Перейти к основному содержимому
Версия: 1.19.0

Версия 1.19.0

предупреждение

Перед развертыванием версии ITSM 1.19.0 убедитесь, что у вас установлена версия платформы 1.29.0 или более поздняя версия, а также версия SA 2.0.0.

В этой версии мы реализовали определение Влияния инцидентов на основе Матрицы влияний, а также функциональность отмены и возобновления обращений на сервисном портале.

Помимо этого, мы добавили возможность комментирования нескольких запросов на обслуживание и инцидентов одновременно, а также массовую обработку их задач, сделали возможным создание объявления из пользовательского вопроса, и дополнили формы запросов на обслуживание и инцидентов информацией о потребителе услуги. Мы исправили дефекты, связанные с:

  • созданием заявки на согласование изменения для владельца связанной конфигурационной единицы;
  • автоматической сменой статусов запросов на обслуживание и инцидентов;
  • валидацией значения поля Возобновление работы в проблемах.

Мы также реорганизовали документацию ITSM – улучшили ее структуру и обновили информацию.

Новая функциональность​

Матрица влияний​

Влияние – это вспомогательный параметр, участвующий в расчете приоритета обращения. Чтобы повысить объективность и прозрачность приоритизации инцидентов, мы добавили таблицу Матрица влияний (itsm_dl_impact). Влияние по ней определяется на основе следующих настраиваемых критериев:

  • Охват события;
  • Степень недоступности услуги;
  • Критичность для бизнеса выбранной Услуги;
  • наличие признака VIP у Заявителя.

Чтобы управлять автоматическим расчетом влияния по Матрице влияний, было добавлено системное свойство itsm.itsm_incident.impact_matrix_is_enabled. Для управления матрицами была добавлена роль matrix_manager.

Читайте подробнее:

Отмена и возобновление обращений на сервисном портале​

Теперь пользователи могут отменять свои обращения на сервисном портале, а также возобновлять их после отмены. Это делает управление обращениями более гибким, а также позволяет оптимизировать работу службы поддержки.

Для этого в виджет View Task Readonly Form на портальном представлении обращений были добавлены кнопки Отменить обращение и Возобновить обращение. Они доступны заявителю обращения, а также руководителю заявителя. Для управления функциональностью было добавлено системное свойство itsm.ticket_cancel_resume.portal.is_enabled.

Читайте подробнее:

Комментирование нескольких обращений​

Чтобы ускорить обработку однотипных обращений, теперь комментарии можно добавлять сразу на несколько запросов на обслуживание или инцидентов.

Для этого на представлении списка таблиц Запросы на обслуживание (itsm_request) и Инциденты (itsm_incident) была реализована кнопка Добавить комментарий. Она открывает модальное окно, в котором пользователи могут добавить Рабочую заметку и запись в Беседу. Оставленные в этих полях комментарии будут отображены на соответствующих вкладках Ленты активности выбранных обращений.

Кроме того, для ограничения количества записей, которые можно прокомментировать за один раз, было добавлено системное свойство itsm.mass_processing.max_number_to_comment.

Читайте подробнее:

Массовая обработка задач запросов на обслуживание и инцидентов​

Для оптимизации работы с однотипными задачами мы добавили возможность назначать, завершать и комментировать сразу несколько из них. Для этого на связанный список Задачи на формах запроса на обслуживание и инцидента были добавлены кнопки Назначить, Завершить и Добавить комментарий.

Читайте подробнее:

Создание объявлений из пользовательских вопросов​

Для удобства оповещения пользователей мы добавили возможность создавать объявления из пользовательских вопросов.

На формах записей таблицы Пользовательские вопросы (itsm_inquiry) теперь отображается кнопка Объявление. Она открывает форму создания объявления с предзаполненными на основе пользовательского вопроса Темой и Описанием.

Читайте подробнее:

Определение потребителя услуги​

Чтобы специалисты, работающие над обращениями, имели более четкое представление о потребителе услуги, соответствующая информация была добавлена на формы инцидентов и запросов на обслуживание.

В частности, в агентском интерфейсе на формы инцидентов и запросов на обслуживание были добавлены поля Потребитель услуги и Потребитель совпадает с заявителем. На портальное и агентское представления форм запросов на обслуживание, а также на портальное представление формы инцидентов был вынесен виджет Service Relationship, наглядно отображающий потребителя и поставщика услуги.

Для улучшения обмена информацией между специалистами в секцию Информация о закрытии запросов на обслуживание и инцидентов также было добавлено поле Информация специалистам.

Читайте подробнее:

Улучшения​

Аннотации на портальных формах создания инцидента и пользовательского вопроса​

Чтобы помочь пользователям правильно классифицировать свои обращения, на портальные формы создания инцидентов и пользовательских вопросов были добавлены соответствующие аннотации. Кроме того, телефон службы поддержки на этих формах теперь отображается вне зависимости от выбранной Срочности.

Читайте подробнее в документации.

Исправления​

DEF0021738: Для изменения с расширенным комитетом согласующих для владельца конфигурационной единицы (КЕ) не создавалась заявка на согласование. Это происходило потому, что при создании заявки на владельца КЕ учитывалось поле Владелец (owned_by), не вынесенное на формы записи таблицы Конфигурационная единица (sys_cmdb_ci). В этой версии данная логика была перенесена на существующее на форме поле Владелец (owner), в результате чего заявка на согласование для владельца КЕ теперь создается.

DEF0021614: Автоматическое изменение статуса инцидентов и запросов на обслуживание со статуса Требуются уточнения по прошествии установленного срока происходило некорректно. Это было обусловлено пересекающимися бизнес-правилами, которые переводили обращения в разные статусы. В этой версии неактуальные бизнес-правила были удалены. Согласно актуальному правилу, если срок для предоставления информации заявителем истек, обращения меняют свой статус с Требуются уточнения на Завершен. В рамках дефекта также было удалено лишнее представление по умолчанию списка Статья (article).

DEF0017833: Запись отложенной проблемы, где в поле Возобновление работы была указана прошедшая дата, можно было сохранить, потому что валидация значения происходила только по нажатию кнопки Применить при выборе даты. Теперь при выборе прошедшей даты запись не сохраняется, поле Возобновление работы очищается, и появляется сообщение об ошибке.