользователей, ответственных за выполнение задачи. Когда задача назначается ответственной группе, поле Кому назначено становится необязательным. |
| Кому назначен | Да | Укажите лицо, ответственное за выполнение задачи. При назначении задачи ответственному пользователю поле Назначено на группу становится необязательным. |
Заметки
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Рабочие заметки | Нет | Добавьте рабочие заметки. Поле становится обязательным:
|
На форме доступны UI-действия Отслеживать / Отписаться. Если вы нажмете Отслеживать, вы будете добавлены в Список отслеживающих и начнете получать уведомления об изменениях в записи. Если вы нажмете Отписаться, вы перестанете получать уведомления об изменениях в записи.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или problem_manager, которые не являются создателями задачи проблемы или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки во всех статусах задачи, кроме Закрыта.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах задачи, кроме Закрыта. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Заявитель может: Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
Статусная модель задач проблем
Создание запроса на изменение
Если для решения проблемы необходимо внести изменения в вашу систему, вы можете создать запрос на изменение.
Для этого в бургер-меню выберите Создать изменение и выберите один из следующих вариантов:
- Стандартное изменение
- Нормальное изменение
- Экстренное изменение
Дополнительную информацию о типах запросов на изменение смотрите в разделе Типы изменений и статусная модель.
Проблема может быть автоматически завершена при завершении созданного из нее запроса на изменение.
Создание связей
Требуемая роль: problem_manager.
Вы можете создать связь между проблемами и другими типами записей. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите в Проблемы → Все проблемы и откройте необходимую запись.
- Откройте вкладку Связанные записи.
- Нажмите на значок лупы рядом с соответствующим полем.
- В появившемся окне выберите нужный вариант.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
| Поле | Описание |
|---|---|
| Решено изменениями | Укажите запросы на изменение, которые помогли решить проблему. В поле автоматически добавляются созданные из проблемы запросы на изменение, но вы можете добавить и другие запросы на изменение при необходимости. |
| Вызвано изменениями | Укажите запросы на изменение, вызвавшие проблему. |
| Связанные проблемы | Укажите проблемы, связанные с этой проблемой. |
| Связанные статьи | Укажите статьи из базы знаний, относящиеся к этой проблеме. |
| Известная ошибка | Добавьте запись известной ошибки из базы данных известных ошибок. |
| Связанные инциденты | Укажите инциденты, связанные с этой проблемой. Если проблема была создана из инцидента, этот инцидент будет автоматически добавлен в поле, но вы можете добавить и другие инциденты при необходимости. |
| Связанный пользовательский вопрос | Укажите пользовательский вопрос, связанный с этой проблемой. |
| Связанное изменение | Укажите изменение, связанное с этой проблемой. Поле появляется, если в поле Причина отсрочки проблемы выбрано Решается изменением. Оно является обязательным для заполнения. Поле очищается, если при сохранении записи проблемы в поле Причина отсрочки выбрана любая опция, кроме Решается изменением. |