Отслеживание проблем

Процесс работы над проблемами позволяет заявителю получать информацию о ходе работы.

В SimpleOne этот процесс реализован в виде Уведомлений, отправляемых по электронной почте. Стандартные уведомления перечислены в таблице ниже.

Уведомление	Описание	Целевая аудитория
Зарегистрирована новая проблема	Уведомление отправляется при регистрации новой проблемы агентом или переклассификации пользовательского вопроса. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены. Если поля Кому назначено или Назначено на группу не заполнены, они скрываются из содержимого уведомления.	Менеджер проблемы Менеджер инцидента Владелец услуги
Проблема назначена на другую группу	Уведомление отправляется при назначении на проблему новой группы (поле Назначено на группу изменено и не пустое). В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Члены группы Менеджер проблемы Владелец услуги
На проблему назначен новый ответственный пользователь	Уведомление отправляется при назначении на проблему нового ответственного пользователя (поле Кому назначено изменено и не пустое). В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Назначенный пользователь Менеджер проблемы Владелец услуги
Проблема переназначена	Уведомление отправляется, когда изменены поля Кому назначено и Назначено на группу.	Назначенный пользователь Члены группы Менеджер проблемы Владелец услуги
Начата работа над проблемой	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на В работе. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Менеджер проблемы Владелец услуги
Проблема отложена	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Отложена. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены. В заголовке уведомления указывается причина отсрочки.	Менеджер проблемы Владелец услуги
Проблема переведена в статус известной ошибки	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Известная ошибка.	Менеджер проблемы Менеджер инцидента Владелец услуги Назначенный пользователь
Работа над проблемой завершена	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Завершена. В теме уведомления указывается код завершения проблемы. Менеджер проблемы получает отдельное уведомление. Заявитель получает это уведомление только если обладает ролью ITSM_agent. Внешние пользователи не получают это уведомление.	Менеджер проблемы Владелец услуги Заявитель (ITSM-агент)
Проблема закрыта	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Закрыта. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Владелец услуги Менеджер инцидента
Добавлен новый комментарий	Уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Рабочие заметки. Заявитель получает это уведомление только если обладает ролью ITSM_agent. Внешние пользователи не получают это уведомление. Уведомление не отправляется пользователю, который добавил рабочие заметки.	Назначенный пользователь и/или Члены назначенной группы Менеджер проблемы Заявитель (ITSM-агент)