Отслеживание проблем

Процесс отслеживания проблем и связанных задач позволяет заявителю и другим задействованным пользователям получать информацию о ходе работы.

В SimpleOne этот процесс реализован в виде уведомлений, отправляемых по электронной почте.

подсказка

Чтобы узнать, как создать новые правила уведомлений или изменить существующие, обратитесь к статье Настройка уведомлений.

Стандартные уведомления проблем перечислены в таблице ниже.

Уведомление	Описание	Получатели
Зарегистрирована новая проблема	Уведомление отправляется при регистрации новой проблемы агентом или переклассификации пользовательского вопроса. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены. Если поля Кому назначено или Назначено на группу не заполнены, они скрываются из содержимого уведомления.	Менеджер проблемы Менеджер инцидента Владелец услуги
Проблема назначена на другую группу	Уведомление отправляется при назначении на проблему новой группы (поле Назначено на группу изменено и не пустое). В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Члены группы Менеджер проблемы Владелец услуги
На проблему назначен новый ответственный пользователь	Уведомление отправляется при назначении на проблему нового ответственного пользователя (поле Кому назначено изменено и не пустое). В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Назначенный пользователь Менеджер проблемы Владелец услуги
Проблема переназначена	Уведомление отправляется, когда изменены поля Кому назначено и Назначено на группу.	Назначенный пользователь Члены группы Менеджер проблемы Владелец услуги
Начата работа над проблемой	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на В работе. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Менеджер проблемы Владелец услуги
Проблема отложена	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Отложена. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены. В заголовке уведомления указывается причина отсрочки.	Менеджер проблемы Владелец услуги
Проблема переведена в статус известной ошибки	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Известная ошибка.	Менеджер проблемы Менеджер инцидента Владелец услуги Назначенный пользователь
Работа над проблемой завершена	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Завершена. В теме уведомления указывается код завершения проблемы. Менеджер проблемы получает отдельное уведомление. Заявитель получает это уведомление только если обладает ролью ITSM_agent. Внешние пользователи не получают это уведомление.	Менеджер проблемы Владелец услуги Заявитель (ITSM-агент)
Проблема закрыта	Уведомление отправляется при изменении статуса проблемы на Закрыта. В уведомлении отображаются рабочие заметки, если они были добавлены.	Владелец услуги Менеджер инцидента
Добавлен новый комментарий	Уведомление отправляется при добавлении комментария в поле Рабочие заметки. Заявитель получает это уведомление только если обладает ролью ITSM_agent. Внешние пользователи не получают это уведомление. Уведомление не отправляется пользователю, который добавил рабочие заметки.	Назначенный пользователь и/или Члены назначенной группы Менеджер проблемы Заявитель (ITSM-агент)

Отслеживание задач проблем

к сведению

Перечисленные ниже уведомления не отправляются пользователю, внесшему соответствующие изменения в запись задачи.

Уведомление	Описание	Получатели
На вас назначена задача	Это уведомление отправляется пользователю при назначении на него задачи.	Пользователь, на которого назначена задача
На группу назначена задача	Это уведомление отправляется, когда задача назначается на группу.	Все участники назначенной группы. Если в задаче заполнены оба поля Кому назначено и Назначено на группу, уведомление отправляется только назначенному пользователю.
Назначен исполнитель задачи	Это уведомление отправляется при назначении задачи на пользователя.	Пользователь, назначенный на проблему
Изменился статус задачи	Это уведомление отправляется, когда задача проблемы переходит в статус В работе, Завершена или Отменена.	Пользователь, назначенный на проблему Пользователь, назначенный на задачу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Новый комментарий к задаче	Это уведомление отправляется при добавлении комментария в Рабочие заметки задачи.	Пользователь, назначенный на проблему Пользователь, назначенный на задачу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Исполнитель по задаче изменен	Это уведомление отправляется при изменении значения поля Кому назначено задачи.	Пользователь, назначенный на проблему Предыдущий исполнитель задачи Новый исполнитель задачи Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Ответственная за задачу группа изменена	Это уведомление отправляется при изменении значения поля Назначено на группу задачи.	Пользователи, входящие в новую ответственную группу Пользователи из Списка отслеживающих задачи
Ответственная группа снята с назначения на задачу	Это уведомление отправляется при удалении группы из поля Назначено на группу задачи.	Пользователь, назначенный на задачу
Исполнитель снят с назначения на задачу	Это уведомление отправляется при удалении пользователя из поля Кому назначено задачи.	Пользователь, назначенный на проблему
Вас добавили в список отслеживающих	Это уведомление отправляется при добавлении пользователя в Список отслеживающих задачи.	Пользователь, добавленный в Список отслеживающих задачи
Вас исключили из списка отслеживающих	Это уведомление отправляется при удалении пользователя из Списка отслеживающих задачи.	Пользователь, удаленный из Списка отслеживающих задачи
Задача завершена	Это уведомление отправляется при завершении задачи.	Пользователь, назначенный на проблему