Управление вопросами пользователей
Пользовательский вопрос является одним из основных компонентов, используемых в коммуникации конечного пользователя и отдела службы поддержки.
Пользовательские вопросы – это промежуточная, временная сущность. Она нужна, чтобы зафиксировать информацию от потребителя услуги (пользователя), когда нет возможности сразу произвести классификацию обращения пользователем или агентом. Обработка пользовательского вопроса предполагает, что он будет определен к одному из конкретных типов записей – запросам на обслуживание, инцидентам, проблемам или запросам на изменение. На основе пользовательского вопроса также можно создать объявление.
Таблица Пользовательские вопросы (itsm_inquiry) унаследована от таблицы Задачи ITSM (itsm_task), которая является родительской для обращений и задач всех типов. Задачи ITSM, в свою очередь, созданы на основе таблицы Задачи (task) платформы.
Статусная модель пользовательских вопросов
Изучите статусную модель пользовательских вопросов.
Создание пользовательских вопросов
Узнайте, как создавать пользовательские вопросы через сервисный портал или агентский интерфейс.
Обработка пользовательских вопросов
Узнайте, как обрабатывать пользовательские вопросы путем создания из них других типов записей.