Перейти к основному содержимому
Версия: 2.0.0

Версия 2.0.0

предупреждение

Перед развертыванием версии ITSM 2.0.0 убедитесь, что у вас установлена версия платформы 1.30.0 или более поздняя версия, а также версия ESM 2.0.0.

Ключевым обновлением ITSM 2.0.0 стало появление ИИ-помощника на базе GenAI-платформы SimpleOne.

С ИИ-помощником пользователи могут быстрее решать свои вопросы и проблемы, удобнее и эффективнее ориентироваться на портале с услугами и информацией любого уровня сложности. ИИ-помощник не заменяет портал и не требует перестраивать существующие процессы – он работает поверх уже существующих источников информации, предлагая сразу готовое решение или выбор обращения правильного типа. ИИ-помощник также не заменяет специалистов службы поддержки, а работает в тандеме с ними – обращения, созданные с участием ИИ-помощника, по-прежнему обрабатываются специалистами, и у пользователей остается возможность обратиться к специалистам напрямую.

Другим важным обновлением стало добавление базы данных известных ошибок и обходных решений на сервисный портал. Благодаря этому пользователи могут самостоятельно находить решения до официального выпуска исправлений, а для компании это значит снижение количества однотипных запросов, а также среднего времени восстановления.

Кроме того, мы улучшили механизм комментирования записей через почту и Telegram, реализовали добавление служебных заметок при массовом завершении записей и сделали форму инцидента более удобной для работы.

Демоданные ITSM: теперь они содержат большее количество услуг и типовых запросов, а также статьи, объявления и известные ошибки.

Мы также улучшили пользовательский опыт за счет исправления ряда дефектов.

Новая функциональность​

ИИ-помощник​

Пользоваться сервисным порталом стало еще удобнее – мы интегрировали искусственный интеллект в систему поддержки пользователей.

В Чате с ИИ-помощником можно задавать вопросы, запрашивать услуги и сообщать о проблемах в свободной форме – в отличие от скриптовых чат-ботов, ИИ-помощник понимает естественный язык. ИИ-помощник найдет решение среди существующих в системе услуг, типовых запросов, статей, объявлений и известных ошибок, резюмирует найденную информацию вместе со ссылками на источники и заполнит форму обращения подходящего типа на основе контекста чата.

ИИ-помощник работает на GenAI-возможностях платформы SimpleOne, реализованных совместно с технологическим партнером Ainergy (ГК ITG). Для администрирования чатов в систему были добавлены таблица Чаты с ИИ-помощником (itsm_ai_chat), отображающая все чаты пользователей, M2M-таблица Обращения из чатов с ИИ-помощником (m2m_ain_ai_message_itsm_task), а также ряд системных свойств.

ИИ-помощник включается и выключается через системное свойство itsm.ai_chat_widget.is_enabled. По умолчанию ИИ-помощник включен.

Чтобы протестировать ИИ-помощника, обратитесь к партнеру за информацией по лицензии.

Читайте подробнее:

База данных известных ошибок на портале​

Сервисный портал теперь включает в себя базу данных известных ошибок и их обходных решений. Она уменьшает время простоя услуг, дает пользователям возможность самостоятельно минимизировать последствия распространенных неполадок, а также облегчает нагрузку на службу поддержки, снижая количество обращений.

Для обеспечения этой функциональности администраторам и разработчикам сервисного портала доступны следующие инструменты управления и аналитики:

  • Управление видимостью записей: По умолчанию на портале отображаются только ошибки в статусе Актуальная. Администраторы могут переопределить эти фильтры и настроить другие правила доступа в соответствии с внутренними регламентами компании.
  • Сбор и оценка обратной связи: Для мониторинга рейтинга статей в систему добавлена новая таблица Оценки известных ошибок (itsm_known_error_rating), в которой собраны оценки и отзывы пользователей о статьях. Также статистика оценок отображается напрямую на формах соответствующих карточек известных ошибок в агентском интерфейсе, что позволяет аналитикам оперативно дорабатывать материалы.

Читайте подробнее в разделе документации ITSM База данных известных ошибок, а также в статье Известные ошибки документации сервисного портала.

Улучшения​

Добавление комментария от имени пользователя через Telegram и почту​

Теперь комментарии к записям, отправляемые через Telegram и электронную почту, добавляются в ленту активности записей от имени пользователя. В случае с почтой, если отправитель не находится в системе, вместо добавления комментария создается пользовательский вопрос.

Читайте подробнее в статьях Telegram-боты ITSM и Общие положения и процедуры.

Информация специалистам при массовом завершении обращений​

Завершая несколько инцидентов или запросов на обслуживание одновременно, специалисты теперь могут оставлять служебные заметки ко всем этим записям. Для этого в модальное окно массового завершения обращений было добавлено поле Информация специалистам.

Читайте подробнее в статьях Обработка инцидентов и Обработка запросов на обслуживание.

Улучшенная форма инцидента​

Для большей информативности мы добавили виджет сервисных отношений на агентскую форму всех инцидентов, кроме инфраструктурных. Мы также улучшили расположение полей и связанных списков на форме инцидентов. С формы инфраструктурных инцидентов были скрыты поля Потребитель услуги и Потребитель совпадает с заявителем.

Просмотр задач инцидентов стал более удобным: в навигатор был добавлен пункт Задачи инцидентов, который открывает список Задач инцидентов (itsm_incident_task), сгруппированных по связанным инцидентам.

Если статус инцидента меняется на Отложен, появляется и становится обязательным поле Возобновление работы. При переходе инцидента в статус Внешняя обработка появляются и становятся обязательными поля Внешняя компания и Внешняя задача. При установке любого другого статуса эти поля скрываются. Значения полей Внешняя компания и Внешняя задача сохраняются на случай, если инцидент вновь перейдет в соответствующий статус.

Мы также сделали недоступными для редактирования поля дочернего инцидента, которые заполняются автоматически при указании Родительского инцидента. После очищения значения Родительского инцидента такие поля вновь становятся редактируемыми.

Читайте подробнее:

Обновленные демоданные​

В этой версии мы обновили демоданные приложения ITSM: расширили каталог услуг, дополнили модели запроса, добавили записи статей, объявлений и известных ошибок. Обновленные демоданные можно использовать для проверки работы Чата с ИИ-помощником.

Читайте подробнее в разделе Демонстрационные данные приложения ITSM.

Исправления​

DEF0023219: При отклонении согласования через Telegram-бота не работала кнопка Отмена. В этой версии при нажатии кнопки Отмена появляется сообщение с информацией о согласовании.

DEF0020996: Кнопки Переназначить и Взять в работу отображались на форме дочернего инцидента, игнорируя включенное свойство itsm.itsm_incident.map_assigned_group_and_user_to_children, которое отвечает за автоматическое заполнение значений Кому назначено и Назначено на группу из родительского инцидента. В этой версии условия отображения кнопок были скорректированы. Они больше не отображаются на форме дочерних инцидентов, если свойство включено. Читайте подробнее в статье Обработка инцидентов.

DEF0020514: При завершении проблемы с установленным флажком Закрыть инициирующие объекты связанный инцидент переходил в статус Завершен, даже если он уже находился в статусе Закрыто. Это происходило из-за того, что в связанном бизнес-правиле отсутствовали проверки полей Кому назначено и Назначено на группу, в результате чего данные транслировались не полностью, и система функционировала некорректно. В этой версии статус закрытых инцидентов при завершении объектов, которые они инициировали, не меняется. Читайте подробнее в статьях Обработка инцидентов и Обработка проблем.

DEF0018122: Уведомления о добавлении в запись проблемы комментария отображали его текст без добавленных автором переносов строк. В этой версии шаблоны уведомлений были исправлены, пробелы и переносы строк учитываются.