Структура портала и услуги
Структура сервисных отношений
Представленная ниже схема иллюстрирует сервисные отношения на примере демонстрационных данных.
Сервисные отношения – это структурированные взаимодействия между поставщиком и потребителем услуги, нацеленные на совместное создание ценности. Они определяют, как стороны контактируют, сотрудничают и разделяют обязанности на протяжении всего жизненного цикла услуги.
Поставщики управляют услугами: формируют их каталог, поставляют и поддерживают их на уровне, соответствующем требованиям потребителей. В свою очередь, потребители не только получают услуги, но и участвуют в определении требований к ним, а также предоставляют обратную связь для их улучшения.
Зачастую компании являются как потребителями, так и поставщиками услуг. Так, на схеме компания ООО "Поставщик" не только поставляет бизнес-услугу Облачный сервис для ООО "Потребитель", но и выступает в качестве потребителя бизнес-услуги Рабочее место, оказываемой компанией ИТ служба.
В процессе сервисных взаимодействий сотрудники компании-потребителя создают запросы на обслуживание и инциденты для получения услуг и решения проблем. Сотрудники компании-поставщика могут создавать проблемы, запросы на изменение и задачи из запросов на обслуживание и инцидентов. Обращения обрабатываются сотрудниками компании-поставщика. Описание услуги, SLA для нее, модель реализации запросов, регламент обработки инцидентов, а также правила эскалации и контакты доступны сотрудникам компании-поставщика в базе знаний в агентском интерфейсе. Для сотрудников компании-потребителя доступна только внешняя спецификация услуги (ее описание и SLA) на портале.
Структура каталога услуг
Демонстрационный Каталог услуг включает услуги типа Запрос, сгруппированные по 10 категориям (услугам типа Бизнес).
Категории и входящие в них услуги
| Категория услуг | Описание | Услуги |
|---|---|---|
| Рабочее место | Категория услуг для настройки доступов, выдачи и замены оборудования и установки ПО. |
|
| Облачный сервис | Категория услуг для предоставления доступа к портальным решениям и управления правами доступа. |
|
| Корпоративный портал | Категория услуг для предоставления доступа к портальным решениям и управления правами доступа. |
|
| Электронная почта | Категория услуг для управления корпоративной почтовой системой и настройки почтовых сервисов. |
|
| GitLab | Категория услуг для управления корпоративной системой контроля версий и настройки доступа к репозиториям. |
|
| SimpleOne ITSM | Категория услуг для управления системой SimpleOne ITSM и настройки ИТ-сервисов. |
|
| Managed IT | Категория управляемых ИТ-услуг, включая развертывание серверов и техническую поддержку. |
|
| Colocation | Категория услуг по размещению оборудования в дата-центре. |
|
| Оборудование как услуга (HaaS) | Категория услуг аренды оборудования с техническим обслуживанием. |
|
| Доступ к CDN | Категория услуг по использованию сети доставки контента. |
|
Чтобы оформить запрос на обслуживание, пользователю нужно:
- Открыть Каталог услуг на сервисном портале.
- Выбрать категорию услуг.
- Выбрать услугу и заполнить поля формы.
- Нажать Отправить.
Структура базы знаний
В базе знаний портала сотрудники, клиенты и партнеры компании могут ознакомиться с описаниями предоставляемых услуг, а также их SLA. В агентском интерфейсе сотрудникам доступны модели реализации типовых запросов, регламенты обработки инцидентов, а также правила эскалации и контакты.
-
Раздел Описания услуг содержит описания каждой предоставляемой услуги.
-
Раздел SLA для услуг содержит информацию о соглашениях и обязательствах для каждой категории услуг.
Каждое SLA состоит из следующих частей:
- Соглашение – общая информация о сути соглашения.
- Параметры уровня обслуживания – информация о согласованном времени работоспособности, согласованном времени поддержки и периоде гарантийного обслуживания.
- Время обработки типового запроса – допустимые сроки обработки типового запроса отдельно для каждой услуги, включенной в категорию.
- Ограничения – правила, за рамки которых не должно выходить оказание услуги. Ограничения устанавливаются отдельно для каждой услуги, включенной в категорию.
Внутренняя спецификация услуг, доступная только сотрудникам в агентском интерфейсе, включает в себя:
- Модели реализации типовых запросов – подробные описания процесса создания и выполнения типового запроса по каждой услуге.
- Регламенты – регламенты обработки инцидентов, а также правила эскалации и контакты.
База данных известных ошибок
На портале доступна база данных известных ошибок (KEDB).
Она содержит актуальные демонстрационные известные ошибки, сгруппированные по Категории базы знаний.
Объявления
Демонстрационный портал также содержит ряд объявлений.
Объявления
| Тема | Тип |
|---|---|
| ООО "Поставщик": Недоступность услуги "Облачный сервис" 12/08/2025 | Аварийные работы |
| ИТ служба: Недоступность услуги "Электронная почта" 15/08/2025 | Аварийные работы |
| ООО "Поставщик": Завершение восстановительных работ по услуге "Облачный сервис" 12/08/2025 | Завершение аварийных работ |
| ИТ служба: Завершение восстановительных работ по услуге "Электронная почта" 15/08/2025 | Завершение аварийных работ |
| ИТ служба: Внеплановые работы по услуге "Корпоративный портал" 10/08/2025 | Внеплановое обслуживание |
| ИТ служба: Внеплановые работы по услуге "GitLab" 18/08/2025 | Внеплановое обслуживание |
| ИТ служба: Плановые работы по услуге "Рабочее место" 22/08/2025 | Плановое обслуживание |
| ИТ служба: Плановые работы по услуге "SimpleOne ITSM" 25/08/2025 | Плановое обслуживание |
| ИТ служба: Новая услуга "GitLab" доступна для клиентов 20/08/2025 | Общая информация |
| ООО "Поставщик": Расширение возможностей услуги "Облачный сервис" 30/08/2025 | Общая информация |
